Již několik let píšeme nekrolog hotelovým pokojovým službám. Průzkum z roku 2013 ukázal, že ji nevyužívají neuvěřitelné tři čtvrtiny cestujících. A v roce 2016 nabízelo pokojovou službu dokonce jen 22 % amerických hotelů – pozoruhodný pokles oproti 37 %, které ji měly v roce 2014, uvádí Americká asociace hotelů a ubytoven.
„Pro hotely je pokojová služba drahá a hosté s ní často nejsou tak spokojeni, jako by měli jiné možnosti,“ říká Alex Susskind, docent na Fakultě hotelové správy Cornellovy univerzity.
Existují však důkazy, že mnoho cestovatelů se skutečně chce stravovat v hotelu – jen nechtějí to, co hotely tradičně podávají, říká Heather Geislerová, viceprezidentka pro globální značky a terénní marketing společnosti Hyatt. „Od našich hostů jsme nejčastěji slyšeli, že prostě chtějí více možností,“ říká, „a svobodu výběru.“
To je jeden z důvodů, proč se hladoví hosté obracejí na aplikace pro doručování jídla, jako jsou Grubhub, Uber Eats a DoorDash, aby se mohli stravovat na pokoji. Miliony lidí již tyto aplikace používají k tomu, aby si nechali doručit jídlo domů; nyní jednoduše dělají totéž na cestách. „Už mají aplikaci, je to snadné, nemění se jim hotovost v ruce, a tak je tu určitá úroveň pohodlí, komfortu a známosti,“ říká Susskind.
Podle společnosti Second Measure, která sleduje spotřebitelské výdaje, vzrostl celkový prodej rozvozu jídla od srpna 2017 do března 2018 o 51 %. Společnost DoorDash, jedna z největších doručovacích aplikací, zaznamenala pozoruhodný nárůst hotelových objednávek. Podle mluvčí společnosti například mezi lety 2014 a 2018 vzrostly hotelové objednávky v New Yorku o 900 procent a v San Francisku o 550 procent. Dvě největší platformy, Grubhub a Uber Eats, nesledují konkrétně, kolik objednávek jde do hotelů, ale obě zaznamenaly znatelný nárůst. „Lidé dnes chtějí vše na vyžádání,“ říká Kristen Hawleyová, vedoucí redaktorka společnosti Skift Table, která sleduje restaurační průmysl. „Je to uberizace všeho.“
To stačí k tomu, aby některé hotelové řetězce začaly outsourcovat pokojovou službu. V roce 2016 představila společnost Hyatt Centric program Restaurant To Go, který hostům dával možnost objednat si jídlo na pokoji buď přímo v hotelu, nebo v pilotním programu Grubhub s vybraným seznamem místních restaurací. Podle společnosti Hyatt Centric se to hostům líbilo a od té doby rozšířili toto partnerství do osmi ze svých 13 hotelů, včetně lokalit v Chicagu, Miami Beach, New Orleans, New Yorku a San Franciscu.
Loni v listopadu společnost InterContinental Hotels Group přidala Grubhub do aplikace IHG, na webové stránky a do nabídky televize v pokoji IHG Connect. „Až do tohoto partnerství museli hosté opustit hotel, aby našli restaurace v místních oblastech,“ řekl David Canty, viceprezident pro globální věrnostní programy ve společnosti IHG. Nyní mohou zůstat uvnitř – a dokonce získat body IHG Reward Club za objednání dodávky ve více než 1 000 objektech Candlewood Suites, Holiday Inn Express a Staybridge Suites.
Do hry se zapojil i TripAdvisor, který integroval Grubhub do svých webových stránek v USA a Kanadě. Uživatelé webu si již dlouho mohou prohlížet recenze restaurací a provádět rezervace. Nyní se jim při prohlížení výpisu konkrétní restaurace na TripAdvisoru zobrazí také možnost objednat si rozvoz. „Lidé používající naši mobilní aplikaci chtějí komplexnější zážitek,“ říká Brian Hoyt, mluvčí společnosti TripAdvisor. A začátkem tohoto měsíce Instagram přidal „akční tlačítka“, která uživatelům umožňují objednávat přímo z profilové stránky restaurace, a to díky partnerství s Grubhubem a dalšími aplikacemi pro doručování.
S tím, jak si hosté s chytrými telefony osvojují tyto nové způsoby objednávání, je jen otázkou času, kdy konečně zazní smrtelný ortel pro pokojovou službu. „Pokojová služba se začíná podobat minibarům,“ říká Susskind. „Viděli jsme, jak i ony mizí z krajiny.“