Ingen bryder sig om at blive dårligt omtalt.
Sær online på dine sociale kanaler, hvor det ligger frit fremme for alle at læse.
Og når det drejer sig om din virksomhed, kan negative kommentarer afspejle dit brand dårligt og i sidste ende koste dig salg – yikes.
Okay, på en måde.
Hvis du ikke håndterer dine negative kommentarer på sociale medier korrekt, kan det være dårlige nyheder for din indtjening.
Men hvis du reagerer på den rigtige måde, kan du vende de negative kommentarer og undgå at skulle håndtere en krise på sociale medier. Faktisk kan du udnytte dem til at øge dit salg.
Det er rigtigt – i dag har vi tre idiotsikre måder, hvorpå du kan bruge negative kommentarer på sociale medier til rent faktisk at øge dit salg.
Hvor vi går i gang med dem, skal vi dog hurtigt gennemgå, hvorfor det er vigtigt at håndtere de negative kommentarer på dine sociale kanaler.
- Håndter dine negative kommentarer på sociale medier med disse skabeloner
- Få din download nu
- Plus, tilmeld dig vores e-mail-liste for at holde dig opdateret.
- Hvorfor er det vigtigt at administrere negative kommentarer på sociale medier?
- Hvordan kan du udnytte negative kommentarer på sociale medier til at drive salget?
- 3 måder at bruge negative kommentarer på sociale medier til at øge salget
- #1. Svar på negative kommentarer så hurtigt som muligt
- #2. Demonstrer din gode kundeoplevelse i dit svar
- #3. Personliggør dit svar
- Tid til at vende dine negative kommentarer på sociale medier til salgsmuligheder
Har du brug for et hurtigt svar på en klage eller online-snask? Brug disse skabeloner til at udfylde tomme felter til at udarbejde klare svar på negative kommentarer og deeskalere situationen.
Få din download nu
Plus, tilmeld dig vores e-mail-liste for at holde dig opdateret.
Succes! Din download bør starte om kort tid. Du kan også downloade det manuelt her.
Det er vigtigt at administrere negative kommentarer på sociale medier, fordi chancerne er, at du sandsynligvis vil se flere af dem dukke op.
Sociale medier bliver i stigende grad den foretrukne kanal for forbrugerklager, hvilket gør kundeserviceforespørgsler til normen på sociale medier.
Så meget, at 47 % af forbrugerne bruger sociale medier til at klage over produkter og tjenester, hvilket overgår folk, der foretrækker at bruge e-mail eller telefon.
Billedkilde: Convince and Convert / Sprout Social
Hvad mere er, så koster det dig mindre at løse kundeklager ved hjælp af sociale medier end at bruge et callcenter. Faktisk vil det koste dig seks gange mere, hvis du bruger et callcenter til at ordne dine forbrugerklager, end hvis du løser dem ved hjælp af dine sociale kanaler.
Det er ikke kun vigtigt at håndtere negative kommentarer, fordi du sandsynligvis vil se flere forbrugerklager blive offentliggjort på dine sociale kanaler (og større udbytte ved at besvare dem der), men du risikerer også at miste dine kunder, hvis du ignorerer deres kommentarer.
Hvorfor? Det giver dårlig kundeservice – noget, som du for enhver pris vil undgå.
Dårlig kundeservice fører til et alvorligt fald i dit salg, og amerikanske virksomheder mister mere end svimlende 62 milliarder dollars hvert år på grund af dårlig kundeservice.
På den anden side, hvis din utilfredse kommentator havde planer om at købe noget hos dig, og du præsenterer dem for en dårlig serviceoplevelse, vil de sandsynligvis droppe deres købsplaner. Over 50 % af amerikanerne har droppet deres planer om at købe på grund af en dårlig kundeoplevelse.
Håndtering af negative kommentarer på sociale medier er altså afgørende for din virksomhed, fordi:
- Sociale platforme er ved at blive den foretrukne kanal for kundeklager
- Den dårlige kundeoplevelse fører til et kraftigt fald i salget
Du kan bruge negative kommentarer på sociale medier til at drive salget ved at øge dit brands autenticitet, et træk, som forbrugerne efterspørger hos brands.
Så meget, at 86 % af folk siger, at autenticitet er vigtigt, når de beslutter, hvilke brands de vil kunne lide og støtte. Hvis du er på udkig efter en opdeling i generationer, betyder det mest for millennials med hele 90 % af dem, der hævder, at autenticitet er vigtigt, når de overvejer brands.
Det betyder ikke, at andre generationer ikke prioriterer autenticitet. 85 % af gen-Xerne og 80 % af boomerne siger også, at det er en vigtig faktor, når de vælger brands.
Så, hvordan spiller negative kommentarer en rolle for dit brands autenticitet?
Getro det eller ej, men ved blot at eksistere på dine sociale kanaler, bidrager de til dit brands autenticitet.
