Blog

Co je to One to One marketing?

One to One marketing je strategie řízení vztahů se zákazníky. Je zaměřen na personalizované interakce se zákazníky. Personalizace vytváří větší loajalitu zákazníků. A lepší návratnost marketingového úsilí. Koncept one-to-one marketingu si poprvé získal pozornost v roce 1994. Když vyšla kniha Pepperse & Rogera „The One to One Future“.

Marketingový přístup 1 to 1 je téměř stejně starý jako obchod sám. V minulosti uplatňovali majitelé obchodů se smíšeným zbožím marketingový přístup „jeden k jednomu“. Pamatovali si podrobnosti o preferencích každého zákazníka. Při každé návštěvě se zákazníkovi dostalo individuálního zážitku. Majitel si jednoduše pamatoval, co má zákazník rád. Bylo to jednoduché, ale účinné. Časem se tato personalizace vytratila. S dnešními technologiemi se však personalizovaný marketing 1:1 vrací.

V tomto článku se blíže podíváme na výhody marketingu one-to-one. Prozkoumáme cíle této strategie. Podíváme se na příklady, historii a jeho vývoj. Zjistíme, co bude one-to-one marketing znamenat pro obchodníky a spotřebitele v roce 2020.

Co je cílem one-to-one marketingu?

Cílem one-to-one marketingu, stejně jako každého marketingu, je uskutečnit prodej. Marketing one to one komunikuje přímo se spotřebitelem. Na danou osobu se cílí záměrně. Jedná se o strategii CRM, která se zaměřuje na personalizované interakce.

Personalizovaný marketing a individuální marketing jsou zástupné pojmy pro one-to-one marketing. Představitelé odvětví zjistili, že přináší nejlepší návratnost investic.

Cílem marketingu one-to-one je poskytnout personalizovanou zkušenost. A vytvářet loajalitu zákazníků. Marketing 1 to 1 může přidat vrstvu pohodlí a personalizace, které se jen těžko vyrovná. Každý má rád pocit, že je viděn. Marketing jeden na jednoho tento pocit spotřebitelům dodává.

Co je marketingová strategie na míru?“

Zákazník je stále králem, a pokud jde o marketingovou strategii vztahů, novým králem je přizpůsobení. Přizpůsobení zvyšuje efektivitu, optimalizuje zdroje a omezuje plýtvání. Navíc dává zákazníkovi přesně to, co si přeje.

Podniky využívající marketingovou strategii na míru vítězí v dnešním tržním prostředí. Rychle se stala výchozí pozicí chytrých podniků. Podívejme se, jak může marketingová strategie na míru připravit půdu pro marketing jeden na jednoho.

Systémy CRM na míru

Podniky i ve stejném odvětví se od sebe liší. Podniky se liší velikostí společnosti, umístěním a modelem poskytování služeb. Různé styly provozu, produkty a potřeby vyžadují jedinečná řešení. Jedním z nejvyhledávanějších řešení je software CRM na míru. Správný CRM shromažďuje přesná a relevantní data pro podniky. Úspěšná individuální marketingová kampaň začíná dobrým systémem CRM.

Platformy Live Chat na míru

Není žádným tajemstvím, že čím lepší zákaznickou zkušenost firma vytvoří, tím větší loajalitu si získá. Software pro živý chat poskytuje firmám nástroj pro vytváření lepší zákaznické zkušenosti. Využití softwaru live chat na míru pomáhá firmám snižovat provozní náklady a šetří čas. Když se zákazníci mohou vyhnout patnáctiminutovému telefonátu, jsou spokojeni.

Webové stránky na míru

Dobré webové stránky jsou jako výstavní síň, kde se prezentují vaše produkty a služby. Dobře navržené webové stránky s jasným sdělením jsou přínosem jak pro spotřebitele, tak pro firmy. Zjistěte, v čem vaše konkurence zaostává, a poskytněte to svým zákazníkům. Díky dobře navrženému a napsanému webu má zákazník pocit, že mluvíte přímo k němu.

Přizpůsobte komunikaci se zákazníky

Průzkumy ukazují, že e-mailový marketing bez osobního přístupu si najde cestu do složky s košem. Oslovení čtenáře jménem ve spojení s užitečným a relevantním obsahem si získá pozornost. Když lidé dostávají stovky e-mailů denně, jedinou šancí na získání jejich pozornosti je osobní přístup.

Jak personalizovat marketing?

