Employee net promoter score (eNPS)

Doba čtení: 5 minut

Od roku 2003, kdy bylo poprvé široce publikováno, je Net Promoter Score (NPS) senzací ve spotřebitelském výzkumu. Jako metriku zákazníků založenou na jediné otázce ji někteří prohlašovali za konečný ukazatel, ačkoli se objevily pochybnosti o jejím jedinečném postavení. V roce 2016 jej používaly více než dvě třetiny společností z žebříčku Fortune 1000 v USA.

Zaměstnanecké Net Promoter Score (eNPS) je variantou zákaznického NPS zaměřenou na zaměstnance. Ve výzkumu zákaznického úspěchu je zákazníkům položena otázka: „S jakou pravděpodobností doporučíte (název produktu) svému příteli nebo kolegovi?“. Na základě rozšířeného používání v odděleních marketingu a průzkumu trhu upravila personální oddělení tuto otázku tak, aby byla vhodná pro zaměstnance, a přejmenovala ji na eNPS.

Je matoucí, že tuto formu eNPS některé společnosti považují za hodnocení angažovanosti zaměstnanců, zatímco jiné ji považují za něco zcela jiného. Z našeho vlastního výzkumu vyplývá, že se jednoznačně jedná o ukazatel angažovanosti zaměstnanců, který je užitečným doplňkem tam, kde se pro platné a spolehlivé měření používá více položek.

Ve zbytku tohoto článku se budeme zabývat souvislostmi mezi skóre čistých promotérů a angažovaností zaměstnanců.

Proč bych se měl ptát na eNPS?

Jednoduchost je skvělá a jedna otázka, jako je eNPS, zabere jen několik sekund. Ale jak bylo uvedeno výše, eNPS měří pouze jednu část angažovanosti, což je méně spolehlivé než položení několika dalších otázek.

Přemýšlejte o tom takto: Lidé mohou vaši společnost doporučit jako skvělé místo pro práci, ale chybí jim motivace a nasazení. Na druhou stranu možná zaměstnanci nemají ve své síti lidi, kteří se specializují na váš obor práce, takže ho nedoporučují, ale jsou hrdí na to, že tam pracují, a jsou vysoce motivovaní.

Proto je eNPS skvělou otázkou, kterou lze zahrnout do indexu angažovanosti. V indexu angažovanosti společnosti Culture Amp ji jednoduše nazýváme položkou „doporučit“.

Takže ano, podporujeme používání dobře formulovaných otázek, jako je tato. Jen ji nedoporučujeme jako jedinou otázku, kterou je třeba položit.

Je eNPS konečná?

Studie ukázaly, že jiná jednopoložková měření mohou být stejně dobrá jako metoda NPS. V některých případech mohou podobné nástroje skutečně přinést lepší výsledky.

Všeobecně výzkumy ukazují, že dobře sestavené vícepoložkové ukazatele (kde se průměruje nebo sčítá více otázek) jsou statisticky spolehlivější a mají tendenci předpovídat další věci spolehlivěji než ukazatele s jednou otázkou. Existuje mnoho ukazatelů angažovanosti zaměstnanců, které právě toto dělají.

Testování eNPS a angažovanosti

Vždy rádi testujeme věci pomocí vlastních dat a v průběhu let jsme několikrát testovali skóre typu eNPS oproti našim vícepoložkovým ukazatelům.

V jednom příkladu jsme provedli výzkum se zákazníkem, který nechal asi 500 lidí použít otázku 0-10 eNPS a také naši pětibodovou otázku eNPS (doporučit). Výsledky byly téměř stejné s korelací 0,91 a výsledky 0-10 i 5bodového eNPS ukazovaly na 37 NPS (v tomto případě s rozdílem desetinných míst 36,6 a 36,7). Zde je vidět, jak data vypadají.

Tento obrázek je vyhlazený rozptyl hustoty skóre eNPS s použitím 5bodové a 0-10 (11bodové) stupnice. Regresní přímka ukazuje téměř dokonalou korelaci (r=,91). Pozn. tmavší zóny představují větší počet respondentů na stejném místě grafu.

Pokud vaše organizace patří k těm, které striktně dodržují korelaci, je to skvělé. Jak poznáte, zda vaše společnost korelaci dodržuje? Jednoduše řečeno, jediný způsob, jak to zjistit, je položit více otázek týkajících se angažovanosti zaměstnanců.

A co ti, kteří používají metriku s jednou otázkou?

Mnoho organizací, které se spoléhají na eNPS, zřejmě sleduje v pořádku. Pracují se svými zaměstnanci na udržení skóre. Myslím, že to svědčí o zásadním významu jednoduchého a pravidelného měření a kontroly zaměstnanců. Pokud jste zákazníkem společnosti Culture Amp a máte zájem o výpočet skóre eNPS, máte možnost tuto funkci v rámci platformy zapnout, stačí se obrátit na náš tým na adrese [email protected].

To, že eNPS může fungovat, neznamená, že je to konečná otázka. Pouze ukazuje, že měření, sledování a jednání jsou silnou kombinací. Samozřejmě, že něco dělat je skvělý začátek. Dělat to lépe je způsob, jak umocnit vaše pozitivní výsledky.

Jaké otázky týkající se angažovanosti byste si tedy měli klást?

Jednoduchost metriky založené na jediné otázce má jistě své kouzlo. Pokud jste omezeni na položení pouze jedné otázky, může být skvělou otázkou skóre eNPS. Pro některé účely však mohou být vhodnější jiné otázky. Ve většině situací zvýší přesnost položení více než jedné otázky.

Jednoduchost je skvělá, ale stejně tak přesné a spolehlivé informace. Zatímco jedna otázka zabere jen vteřinu, několik dalších otázek zabere jen několik dalších vteřin.

Pokud si vaši zaměstnanci mohou vyhradit minutu nebo dvě, položte také dva nebo tři další typy otázek týkajících se angažovanosti. Je to snadné a efektivní a získáte tak širší a statisticky spolehlivější metriku.

.