Her er, hvad jeg mener. 95 % af folk forventer faktisk negative anmeldelser på dit websted, og hvis de ikke ser dem, har de mistanke om censur eller tror, at dine anmeldelser er opdigtede. Hvad mere er, hvis du har negative anmeldelser, kan du se en stigning på 85 % i konverteringer på dit websted.
Med andre ord er det vigtigt ikke at slette dine negative kommentarer på dine sociale kanaler, fordi de faktisk kan arbejde til din fordel.
Når besøgende på dine sociale platforme ser både negative og positive kommentarer offentliggjort, vil de positive kommentarer være så meget mere troværdige, hvilket løfter dit brands autenticitet.
Det er selvfølgelig ikke nok blot at lade dine negative kommentarer blive offentliggjort som de er. Du er nødt til at håndtere dem og svare ordentligt på hver enkelt. Og hvis du følger vores tre tips til dig i dag, kan du forvandle disse negative sociale kommentarer til salg.
Her er hvordan.
#1. Svar på negative kommentarer så hurtigt som muligt
Den første og enkleste tommelfingerregel at følge er at svare på dine negative kommentarer så hurtigt som muligt. Ved at gøre dette vil du reducere kundeafgangen og vende dine utilfredse kunders følelser, så de foretager fremtidige køb fra dit brand.
Hvis du tror, at svartid er en tilfældig detalje, skal du tro om igen. Hvert minut betyder noget.
Faktisk er folk, der modtager svar på negative tweets inden for fem minutter, villige til at betale næsten 20 dollars mere i fremtiden.
Hvis du ikke kan svare inden for fem minutter, så stræb efter mindst 60 minutter, for 42 % af kunderne forventer et svar inden for en time, og 32 % forventer at høre fra dig inden for en halv time.
På samme måde som 78 % af kunderne køber fra den første person, der svarer på en leadforespørgsel, skal du være den første til at svare på hver negativ kommentar.
For at hjælpe dig med at administrere dine svar på de sociale medier i tide – uden at du behøver at ansætte en social media manager – kan værktøjer til administration af sociale medier gøre tricket, især dem med en social indbakke.
Tag for eksempel CoSchedule. Der er en funktion “Social Conversations Inbox”, der advarer dig i realtid, når du modtager en kommentar på en af dine kanaler.
Den vigtigste pointe her er, at du skal svare så hurtigt som muligt og forsøge at løse kundens problem ved det første engagement. Hvis du gør det, kan du forhindre en betydelig 67 % af din kundeafgang.
Vores næste tip afslører, hvad du skal sige i dine svar på negative kommentarer på sociale medier.
#2. Demonstrer din gode kundeoplevelse i dit svar
En anden effektiv måde at udnytte negative kommentarer på sociale medier til at øge dit salg er at bruge dem som en chance for at demonstrere din fremragende kundeservice.
Hvis du undrer dig over, hvor effektivt dette kan være, er svaret: meget. 89 % af brands konkurrerer med hinanden gennem den kundeoplevelse, de leverer, så sørg for, at din er fremragende, når du offentligt reagerer på dine sociale kommentarer.
Hvordan kan du helt præcist demonstrere dit kundeserviceniveau?
Sørg som minimum for at tilbyde en undskyldning i dit svar.
De fleste forbrugere råber mærker op på sociale medier for at skabe opmærksomhed blandt andre kunder, og 55 % gør det for at få en undskyldning, så det er bedst at give dem, hvad de søger.
Billedkilde: Convince and Convert / Sprout Social
En undskyldning er så vigtig, at flere utilfredse kunder (45 %) foretrækker en undskyldning frem for kompensation (kun 23 %).
Ud over at skrive en undskyldning er det også vigtigt at identificere den type kunde, du har med at gøre, så du kan skræddersy dit svar til den specifikke persona.
Her er en liste over kundepersonaer, der klager, en kort oversigt, og hvordan du bør reagere:
- Den ydmyge kunde – Ønsker ikke at være en byrde og klager generelt ikke. Hvis de efterlader en negativ kommentar, skal du grave dybere og snage for at løse deres klager.
- Den aggressive kunde – Tværtimod en åbenhjertig klager, der giver masser af detaljer. Lyt først aktivt og anerkend deres perspektiv, og reager derefter med respektfuld fasthed, når du retter op på problemet.
- Den højtråbende kunde – Forventer fortrinsbehandling og klager på en fornuftig måde. Lyt aktivt, stil omhyggeligt flere spørgsmål, og løser deres problemer.
- Den afpressede kunde – Er aldrig tilfreds, før de får det, de ikke er berettiget til. I stedet for at give efter og give et tilfredsstillende svar (noget, de ikke ønsker), skal du være selvsikker og objektiv i dit svar og bakke det op med præcise kvantificerede data.