Hubspot uvádí, že téměř 75 % online spotřebitelů je frustrováno marketingem, který nemá nic společného s jejich zájmy. Při množství nabídek, reklam a propagačních akcí, které lidé denně dostávají, to lze pochopit. Když pro vás není nic šité na míru, proč tomu věnovat pozornost?“

Personalizaci lze realizovat prostřednictvím téměř jakéhokoli marketingového kanálu. Může být v kopii webových stránek, elektronických knihách, webinářích, e-mailech, sociálních médiích, telefonním hovoru, interaktivním obsahu a dalších. Podívejme se na několik strategií, které firmy používají k personalizaci svého marketingu.

Marketing One-to-One začíná plánem

Než budete moci realizovat marketingovou strategii One-to-One. Musíte si položit několik otázek a pochopit, jak bude vaše společnost s novou strategií zacházet.

• Jaké sdělení značky budou jednotlivci přijímat
• Jaké chování zákazníků chcete podpořit? (opakované návštěvy, důvěra, další nákupy atd.)
• Jaké marketingové zdroje máte k dispozici a do kterých bude třeba investovat, abyste mohli plán uskutečnit?
• Jaký je časový rámec plánu?

Začněte shromažďovat data

Jakmile je váš plán připraven, je čas začít. Určete si techniky sběru dat, které budete používat k informování o marketingovém programu. Existuje mnoho způsobů, jak provádět výzkum.

• Dotazníky a průzkumy
• Neformální diskuse
• Formální cílové skupiny
• Anonymní zpětná vazba prostřednictvím e-mailu nebo vašich webových stránek
• Sociální média

Základní marketingová strategie One to One – realizujte svou personalizovanou marketingovou strategii

Použijte nashromážděná data a personalizační strategii v praxi. Zde je několik základních, ale osvědčených metod personalizačního marketingu, které můžete využít:

Personalizované e-maily.
Emailový marketing existuje již dlouho. Je to jeden z nejjednodušších způsobů, jak začít s one-to-one marketingem. Nerozesílejte e-maily pod jménem své společnosti. Rozesílejte je od skutečné osoby z vašeho marketingového týmu. Jako odesílatele použijte jméno skutečné osoby. Dbejte na to, aby vaše e-maily vypadaly autenticky a ne jako hromadná šablona.

Používejte jejich jméno.
Napsání „Vážený zákazníku,“ nevytváří pocit personalizace. Použití skutečného jména dané osoby funguje. Pokud potenciální zákazník vyplnil formulář nebo si stáhl generátor leadů, máte jeho jméno. Použijte ho!“

Marketingové automatizační nástroje.
Automatizační nástroje mohou spouštět kampaně lead nurturing. Pokud si uživatel stáhne například elektronickou knihu zaměřenou na konkrétní téma, můžete ho zařadit do e-mailové stopy. Nyní posíláte informace, o kterých víte, že zákazníka zajímají.

Vytvářejte obsah zaměřený na osoby.
Klíčem k personalizaci je tvorba obsahu zaměřeného na osoby. Persony jsou nejblíže tomu, abyste každému potenciálnímu zákazníkovi posílali obsah na míru. Jeden univerzální obsah nikdy nesedí všem. Obsah založený na personách vám pomůže přizpůsobit sdělení správnému publiku.

Odpovídejte zákazníkům osobně na sociálních sítích.
Spotřebitelé stále častěji používají sociální sítě k průzkumu svých produktů a služeb. Když se vyjádří nebo se zeptají, odpověď od skutečného člověka může mít zásadní význam.

Pokročilá marketingová strategie One to One – realizujte personalizovanou marketingovou strategii

Když už máte základní strategii, pojďme si říct o některých pokročilých metodách personalizace, které můžete zavést a které vás posunou dál než jen k oslovování zákazníků podle jména a marketingu založenému na osobách/segmentech, abyste se zaměřili na každého zákazníka na bázi 1:1. Provádět

Personalizaci na základě kontextu zákazníků v relaci nebo krátkodobého chování uživatele.
Typicky byla personalizace poháněna předběžným tříděním zákazníků do určitých segmentů a person. Co však zákazník potřebuje právě teď? Úspěšná personalizační taktika musí zohledňovat to, jak se zákazník chová v průběhu sezení, aby bylo možné poskytovat relevantní personalizované zážitky, které uspokojí jeho okamžitou potřebu.

