I årevis har vi skrevet dødsannoncerne for hotelværelsesservice. En undersøgelse fra 2013 viste, at hele tre fjerdedele af de rejsende ikke brugte den. Og i 2016 tilbød kun 22 procent af de amerikanske hoteller overhovedet roomservice – et bemærkelsesværdigt fald fra de 37 procent, der havde det i 2014, ifølge American Hotel and Lodging Association.
“Hotellerne finder roomservice dyrt at lave, og gæsterne er ofte ikke så tilfredse med det, som de ville være med andre muligheder,” siger Alex Susskind, lektor ved Cornell University’s School of Hotel Administration.
Men der er tegn på, at mange rejsende virkelig ønsker at spise på stedet – de vil bare ikke have det, som hotellerne traditionelt har serveret, siger Heather Geisler, VP of Global Brands and Field Marketing hos Hyatt. “Det, vi har hørt mest fra vores gæster, er, at de simpelthen ønsker flere muligheder”, siger hun, “og at de har frihed til at vælge.”
Det er en del af grunden til, at sultne gæster vender sig til apps til levering af måltider som Grubhub, Uber Eats og DoorDash, når de skal spise på værelset. Millioner af mennesker bruger allerede disse apps til at få leveret mad derhjemme; nu gør de simpelthen det samme, mens de er på farten. “De har allerede appen, det er nemt at gøre, ingen kontanter skifter hånd, og så er der et niveau af komfort, bekvemmelighed og fortrolighed,” siger Susskind.
Det samlede salg af madleverancer steg med 51 procent fra august 2017 til marts 2018 ifølge Second Measure, et firma, der sporer forbrugernes forbrug. DoorDash, en af de største leveringsapps, har oplevet en bemærkelsesværdig vækst i hotelordrer. Mellem 2014 og 2018 voksede hotelordrerne for eksempel med 900 procent i New York City og 550 procent i San Francisco, ifølge en talskvinde fra virksomheden. De to største platforme, Grubhub og Uber Eats, registrerer ikke specifikt, hvor mange ordrer der går til hoteller, men begge har oplevet en mærkbar stigning. “Folk vil nu have alt on demand”, siger Kristen Hawley, seniorredaktør hos Skift Table, som følger restaurationsbranchen. “Det er Uberisering af alting.”
Det er nok til at få nogle hotelkæder til at begynde at outsource roomservice. I 2016 introducerede Hyatt Centric sit Restaurant To Go-program, som gav gæsterne mulighed for enten at bestille mad på værelset fra hotellet eller fra et Grubhub-pilotprogram med en kurateret liste af lokale restauranter. Gæsterne elskede det, siger Hyatt Centric, og de har siden udvidet samarbejdet til otte af deres 13 hoteller, herunder steder i Chicago, Miami Beach, New Orleans, New York og San Francisco.
I november sidste år tilføjede InterContinental Hotels Group Grubhub til IHG-appen, -webstedet og IHG Connect-tv-menuen på værelset. “Indtil dette partnerskab var gæsterne nødt til at forlade hotellet for at finde restauranter i lokalområderne”, siger David Canty, VP of Global Loyalty Programs hos IHG. Nu kan de blive på stedet og endda få IHG Reward Club-point for at bestille levering på mere end 1.000 Candlewood Suites-, Holiday Inn Express- og Staybridge Suites-ejendomme.
Selv TripAdvisor er kommet med i spillet ved at integrere Grubhub på sit websted i USA og Canada. Webstedets brugere har længe været i stand til at gennemse restaurantanmeldelser og foretage reservationer. Nu kan de også se muligheden for at bestille levering, mens de kigger på en bestemt restaurants TripAdvisor-liste. “Folk, der bruger vores mobilapp, ønsker en mere holistisk oplevelse”, siger Brian Hoyt, en talsmand for TripAdvisor. Og tidligere på måneden tilføjede Instagram “aktionsknapper”, der giver brugerne mulighed for at bestille direkte fra en restaurations profilside gennem partnerskaber med Grubhub og andre leveringsapps.
Med smartphone-brugere, der omfavner disse nye måder at bestille på, er det kun et spørgsmål om tid, før vi endelig slår dødsstødet til roomservice. “Room service er ved at blive som minibarer”, siger Susskind. “Vi har også set dem forsvinde fra landskabet.”