- Den kroniske klagende kunde – Er heller aldrig tilfreds, de finder altid noget forkert. Svar med ekstraordinær tålmodighed og løser problemet. Tilfredse kroniske klagere har en tendens til at gentage køb og dele deres positive oplevelser (en god måde at skabe organisk delbart indhold på).
Tværs over alle personaer bør du dog reagere respektfuldt på hver negativ kommentator.
Hvilket du kan gøre ved blot at være oprigtig i dit svar og få kunden til at tro, at du bekymrer dig om dem. Hvis du gør det, vil du være milevidt foran – hele 68 % af kunderne forlader et brand i den tro, at virksomheden ikke bekymrer sig om dem.
Bottom line: Vis din gode kundeservice ved at tilbyde en undskyldning og derefter respektfuldt give en løsning på din negative kommentators problem i dit svar. Det er også klogt at identificere kommentatorens klagepersonlighed og adressere deres kommentar i overensstemmelse hermed.
Med hensyn til at skræddersy dit svar fokuserer vores næste tip på personlig tilpasning.
#3. Personliggør dit svar
Vores sidste måde, hvorpå du kan reagere på dine negative kommentarer på sociale medier for at øge dit salg, er at bruge personalisering.
Så simpelt som det kan virke, når du henvender dig til en person ved fornavn, så personliggør så ofte du kan, fordi denne praksis har en hel del vægt. 63 % af forbrugerne stopper med at købe fra brands, der leverer dårligt udført personalisering.
På den anden side siger 87 % af forbrugerne, at personligt relevant indhold påvirker deres holdning til et brand på en positiv måde.
Så gør det til en pointe at tiltale din utilfredse kommentator med fornavn og underskrive med dit (eller dit teammedlems) fornavn.
Og derudover skal du bruge dit svar som en mulighed for at løse dit publikums specifikke problem og tilbyde en individualiseret løsning, som i dette Nordstrom-eksempel, hvor kunden, Liz, efterlod en negativ kommentar på deres Facebook-side om at have et problem med loadtiden på deres websted.
Som du kan se, undskyldte Nordstroms teammedlem for ulejligheden og gav derefter specifikke detaljer om fejlfinding af loadtiden. Da Liz’ problem var løst (hurtigt, naturligvis), fortsatte hun sandsynligvis med sin plan om at købe fra deres websted.
En anden måde at gøre din publikums oplevelse personlig på er at lyde som et menneske i dit svar.
Hvorfor? Ifølge en Genesys-undersøgelse bliver 63 % af forbrugerne ikke kun irriteret over generiske beskeder, men det vigtigste aspekt af kundeservice er “menneskelig service”.
En måde at lyde mere menneskelig på er – efter at du har anerkendt din negative kommentators perspektiv og om nødvendigt undskyldt – at beskrive, hvad du gør fra din side for at løse deres problem, som i dette tweet fra Zappos, der forklarer teamets indsats.
På den måde kan dine kommentatorer visualisere, hvad du personligt arbejder hen imod i din ende, hvilket får udvekslingen til at virke mere prioriteret, tilpasset og reel.
Og hvis du kan løse deres problemer ved at tilbyde en af dine betalte løsninger, er det endnu bedre. Essensen er at sætte sig ind i deres bekymringer og fokusere på at løse deres problemer.
Et andet tip til at lyde menneskelig er at overveje tonen i dit svar. Sigt efter en tone, der er venlig, positiv og professionel, men ikke overdrevent entusiastisk.
Du kan tage personliggørelsen et skridt videre ved at afspejle specifikke dele af kommentatorens sprog i dit svar, som i dette andet tweet fra Zappos, der henviser til det samme ord, “bamboozled”, som kunden brugte.
Naturligvis bør du holde dig fra at afspejle frustrerede toner og vrede ord fra utilfredse kommentatorer. Men du kan stadig opfange visse nuancer i deres sprog og bruge det som en mulighed for at personliggøre dit svar.
Samlet set kan du ved at personliggøre dine svar på negative kommentarer på sociale medier vende den utilfredsstillende kundeoplevelse på hovedet og vende dem til positive følelser og fremtidige køb.
Hvad enten du er en iværksætter, der sælger et onlinekursus eller en virksomhed, der tilbyder et SAAS-produkt, vil du helt sikkert modtage negative kommentarer på sociale medier i de kommende måneder og år.
Du skal dog ikke bekymre dig, for der er en måde at bruge dem til din fordel og øge din bundlinje på. Tre måder, faktisk.
I summa summarum:
- Svar på negative kommentarer på sociale medier hurtigst muligt. Jo før, jo bedre er det for at konvertere disse negative kommentarer til salg.
- Giv udtryk for dit høje niveau af kundeservice i dit svar ved at undskylde, føle medfølelse med din kommentator og skræddersy dit svar til at matche deres klagepersonlighed.
- Personaliser dine svar for at vise din utilfredse kommentator, at du giver dem ekstra opmærksomhed og arbejder på at løse deres specifikke problem.
24. februar 2020