Plynulá vícekanálová personalizace.
V tomto provázaném světě digitálních a fyzických kanálů potřebují podniky strategii zákaznické zkušenosti, kde prodejny/branže/restaurace a digitální kanály koexistují a vzájemně se doplňují. Marketingové týmy musí vytvořit ucelený pohled na kontext zákazníka v reálném čase, který dokáže řídit bezproblémovou personalizaci napříč kanály.

Personalizace s informacemi o poloze, počasí a čase.
Kromě relevance k potřebám zákazníka v reálném čase musí mít efektivní marketing 1:1 také schopnost vztahovat se ke kontextu zákazníka v reálném čase. To znamená personalizaci, která bere v úvahu historické vzorce zapojení a vnější faktory – například aktuální polohu, počasí nebo čas zákazníka – aby s ním mohla komunikovat co nejpřitažlivějším a nejkontextuálnějším způsobem.

Personalizace založená na předvídání záměrů.
Chce-li marketing 1:1 dosáhnout poutavé a účinné personalizace, musí jít o krok dál než jen reagovat na akce zákazníka v reálném čase – musí být proaktivní a umět předvídat, jaké tyto akce budou. To znamená využití strojového učení (ML) a umělé inteligence (AI) pro předvídání záměrů s cílem personalizovat zapojení.

Výhody a nevýhody marketingu One-to-One

Z personalizovaného marketingu 1:1 profituje jak zákazník, tak obchodník. Zákazník si užívá uživatelskou zkušenost, která je relevantní a přizpůsobená jeho jedinečným potřebám a zájmům. Zatímco podnik si užívá:

Dobrý sběr dat o zákaznících.
Personalizace zahrnuje sledování zvyků a pohybu potenciálních zákazníků. Podniky tak získávají cenné údaje, které při masových marketingových kampaních nezískají. Když předáte potenciální zákazníky svému prodejnímu týmu, jsou vyzbrojeni cennými informacemi. Vědí, komu prodávají a jak váš produkt/služba splňuje jejich potřeby. Pokud provozujete webové stránky elektronického obchodu, můžete zákazníky nasměrovat na produkty, které si s největší pravděpodobností koupí.

Lojální zákazníci.
Když spotřebitelé cítí, že jsou jejich potřeby uspokojovány a společnost se snaží jim porozumět, je pravděpodobnější, že se k vám vrátí. Personalizace vytváří u zákazníků pocit, že váš příběh je i jejich příběhem.

Cenné poznatky.
Informace získané sledováním zákazníků vám pomohou určit, co funguje a co ne. S malými investicemi můžete rychle provést úpravy.

Nevýhody marketingu One-to-One

Vzhledem k množství sdílení mezi spotřebiteli online dnes stačí jedna negativní sdílená zkušenost, aby vznikly problémy. K tomu, aby byl one-to-one marketing účinný, je také zapotřebí čas. Úspěch se nedostaví ze dne na den. Zákazníci navíc vyžadují od zaměstnanců a zástupců rychlé a přímé odpovědi. Nechtějí odpovědi složitě hledat.

Osobní preference a vkus se v průběhu času mění. To znamená, že vaše marketingová strategie se bude neustále měnit. Držet krok se změnami postojů a stylů bude vyžadovat zdroje. Pokud však máte správné nástroje, nebude to příliš obtížné.

Příklady marketingu One to One

Existuje řada úspěšných příkladů. Podíváme se na některé populární kampaně z posledních let.

Marketingové kampaně založené na identitě

Tyto kampaně spoléhají na to, že se zákazníci sami vyberou do segmentů. Poté, co marketéři získají tyto informace, mohou je využít k vytvoření personalizovaných sdělení a zobrazování reklam, které jsou pro ně nejrelevantnější. Velmi účinnou personalizační kampaň přinesla kampaň společnosti Coca-Cola „Share a Coke“. Na plechovky a etikety lahví umístila jména lidí. To je personalizace.

Personalizované e-maily

Grammarly posílá jedinečné a personalizované e-maily vygenerované z dat svých uživatelů. Týdenní zpráva ukazuje zlepšení produktivity, slovní zásoby, přesnosti a dalších parametrů uživatelů. Týdenní zpráva připomíná uživatelům, jaké výhody jim přináší používání jejich prémiové verze.

Emaily podle místa

OfficeMax zasílá propagační zprávy, které obsahují informace o konkrétním místě. Pomáhá spotřebitelům pochopit, jaké jsou další kroky. Jakmile má společnost informace o poloze svých potenciálních zákazníků, může jim snadno sdělit, který obchod je jim nejblíže.

