Starbucks er kendt for mange ting: god kaffe, venlige baristaer og en næsten fuldstændig overtagelse af stort set alle gadehjørner i USA. Vidste du, at virksomheden også er kendt for sin fantastiske strategi for sociale medier? Det er sandt! Tag et kig på nogle af disse statistikker:
● 37,32 millioner Facebook likes
● 6,56 millioner Twitter-følgere
● 2,98 millioner Instagram-fans
● 2,86 millioner Google+-følgere
● 160K Pinterest-følgere
● 32K YouTube-abonnenter
Disse tal er svimlende, men velfortjente. Der er ingen tvivl om, at Starbucks knuser de sociale medier, men hvordan gør de det? Lad os tage et kig.
Det er interessant, at Starbucks’ ledelsesteam for sociale medier ikke poster Facebook-opdateringer så ofte. Når de gør det, er de dog som regel iøjnefaldende og ultra-kløgtige. Indlæggene finder en god balance mellem sjove konkurrencer, nyttige tips til de java-elskende og subtile salgsbudskaber til kunderne.
Starbucks har en fascinerende og unik tilgang til Twitter-opdateringer – de laver dem ikke hele tiden, men strategisk! Fans, der opretter forbindelse til virksomheden på Twitter for at få de seneste nyheder og opdateringer, får sig en overraskelse. Teamet poster ganske vist unikt indhold, men bruger også Twitter som en tjeneste til at nå ud til kunder, der taler om deres oplevelser i butikken eller med produkterne.
Alle Tweets er rettet mod specifikke Twitter-brugere, som har “talt” til Starbucks i deres egen tidslinje, nogle gange med en klage eller negativ feedback. Starbucks-teamet tjekker ind flere gange om dagen og opfordrer utilfredse kunder til at tage kontakt til virksomheden for opfølgning ved hjælp af en Twitter-specifik e-mailadresse. Det er en uortodoks, men smart tilgang til at håndtere kundeklager, før de har en chance for at løbe løbsk.
Pinterest og Instagram
En stor del af kaffekulturen handler om smukt dekorerede espressoer og smarte kopper til at drikke din yndlingskoppe. Starbucks brillerer virkelig på visuelt orienterede sociale websteder som Pinterest og Instagram, hvor de kan offentliggøre tiltalende drikkevarerelateret øjeslik. Virksomheden har flere Pinboards med te-ritualer, kaffegadgets og beroligende rum, som du kan hygge dig i, mens du drikker. Instagram er på den anden side et sortiment af seje billeder relateret til kaffemiljøet og kaffekulturen.
Hvad Starbucks ved om sociale medier
Det er godt at få kunder. At holde på kunderne er godt. Med over 21.000 butikker i mere end 65 lande er det et sikkert bud, at alle med bare en smule interesse for kaffe allerede ved, at Starbucks findes. Virksomheden har nået den kritiske masse med hensyn til reklame, så udfordringen på nuværende tidspunkt er at holde kunderne loyale, så de ikke lader sig overtale af konkurrenter med lignende tilbud.
Starbucks’ team for sociale medier er fantastisk til at tilbyde kundeservice fra den lokale kaffebar i stor stil over sine sociale mediekanaler. Selv om de er en stor virksomhed, giver de stadig kunderne individuel opmærksomhed, hvilket uden tvivl er med til at få dem til at komme tilbage efter mere.
Koffee er skabt til socialt samvær. En af årsagerne til Starbucks’ succes på de sociale medier er, at det at drikke kaffe er en social aktivitet. Folk elsker at mødes over en kop kaffe, give hinanden kaffe, udveksle historier om kaffe og bygge kaffeindkøb ind i deres morgenrutiner.
I forlængelse heraf passer det naturligt til platforme som Twitter og Facebook at dele kaffedrikkeroplevelsen. I et klassisk tilfælde af “byg det, og de vil komme” behøver Starbucks blot at skabe steder, hvor kaffedrikkere kan samles online, og så vil de med glæde være villige til det.
Konsistent branding er nøglen. Uanset hvilken social Starbucks-platform du besøger, er Starbucks-præget tydeligt. Virksomhedens sociale kanaler har alle det samme udseende, den samme følelse og den samme tone som deres butikker. Selv om marketingteamet har en lidt forskellig tilgang fra Twitter til Instagram til Facebook, er indholdet konsekvent forenet omkring virksomhedens mission, budskab og mål.
Og du er fan af Starbucks’ produktlinje eller ej, er deres succes på de sociale medier uomtvistelig. Som med alle andre aspekter af virksomheden er det deres opmærksomhed på detaljer og kundecentrerede budskaber, der gør deres sociale indsats til noget af det bedste i branchen.
Hovedbillede: Starbucks.