Hospitality 101 přichází s množstvím zkratek a pravidel zákaznického servisu, která lze aplikovat v jakémkoli podniku, kde jsou služby klíčovým prvkem zážitku.
Jedním z prvních pravidel, které se učí velké i malé pohostinské společnosti, je pravidlo 10 a 5 zaměstnanců, známé také jako „zóna pohostinnosti“.
Pochopení pravidla 10 a 5 zaměstnanců
Zjednodušeně vysvětleno, pravidlo 10 a 5 naznačuje, že kdykoli se host nachází v okruhu deseti metrů od zaměstnance, měl by zaměstnanec navázat oční kontakt a vřelým úsměvem vzít příchozího na vědomí.
Když je zaměstnanec přibližně pět metrů od hosta, měl by oční kontakt a úsměv doprovodit upřímný pozdrav nebo přátelské gesto uznání.
Úspěšné společnosti v pohostinství i mimo něj přijaly vlastní verze pravidla 10 a 5 zaměstnanců.
Zakladatel společnosti Wal-Mart Sam Walton vymyslel pravidlo „přístupu na deset stop“ a řekl: „…chci, abyste slíbili, že kdykoli se přiblížíte k zákazníkovi na deset stop, podíváte se mu do očí, pozdravíte ho a zeptáte se ho, zda mu můžete pomoci.“
Ve společnosti Walt Disney World je toto pravidlo posunuto o několik kroků dále, když je pomocí Sedmi pokynů pro obsluhu společnosti Disney popsáno, co by se mělo stát vždy, když se „člen obsluhy“ společnosti Disney přiblíží k hostovi:
– Navázat oční kontakt a usmívat se
– Pozdravit a přivítat každého hosta
– Vyhledat kontakt s hostem
– Zajistit okamžité obnovení služby
– Vždy projevit vhodnou řeč těla
– Zachovat „kouzelný“ zážitek hosta
– Poděkovat každému hostovi
Ve společnosti Coyle Hospitality, si uvědomujeme, že podstata „pravidla 10 a 5 zaměstnanců“ je použitelná v celém odvětví služeb, protože hostům ukazuje, že zaměstnanec si je vědom svého okolí a chápe, že podstatnou součástí jeho práce je být vstřícný a příjemný.
Používáte ve svém podniku pravidlo 10 a 5 zaměstnanců? Pokud ne, existuje jiné podobné pravidlo, které uplatňujete ve své celkové strategii služeb zákazníkům?“
Coyle měří toto pravidlo a další důležité body obsluhy tisíckrát měsíčně pro globální pohostinské společnosti, jako jsou Kimpton Hotels, Mandarin Oriental Hotels and Resorts a Four Seasons Hotels and Resorts. Kontaktujte společnost Coyle a zjistěte, jak si vaše značka stojí v porovnání s těmito špičkami v oboru.
O Jeffu Gurtmanovi
- Zobrazit všechny příspěvky od Jeff Gurtman →
- Najdete mě na LinkedIn
.