Jednou jsem přišel do své spořitelny a přivítal mě jeden z manažerů. Ušel jsem dalších dvacet metrů a přivítal mě druhý zaměstnanec. Když jsem konečně přistoupil k okénku, pokladní mě pozdravila příjmením. Mluvíme o pocitu důležitosti. Cítil jsem to.
Když zákazníka pozdraví zaměstnanec, ke kterému se přiblíží na určitou vzdálenost, běžně se tomu říká „pravidlo 10 stop“. To znamená, že kdykoli se zaměstnanec přiblíží k zákazníkovi na 10 stop, pozdraví ho veselým pozdravem nebo s ním jednoduše naváže oční kontakt, usměje se a pokývne hlavou.
Přemýšlejte o své vlastní firmě. Všimli jste si někdy, že většina zákazníků se zdá být okamžitě vřelejší a cítí se příjemněji poté, co je pozdraví některý z vašich manažerů nebo zaměstnanců? Jak kdysi řekl Charles Lamb, velký anglický esejista: „Sakra, mám rád, když se mi někdo líbí“. Vaši zákazníci se rádi líbí. Jako by měli na čele nápis: „Ať se cítím důležitý.“
Související:
Chovat se k zákazníkům s úctou není jen zdravý rozum, je to vyloženě chytrý marketing. V dnešní době, kdy je na trhu tak velká konkurence, můžete vy i vaši zaměstnanci poskytnout své společnosti výraznou výhodu tím, že vytvoříte přidanou hodnotu v podobě přátelského místa pro podnikání. Může to být jeden z klíčových způsobů, jak může vaše společnost v očích zákazníků vytvořit vnímanou odlišnost.
Když se zastavíte a zamyslíte, tento druh strategie bude nejlépe fungovat, když sami důsledně půjdeme příkladem. To platí nejen při používání pravidla 10 stop vůči zákazníkům, ale i vůči vlastním zaměstnancům. Jinými slovy, jak se chováme ke svým zaměstnancům, tak se budou chovat k našim zákazníkům. Dává to smysl, že?“
Jedním z hlavních důvodů, proč zaměstnanci opouštějí společnost, není to, že si jinde mohou vydělat více peněz, ale často odcházejí proto, že mají pocit, že toho moc nedělají, a nedostává se jim pozitivního uznání.
Související:
Mějte na paměti, že se zabýváte nejen poskytováním služeb nebo výrobků svým zákazníkům, ale také sebeúctou a „dobrým pocitem“. Lidé se chtějí cítit dobře za peníze, které utratili za nákup výrobků nebo služeb, které potřebují a chtějí. Chtějí být uznáni jako lidská bytost takoví, jací jsou. Chtějí se také cítit důležití. Vy a váš tým jim můžete pomoci k obojímu, když navštíví nebo zavolají do vaší firmy. Je logické, že posláním vašeho týmu by mělo být zajistit, aby se vaši zákazníci cítili dobře a byli spokojeni s nákupem u vaší společnosti.
Povzbuzuji tedy vás i váš tým, abyste si osvojili a začali používat pravidlo deseti stop. Pravidelně oceňujte a zdravte své zákazníky. Když se to začne dít pravidelně, budete vy a váš tým budovat své zisky a vytvářet si loajální celoživotní vztah se stále větším počtem zákazníků, které obsluhujete.
Související: Když jsou vaši zaměstnanci mileniálové a vaši zákazníci jsou lidé z generace Boomers