Selv om vi beskriver, hvordan man kommer i gang med tovejs-sms’er i vores seneste blog, er der en række ting, der skal overvejes, før man går i gang med denne rejse. Vi har sammensat vores top ti-liste over overvejelser nedenfor. Lad os vide, om disse giver genlyd hos dig, eller om der er ting, som du har bemærket fra din egen erfaring med at oprette sådanne systemer, så kan vi opdatere denne liste.
1. Sørg for, at SMS i første omgang er en “passende” kanal
“Lad os lave en bulk-SMS-kampagne! Det er nemt”
Men hvad nu, hvis befolkningen ikke har adgang til mobile enheder? Før du vælger dine kommunikationskanaler, skal du foretage en vurdering af samfundets informations- og kommunikationsbehov. Dette omfatter, hvilke kanaler de (plejer at) bruge, hvilke de gerne vil bruge, og hvordan de gerne vil kommunikere med de humanitære organisationer. Hvis SMS ikke nævnes regelmæssigt eller kun bruges af udvalgte grupper, vil en SMS-kampagne måske kun have begrænset effekt. Det er måske ikke det bedste valg til en intervention. I værste fald kan den aktivt frustrere og/eller forvirre de samfund, som du henvender dig til.
2. Ingen beskeder er nogensinde “ensrettede”.
“Vi ønsker at sende beskeder til folk. Men vi ønsker ikke at få nogen tilbage. Vi kan ikke/vil ikke svare”
Så ofte kommer trangen til at bruge SMS som et redskab fra et ønske om at dele information med en befolkning – information ‘fra os til dem’. Dette udelukker, at der deles oplysninger “tilbage”. Når der åbnes en kommunikationskanal – især med en befolkning, der føler sig isoleret og ude af stand til at kommunikere med humanitære organisationer – vil folk drage fordel af en ny, åben kanal og begynde at række ud efter dem. Selv om man forsøger at styre forventningerne eller skriver “DO NOT RESPOND”, vil der ikke desto mindre komme indgående meddelelser. Som humanitære organisationer kan vi ikke lade de potentielt presserende meddelelser om hjælp og beskyttelse stå ubesvaret hen. Vi er nødt til at forstå, at der skal indføres systemer og protokoller til at besvare (og henvise) indgående beskeder på passende vis.
3. Vær realistisk med hensyn til din kapacitet som enkeltperson og som operation
“Vi tilføjer det bare til Simons kommissorium”
Hvor I beslutter, om/hvordan I skal begynde at bruge SMS som et værktøj, er det vigtigt at se på jeres egen interne kapacitet til at udforme, levere og vedligeholde kanalen. Ressourcekravene til de forskellige løsninger varierer, og behovene dækker både teknologiske, indholdsmæssige og administrative komponenter. Som sådan er det sjældent en enkelt persons opgave at implementere hele systemet. Før du går i gang, skal du overveje, om du har været i stand til at engagere de forskellige medarbejdere i din virksomhed, som skal involveres. Har de tid til at engagere sig? Det er spørgsmål, som du skal tage stilling til, da de vil være med til at afgøre, hvilken løsning du vælger. Hvis du f.eks. skal håndtere mange meddelelser og simpelthen ikke har kapacitet, er det måske bedre at overveje en ekstern tjenesteudbyder, som kan klare det tunge arbejde ud fra et teknologisk og administrativt synspunkt.
4. Udarbejd dit workflow
“Vi sender bare beskederne ud”
Det er vigtigt at udvikle en fuld forståelse af hele informationsflowet omkring både udgående og indgående beskeder og sikre, at alle aspekter er kortlagt. Da humanitære reaktioner ofte gennemføres af en kompleks vifte af humanitære, statslige og andre aktører, skal du også sikre dig, at du har kortlagt henvisningsvejene i arbejdsgangen. Dette vil sikre, at enhver handling, der er nødvendig som følge af de meddelelser, der modtages fra lokalsamfundene, kan forvaltes af de relevante organisationer. Dette vil være med til at sikre, at ingen anmodninger og tilbagemeldinger falder igennem.
For at hjælpe med dette kan du måske kortlægge informations- og henvisningsflowet ved hjælp af et online flowchart-værktøj som draw.io, lucidchart eller Visio.
5. Inter-operabilitet er vigtig!
“Vi lægger oplysningerne i én stor excel-fil”
Mange anmodninger om at bruge SMS-systemer kan kræve brug af et andet teknologisk system. Er det en registreringsdatabase, et hændelseshåndteringssystem? Måske har du brug for et system, der katalogiserer røde flag om specifikke emner som f.eks. SGBV, eller som giver dig mulighed for at linke til et bredere feedbackhåndteringssystem eller en bredere database. Når du udfører workflow-øvelsen (ovenfor), skal du medtage andre platforme, som du vil linke til. Har du f.eks. brug for at trække data ud af systemet med henblik på analyse i et separat værktøj? Dette bør overvejes i planlægningsfasen, så der ikke opstår overraskelser senere – når det kan være dyrere og mere kompliceret at implementere.
6. Tænk over, hvordan du kan være inkluderende:
“Vi kontakter kun de unge; det er dem, der har telefonerne”
Når vi gennemfører en informationskampagne eller anmoder om feedback via sms – er det så kun telefonbesiddere, vi henvender os til? I mange sammenhænge ser vi store forskelle mellem forskellige aldersgrupper og køn med hensyn til ejerskab af telefoner. Når man overvejer at bruge SMS, bør man overveje, om og hvordan disse grupper kan inddrages i og drage fordel af initiativet. Måske kan SMS-systemet integreres i samfundsstrukturer, og oplysninger kan formidles via mund-til-mund metoden til de grupper, der ikke har adgang til en enhed. Måske er der behov for yderligere adgang til enheden – kan dette løses ved hjælp af målrettede telefonuddelinger? Selv om hver enkelt kontekst er forskellig, skal man altid huske på de udstødte og konsekvenserne for deres velbefindende. De “efterladte i mørket” kan endda føle sig truet på grund af deres manglende inddragelse.
