Problemet
WOW havde identificeret en række problemområder og søgte løsninger til at løse følgende hovedproblemer:
- Uudnyttede indtjeningsmuligheder: Joe Cook, WOW’s økonomidirektør, indså, at de gik glip af betydelige potentielle indtægter fra deres boligtjenester og søgte efter en måde at indhente dem på. “Tænk, hvis vi effektivt kunne indhente en ekstra afhentning pr. kunde om året i en franchise med 16.000 kunder til 5 dollars pr. afhentning”, sagde han.
- Upræcis fakturering: I årevis var det et problem for WOW at registrere ekstra serviceopkald i marken og sørge for, at de blev faktureret korrekt. “Ting gik tabt i overgangen fra marken til kontoret og blev aldrig faktureret korrekt,” sagde Rich Kuehn, driftschef.
- Ineffektiv serviceverifikation: WOW var også på udkig efter en bedre måde at spore sin flåde på for at verificere service, og hvornår en lastbil var hos en kunde. Det var også et stort krav at kunne fastslå årsagerne til en manglende service, da det kunne være dyrt at omdirigere en lastbil til en kundes placering for en manglende afhentning. “Western Oregon Waste er stolt af sin opmærksomhed på detaljer og service over for vores kunder”, siger Kuehn. “Vi vil gerne vide så hurtigt som muligt, hvorfor en kunde måske er blevet overset, så vi kan løse problemet”.
- Manglende effektiv it-integration: Lisa Rodgers, IT-chef, var på udkig efter en integreret løsning, der ville være enkel at bruge for chaufførerne og give dem de nødvendige oplysninger til at registrere fakturering direkte fra marken til deres backofficemiljø.
Løsningen
FleetMind-teamet mødtes med WOW’s ledelsesteam og gennemgik kravene, ikke kun til boligområder, men til alle virksomhedens forretningsområder. Den komplette FleetLink-løsning blev installeret på 3 lokationer og blev fuldt integreret med WOW’s Soft-Pak back-office-system. Der blev etableret direkte realtidskommunikation ved hjælp af GPRS-kommunikationssystemet, der understøttes af AT&T Cingular.
Kuehn og hans driftsteam implementerede hurtigt løsningen, mens FleetMind leverede mekanikeruddannelse på stedet. Den første flåde blev installeret i løbet af en uge. Western Oregon Waste blev hurtigt selvstændig med hensyn til at understøtte deres system.
Resultaterne
I løbet af timer på dag 1 efter lanceringen af FleetLink-løsningen til private begyndte WOW-teamet at se resultater. Kunder, der ringede for at angive, at deres afhentning var blevet overset, blev straks behandlet med opdateringer i realtid på kundeserviceskærmen. I et tilfælde kunne WOW’s kundeservice bekræfte over for en kunde, at hans skraldespand ikke havde været tilgængelig på det planlagte servicetidspunkt.
WOW fik hurtigt følgende fordele af det integrerede FleetMind-system:
- Yderligere indtægter: Ekstraydelser fra beboere blev registreret med det samme og indlæses automatisk i faktureringssystemet. Ekstraudgifterne gik fra ingenting til dusinvis ugentligt, fordi chaufføren nemt kunne registrere oplysningerne på FleetMind-skærmen.
- Forbedret serviceeffektivitet: Effektiviteten i kundeservicen steg med serviceverifikation i realtid, og kreditter og afskrivninger faldt tilsvarende.
- 50 % reduktion af dataindtastningstiden: Dataindtastning blev strømlinet på grund af den direkte grænseflade med WOW’s So-Cal Soft-Pak i-Pak-system. Den tid, der var nødvendig for at indtaste de nødvendige data, blev reduceret til mindre end halvdelen, og nøjagtigheden af dataene blev forbedret.
- Forbedret drift: Operations var i stand til at afsende daglige opkald og ekstraopkald til roll off- og kommercielle forretninger i realtid. Dette reducerede i væsentlig grad fordelingen af missede opkald inden for drift og holdt servicegraden høj.