Segmentované e-maily Opt-Ins

DoggyLoot je společnost, která nabízí psí produkty se slevou. Své odběratele segmentovala tak, že se během procesu opt-in na svých webových stránkách ptala na velikost jejich psů. Kladli jednoduché otázky typu „jak velký je váš pes?“. Později odeslané e-maily by byly přizpůsobeny jedinečnému psovi majitele.

Segmentované propagační akce

Kavárenská společnost Boca Java segmentuje svůj e-mailový seznam podle toho, kolik sáčků kávy si zákazníci objednají. Třem různým segmentům pak rozesílá e-maily s nabídkou 17% slevy na tři balení kávy. Zákazníkům, kteří si koupili 2,3 nebo 4 sáčky kávy. Zjistili, že zákazníci ze segmentu dvou sáčků slevu nejčastěji využijí. To jim poskytlo informace o tom, jak přizpůsobit personalizované nabídky všem třem segmentům.

Personalizované online interakce

Funkce živého chatu:
Warby Parker, online prodejce brýlí a slunečních brýlí na předpis, využívá komunikační platformu „vše v jednom“ s funkcí živého chatu a poznatky v reálném čase. Webové stránky společnosti Warby Parker jsou vybaveny inteligentním chatbotem splňujícím požadavky HIPAA, který po vyhodnocení dotazu okamžitě spojí zákazníky se správným agentem a poskytne jim asistenci 1:1, personalizované propagační akce a konverzaci podobnou lidskému chování, která je potřebná k jistému nákupu brýlí.

Kiosky poháněné umělou inteligencí:
BurgerFi, rostoucí floridská značka, zavedla kiosky poháněné umělou inteligencí, které využívají rozpoznávání obličeje a integraci prodeje, aby zákazníkům navrhovaly položky menu na základě jejich předchozích objednávek. Jakmile je systému kiosku poskytnuta fotografie zákazníka a informace o jeho kreditní kartě, automaticky vytáhne jeho poslední objednávky jako výchozí návrh pro jeho aktuální jídlo.

Relevantní nabídky a nabídky:
Prodejna Acme nabízí personalizované nabídky každému členu svého programu „Just for U Deals & Rewards“. Díky pochopení trendů a historických vzorců zákazníků může společnost Acme servírovat každému jednotlivému spotřebiteli ty nejrelevantnější nabídky, čímž využívá větší spokojenost a případně i rostoucí celoživotní loajalitu.

Personalizovaná doporučení:
StitchFix je osobní stylingová služba, která poskytuje interakce 1:1 s využitím umělé inteligence k přizpůsobení doporučení každému jednotlivci. Počínaje komplexním stylistickým kvízem se StitchFix začíná učit váš styl a preference od samého začátku a s každou interakcí rozvíjí svou znalostní základnu.

Masový marketing vs. marketing jeden na jednoho

Masový marketing je marketingová strategie, která se zaměřuje na marketing pro celý trh. Telekomunikační společnosti používají masový marketing, protože telekomunikace jsou službou, kterou využívá mnoho lidí. Mýdla a prací prostředky používají masový marketing.

Masový marketing se účinně používá od 20. let 20. století, kdy se stalo populární masové používání rádia. Pro společnosti to byla příležitost, jak oslovit širokou škálu potenciálních zákazníků

Hlavní rysy masového marketingu

• Zaměřuje se na masovou skupinu lidí nebo trh
• Využívá masová média ke komunikaci marketingového sdělení
• Rozptyl. přístup – zasáhne co nejvíce lidí a doufá v nějakou návratnost
• Znalost značky

Je masový marketing mrtvý?

Masový marketing stále žije. Masový marketing je dnes stále účinný při budování povědomí o značce. Jakmile společnost získá přitažlivost, začne používat marketing jeden na jednoho. Existuje však mnoho důvodů, proč masový marketing upadá.

Větší konkurence.
Dnes je hluk a konkurence větší než kdy dříve. Společnosti již nemohou konkurovat pouze pomocí masového marketingu. Musí se odlišovat, aby přilákaly zákazníky.

Personalizace rovná se větší zisky.
Data ukazují, že marketing „one-to-one“ přináší silnější věrnost značce a zisky. Být králem niky je ziskovější než být všeumělem a králem ničeho.