7. Koordinering eller endnu et telefonnummer?
“X-organisation har denne tjeneste, men vi har brug for vores egen!”
Som alle andre kanaler er brugen af SMS ikke forbeholdt en enkelt humanitær organisation. Det er en teknologi, der kan anvendes af mange aktører , samtidig. Ofte har organisationer en tendens til at oprette deres egne separate systemer, hvilket kan føre til forvirring og overlapning. Som humanitære aktører har vi et kollektivt ansvar for at sikre, at enkeltpersoner ikke bliver overvældet af indgående meddelelser. Oplevelsen bør være sammenhængende og systematisk – med klar, brugbar informationsdeling. De humanitære organisationer er nødt til at koordinere og samarbejde. Hvordan gør vi det? For det første er det ofte det første skridt at have et forum til at drøfte sådanne spørgsmål, f.eks. en arbejdsgruppe om kommunikation med lokalsamfund. Når der derefter fremlægges løsninger vedrørende SMS i forummet, er det muligt at undgå at genopfinde hjulet og udnytte de investeringer, der allerede er foretaget i andres systemer. Selv hvis det er nødvendigt at opbygge et separat system, er koordineringen stadig afgørende for at sikre sammenhæng for samfundet.
8. Sørg for at have procedurer for udvikling af de oplysninger, som du ønsker at dele
“Jeg skriver det bare og sender det selv ud”
I betragtning af kommunikationens store omfang og ovenstående krav vedrørende koordinering kan det gøre processen meget lettere at have standardprocedurer for det indhold, der skal deles med fællesskaberne. Det er afgørende at definere, hvem der skal være involveret, hvem der skal “underskrive”, og hvordan man vil teste effektiviteten af SMS’en. Før du sender tusindvis af meddelelser, bør du teste dit indhold med et par medlemmer af lokalsamfundet/grupper for at kontrollere forståelsen og identificere eventuelle fejlfortolkninger. Det vil spare tid i det lange løb, hvis der er fastlagt en “proces” for indholdsoprettelse (på agentur-/inter-agenturniveau, alt efter hvad der er relevant). Et mere forudsigeligt system kan også reagere mere effektivt, når tidsfristerne er “pressede”, og det kan være nødvendigt at udvikle og dele oplysninger i en nødsituation.
9. Airtime koster! Se, hvad mobilnetværksoperatørerne har på bordet
“Vi køber bare 1000 dollars airtime fra den lokale butik og sender til 50.000 flygtninge”
Airtime er ikke gratis (normalt). Du skal udvikle en klar forståelse af de omkostninger til sendetid, der er forbundet med dit projekt, ved at bestemme, hvor mange mennesker du ønsker at nå ud til, hvor mange meddelelser du vil sende til/fra, og hvad prisen er pr. meddelelse. Hvis beløbene ikke stemmer overens, skal du henvende dig til din donor/dit budgetteam. Ideelt set skal du kontakte mobilnetværksoperatører (MNO’er) for at forsøge at forhandle en særlig aftale. Forhandlinger om omkostninger, systemer osv. kan finde sted for at se, hvordan der kan være en gensidig fordel for de humanitære hjælpeorganisationer og MNO’erne. Overvej, hvordan det kan være en fordel for dig at skabe “konkurrence” mellem MNO’erne, når det gælder prisfastsættelse!
Visse organisationer som Human Network International har gjort en stor indsats for at skabe gode forbindelser med mobilnetselskaberne for at støtte deres informationstjenester. Undersøgelser viser faktisk, at investeringer i sådanne informationsordninger faktisk kan øge kundefastholdelsen og have en indvirkning på MNO’s indtægter. Når der er et sådant potentiale, kan en sådan åbenhjertig diskussion udnytte eksterne ressourcer og bidrage til at lette leveringen af en tovejs-sms-løsning.
10. Start i det små og test dine løsninger, før du beslutter, om du vil gøre det selv eller indgå kontrakt med en tjenesteudbyder
“Så vi giver bare dette firma 200.000 dollars, og så sker det…”
Når du har udviklet en forståelse for personalets og partneres kapacitet og arbejdsgangene for indgående og udgående beskeder, vil du begynde at få en fornemmelse af, hvilken slags løsning du leder efter. Til at begynde med skal du teste platformene i stedet for at indgå store forpligtelser eller foretage store investeringer. Vores video viser dig, hvordan du kan komme i gang med Frontline SMS på 2 minutter. Du kan også henvende dig til en tjenesteudbyder for at få en “prøveperiode” af deres tjeneste, som de ofte tilbyder potentielle kunder. Dette vil hjælpe dig med hurtigt at afvise muligheder, der tydeligvis ikke passer til dine behov. Det er også en mulighed for at tage hensyn til de mindre håndgribelige aspekter som “brugervenlighed” osv.
Efter denne test kan du finde ud af, om du har brug for en gør-det-selv-løsning (DIY), om du skal indgå kontrakt med en tjenesteudbyder eller noget midt imellem. Du kan tage resultaterne af din afprøvning sammen med din tidligere kortlægning af arbejdsgange og se, hvordan du kan kortlægge disse arbejdsgange til specifikationerne for de forskellige forskellige systemer, der er afprøvet (de vil have forskelle i deres funktioner/specifikationer.