Hospitality 101 indeholder et væld af akronymer og regler for kundeservice, som kan anvendes i enhver virksomhed, hvor service er et centralt element i oplevelsen.
En af de første regler, som store og små hospitality-virksomheder lærer om, er 10 og 5 personalereglerne, også kendt som “Zone of Hospitality”.
Forstå 10 and 5 Staff Rule
Simpelt forklaret går 10 and 5 Rule ud på, at hver gang en gæst befinder sig inden for tre meter fra en medarbejder, skal medarbejderen skabe øjenkontakt og smile varmt for at anerkende de modtagende gæster.
Når en medarbejder befinder sig ca. 1,5 meter fra en gæst, bør øjenkontakten og smilet ledsages af en oprigtig hilsen eller en venlig gestus for at anerkende gæsten.
Succesfulde virksomheder i og uden for hotelbranchen har indført deres egne versioner af 10 og 5 personalereglen.
I Wal-Mart opfandt grundlæggeren Sam Walton “Ten-Foot Attitude” og sagde: “…Jeg vil have dig til at love, at hver gang du kommer inden for en afstand af 3 meter fra en kunde, vil du se ham i øjnene, hilse på ham og spørge ham, om du kan hjælpe ham.”
I Walt Disney World er reglen taget et par skridt videre ved at skitsere, hvad der skal ske, hver gang et Disney-“cast member” er i nærheden af en gæst med Disneys syv retningslinjer for service:
– Få øjenkontakt og smil
– Hils på og byd velkommen til hver eneste gæst
– Søg gæstekontakt
– Giv øjeblikkelig service med det samme
– Vis et passende kropssprog på alle tidspunkter
– Bevar den “magiske” gæsteoplevelse
– Tak hver eneste gæst
Og hos Coyle Hospitality, erkender vi, at essensen af “10 og 5 personalereglen” kan anvendes i alle serviceerhverv, da den viser gæsterne, at medarbejderen er opmærksom på sine omgivelser og forstår, at den vigtigste del af deres arbejde er at være hjælpsom og imødekommende.
Anvender du 10 og 5 personalereglen i din virksomhed? Hvis ikke, er der så en anden lignende regel, som du anvender i din overordnede kundeservicestrategi?
Coyle måler denne regel og andre vigtige servicekontaktpunkter tusindvis af gange hver måned for globale gæstfrihedsvirksomheder som Kimpton Hotels, Mandarin Oriental Hotels and Resorts og Four Seasons Hotels and Resorts. Kontakt Coyle for at se, hvordan dit brand klarer sig i forhold til disse førende virksomheder i branchen.
Om Jeff Gurtman
- Vis alle indlæg af Jeff Gurtman →
- Find mig på LinkedIn