Vyšší celoživotní hodnota zákazníka.
Relevantní a smysluplná personalizace 1:1 ukazuje zákazníkovi, že ho značka zná a rozumí jeho potřebám. Tento druh personalizovaného marketingu 1:1 nabízí zákazníkům užitečné vedení a ovlivňuje jejich loajalitu a obhajobu.

Efektivnější průzkum trhu.
Dnešní průzkum trhu je mnohem jednodušší a efektivnější než v minulosti. Formulář na webových stránkách nebo e-mail zaslaný na váš seznam dokončí polovinu průzkumu trhu.

Nákladová efektivita.
Jak jsme se již zmínili, masový marketing používá rozptýlený přístup a zasáhne jen několik cílů. Je spojen s vysokými náklady na nákup mediálního času a realizaci efektivního marketingového plánu. U marketingu 1:1 nemusí být náklady o mnoho nižší, ale konverze jsou mnohem vyšší.

Přizpůsobení vs. personalizace

V marketingu se často považuje přizpůsobení a personalizace za totéž. Přestože dochází ke křížení, jedná se o různé termíny označující odlišné postupy. Oběma je společná charakteristika spočívající ve snaze vyvolat u zákazníka pocit, že má ke značce jedinečný vztah. Obě praktiky mají dobrý ohlas u mileniálů, u nichž se ukázalo, že mají nedůvěru ke starším formám marketingu.

Definice customizace

Produktová customizace je nejběžnější formou customizace. Přizpůsobení výrobku je oblíbené nebo oblečení a oděvy. Zákazníci si mohou navrhnout oděv nebo jiné oblečení pomocí online šablony. Mohou si vybrat barvy, látky a tvary a vytvořit si tak vlastní jedinečný výrobek. Společnost Nike je jedním z předních inovátorů, kteří nabízejí přizpůsobení jako součást svých zákaznických zkušeností.

Definice personalizace

Personalizace je pravděpodobně jedním z nejvíce nepochopených marketingových pojmů. Na rozdíl od customizace má personalizace dalekosáhlý potenciál. Personalizace je marketing navržený s ohledem na jednotlivce. Tento článek se z velké části dotýká personalizace v marketingu. Budoucnost však bude zahrnovat více než jen segmentaci. Strojové učení již nyní hraje klíčovou roli ve vývoji personalizace.

Původ marketingu One to One – jak to všechno začalo

Personalizace byla uvedena do pohybu, když se o Vánocích roku 1990 objevil první dialog HTML. O tři roky později se na pulty obchodů dostala kniha „One to One Future“. Ta úspěšně předpověděla budoucnost personalizace. Později v roce 1993 byla založena společnost Webtrends, první komerční program pro analýzu webu. V té době měli dostatek pochopení pro čtení dat pouze jedinci dobře obeznámení s technologiemi.

Nové technologie, jako je analýza logovacích souborů, brzy umožnily využívat data i lidem, kteří se technologiemi nezabývají, například marketérům. Brzy následovalo tagování v Javascriptu, které bylo důležité, když se na internetu začalo používat více obrázků.

V roce 2005 společnost Google vydala službu Google Analytics. Ta umožnila majitelům webových stránek prohlížet si data pomocí snadno pochopitelných vizualizací. To byl zlomový okamžik, díky němuž se marketing typu one to one stal hmatatelnějším. Optimalizace konverzního poměru se stala hlavní metrikou, na kterou je třeba se zaměřit.

Personalizace založená na strojovém učení

Personalizace založená na strojovém učení, jako jsou doporučovací systémy, získala velkou popularitu. Algoritmy exponenciálně rozšířily své možnosti, přičemž tempo udávají společnosti Amazon a Netflix. Z e-mailových kampaní a vysoce přesných předpovědí preferencí se do roku 2008 stala běžná personalizace. Dnes je nedílnou součástí personalizace A/B testování. Testování pomáhá informovat například o designu webových stránek a reklamních kampaních lépe než jakýkoli nástroj v minulosti.

Budoucnost one-to-one marketingu

Budoucnost one-to-one marketingu dorazila. Principy marketingu one-to-one sahají až do dob majitelů obchodů se smíšeným zbožím. Předpovědi v knize „The One to One Future“ se naplnily.

Technologie dala marketérům možnost poskytovat osobní zážitek. Stejnou zkušenost, jakou kdysi poskytoval majitel běžného obchodu. Nyní ji poskytuje milionům jednotlivců každý den.

Budoucnost marketingu jeden na jednoho dorazila. Jsme však stále v rané fázi toho, co je možné. Zůstaňte naladěni.

.