Problém
WOW identifikovala řadu problémových oblastí a hledala řešení následujících klíčových problémů:
- Nevyužité příjmové příležitosti: Joe Cook, finanční ředitel společnosti WOW, si uvědomil, že jim chybí významné potenciální příjmy z rezidenčních služeb, a hledal způsob, jak je získat. „Představte si, že bychom dokázali efektivně získat jeden svoz navíc na zákazníka ročně ve franšíze s 16 000 zákazníky při ceně 5 USD za svoz,“ řekl.
- Nepřesná fakturace: Dlouhá léta bylo pro společnost WOW problémem zaznamenávat dodatečné servisní výjezdy v terénu a zajistit jejich přesné vyúčtování. „Věci se ztrácely při přechodu z terénu do kanceláře a nikdy nebyly správně zaúčtovány,“ řekl Rich Kuehn, vedoucí provozního oddělení.
- Neefektivní ověřování služeb: Společnost WOW také hledala lepší způsob, jak sledovat svůj vozový park, aby mohla ověřit servis a kdy byl vůz u zákazníka. Velkým požadavkem bylo také zjišťování důvodů zmeškání služby, protože přesměrování kamionu na místo zákazníka kvůli zmeškanému vyzvednutí by mohlo být nákladné. „Společnost Western Oregon Waste je hrdá na to, že dbá na detaily a služby pro naše zákazníky,“ řekl Kuehn. „Chceme co nejrychleji zjistit, proč mohl zákazník zmeškat svoz, abychom mohli problém řešit.“
- Nedostatek efektivní integrace IT: Lisa Rodgersová, vedoucí oddělení IT, hledala integrované řešení, které by řidiči mohli jednoduše používat a které by poskytovalo potřebné informace pro zachycení vyúčtování přímo z terénu do prostředí back office.
Řešení
Tým FleetMind se sešel s vedením společnosti WOW a přezkoumal požadavky nejen pro rezidenční, ale pro všechny linie podnikání společnosti. Kompletní řešení FleetLink bylo nainstalováno na 3 místech a bylo plně integrováno s back-office systémem Soft-Pak společnosti WOW. Přímá komunikace v reálném čase byla navázána pomocí komunikačního systému GPRS podporovaného společností AT&T Cingular.
Kuehn a jeho provozní tým řešení rychle implementovali, zatímco společnost FleetMind zajišťovala školení mechaniků na místě. Počáteční vozový park byl nainstalován během jednoho týdne. Western Oregon Waste se rychle osamostatnil v podpoře svého systému.
Výsledky
Během několika hodin prvního dne od spuštění rezidenčního řešení FleetLink začal tým WOW zaznamenávat výsledky. Zákazníci, kteří zavolali, že jejich svoz byl zmeškán, byli okamžitě řešeni aktualizacemi v reálném čase na obrazovce zákaznického servisu. V jednom případě byl zákaznický servis společnosti WOW schopen poskytnout zákazníkovi ověření, že jeho popelnice nebyla v plánovaném čase svozu k dispozici.
Společnost WOW brzy využila následujících výhod integrovaného systému FleetMind:
- Dodatečné příjmy: Příplatky pro rezidenty byly okamžitě zachyceny a automaticky zaneseny do fakturačního systému. Příplatky se zvýšily z nuly na desítky týdně, protože řidič mohl snadno zachytit informace na obrazovce FleetMind.
- Zlepšení efektivity služeb:
- Snížení času potřebného k zadávání dat o 50 %: Díky ověřování služeb v reálném čase se zvýšila efektivita zákaznických služeb a odpovídajícím způsobem se snížil počet kreditů a odpisů: Díky přímému propojení se systémem So-Cal Soft-Pak i-Pak společnosti WOW se zefektivnilo zadávání dat. Doba potřebná k zadání požadovaných údajů se zkrátila na méně než polovinu a zvýšila se přesnost údajů.
- Zlepšení provozu: Provoz byl schopen v reálném čase odesílat denní výzvy a příplatky za odvoz a komerční obchody. Tím se výrazně snížila distribuce zmeškaných hovorů v rámci provozu a udržel se vysoký stupeň obsluhy.