Employee net promoter score (eNPS)

Læsetid: 5 minutter

Siden den blev offentliggjort for første gang i 2003, har Net Promoter Score (NPS) været en sensation inden for forbrugerforskning. Som en kundemåling baseret på et enkelt spørgsmål hævdede nogle, at den var en ultimativ indikator, selv om der er blevet rejst tvivl om dens singulære status. I 2016 brugte mere end to tredjedele af USA’s Fortune 1000-virksomheder den.

The Employee Net Promoter Score (eNPS) er en medarbejderfokuseret variant af kunde-NPS. I undersøgelser af kundesucces bliver kunderne stillet spørgsmålet: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (produktnavn) til en ven eller kollega?” På baggrund af den udbredte brug i marketing- og markedsundersøgelsesafdelinger har HR-afdelinger tilpasset spørgsmålet til at være egnet til medarbejdere og omdøbt det til eNPS.

Det er forvirrende, at denne form for eNPS af nogle virksomheder anses for at evaluere medarbejderengagementet, mens den af andre anses for at være noget helt andet. Vores egen forskning tyder på, at det klart er en indikator for medarbejderengagement og en nyttig tilføjelse, hvor der anvendes flere elementer til valid og pålidelig måling.

I resten af denne artikel vil vi undersøge sammenhængen mellem medarbejdernes net promoter scores og medarbejdernes engagement.

Hvorfor vil jeg stille spørgsmålet om eNPS?

Enkelhed er godt, og et enkelt spørgsmål som eNPS tager kun et par sekunder. Men som nævnt ovenfor måler eNPS kun én del af engagementet, hvilket er mindre pålideligt end at stille et par ekstra spørgsmål.

Tænk på det på denne måde: Folk kan anbefale din virksomhed som et godt sted at arbejde, men mangler motivation og engagement. På den anden side kan det være, at medarbejderne ikke har folk i deres netværk, der er specialiseret inden for dit arbejdsområde, så de anbefaler det ikke, men de er stolte af at arbejde der og er meget motiverede.

Det er derfor, at eNPS er et godt spørgsmål at inkludere i et Engagement Index. I Culture Amp’s engagement-indeks kalder vi det ganske enkelt for et “anbefalingspost”.

Så ja, vi støtter brugen af velformulerede spørgsmål som disse. Vi anbefaler det bare ikke som det eneste spørgsmål at stille.

Er eNPS det ultimative?

Undersøgelser har vist, at andre enkeltemålinger kan være lige så gode som NPS-metoden. I nogle tilfælde kan lignende værktøjer faktisk give bedre resultater.

Generelt viser forskning, at velkonstruerede indikatorer med flere punkter (hvor man beregner gennemsnittet eller summerer flere spørgsmål) er mere statistisk pålidelige og har en tendens til at forudsige andre ting mere pålideligt end målinger med et enkelt spørgsmål. Der findes mange indekser for medarbejderengagement, der gør netop dette.

Test af eNPS og engagement

Vi er altid opsatte på at afprøve ting ved hjælp af vores egne data, og i årenes løb har vi ved flere lejligheder testet en score af eNPS-typen i forhold til vores indikatorer med flere punkter.

I et eksempel gennemførte vi forskning med en kunde, som fik omkring 500 personer til at bruge et 0-10 eNPS-spørgsmål samt vores 5-punkts eNPS-spørgsmål (anbefaling). Resultaterne var tæt på det samme med en korrelation på 0,91, og 0-10- og 5-punkts eNPS-scorerne indikerede begge en NPS på 37 (decimalerne adskilt på 36,6 og 36,7 i dette tilfælde). Her er, hvordan dataene ser ud.

Dette billede er et udglattet tæthedsspredningsdiagram af eNPS-scoringer ved hjælp af 5-punkts- og 0-10-skalaer (11-punktsskalaer). Regressionslinjen viser en næsten perfekt korrelation (r=.91). N.B. Mørkere zoner repræsenterer et større antal respondenter på samme sted på diagrammet.

Hvis din organisation er en af dem, der nøje overholder korrelationen, er det fantastisk. Hvordan kan du vide, om din virksomhed overholder den? Kort sagt, den eneste måde at vide det på er at stille flere spørgsmål om medarbejderengagement.

Hvad med dem, der bruger målingerne med et enkelt spørgsmål?

Mange af de organisationer, der er afhængige af eNPS, synes at spore fint. De arbejder med deres medarbejdere for at vedligeholde deres score. Jeg mener, at dette står som et vidnesbyrd om den grundlæggende betydning af at måle enkelt og regelmæssigt og kontrollere medarbejderne. Hvis du som Culture Amp-kunde er interesseret i at beregne din eNPS-score, har du mulighed for at slå den funktion til i platformen, du skal bare tale med vores team på [email protected].

Det faktum, at eNPS kan fungere, betyder ikke, at det er det ultimative spørgsmål. Det viser bare, at måling, sporing og handling er en kraftfuld kombination. Selvfølgelig er det en god start at gøre noget. At gøre det bedre er vejen til at forstærke dine positive resultater.

Så, hvilke engagementsspørgsmål skal du stille?

En enkelhed i en enkelt spørgsmålsmetrik har bestemt sin appel. Hvis du er begrænset til kun at stille ét spørgsmål, kan en eNPS-score være et godt spørgsmål at stille. Men til nogle formål er der andre spørgsmål, som måske er bedre. I de fleste situationer vil det øge nøjagtigheden at stille mere end ét spørgsmål.

Simplicitet er godt, men det er nøjagtige og pålidelige oplysninger også. Mens ét spørgsmål kun tager et sekund, tager et par ekstra spørgsmål kun et par sekunder mere.

Hvis dine medarbejdere kan undvære et minut eller to, kan du også stille to eller tre andre typer af engagementsspørgsmål. Det er nemt og effektivt, og det vil give dig en bredere og mere statistisk pålidelig måling.