Il globo che una donna della Florida ha trovato nella busta del succo di Capri Sun di sua figlia non era tessuto umano. Non era una rana, un bulbo oculare di mucca o qualsiasi altra cosa altrettanto disgustosa. Era muffa, formatasi dopo che l’aria è entrata in una confezione danneggiata, e non era dannosa, secondo la Kraft Foods Inc,
La sgradevole scoperta di Melissa Wiegand Brown è diventata virale dopo che ha postato le fotografie della sostanza ovale e simile alla pelle sulla sua pagina Facebook, rappresentando il potere di Internet nel suo unico – e probabilmente nauseante – modo.
I resoconti della muffa mostruosa si sono diffusi attraverso i blog e hanno cominciato a dominare la pagina Facebook della Kraft, dove alcuni post hanno espresso non solo orrore per le foto, ma anche indignazione per quella che hanno percepito essere la lenta risposta dell’azienda al problema del Memorial Day weekend.
Così la Kraft di Northfield ha reagito, non con minacce, ma creando una sezione speciale della sua pagina Facebook dedicata a rispondere alle domande sul Capri Sun. L’azienda ha anche inviato un corriere a ritirare un campione del globo. I suoi test hanno determinato che si trattava di muffa, che un laboratorio indipendente ha confermato, ha detto la portavoce della Kraft Bridget MacConnell.
L’incidente, insieme ad un’altra recente bagarre in cui i blogger hanno accusato il nuovo design dei pannolini Pampers di causare gravi eruzioni cutanee, illustra il crescente potere dei consumatori nell’era digitale di assumere l’America aziendale, e la corsa di quelle aziende per recuperare il ritardo.
“Non ci sono più segreti, niente più furtività, niente più ‘Oh, non lo sapranno mai'”, ha detto Michael Cherenson, immediato ex presidente della Public Relations Society of America. “
Procter & Gamble sta ancora affrontando la campagna online lanciata all’inizio di quest’anno contro le sue nuove linee Dry Max Swaddlers e Cruisers di pannolini usa e getta Pampers.
P&G dice che i suoi pannolini sono sicuri, e ha rilasciato un comunicato stampa il mese scorso che ha individuato “voci crescenti ma completamente false alimentate dai social media”. L’azienda ha incolpato “un piccolo numero di genitori” che non erano soddisfatti del nuovo design o sostenevano i prodotti della concorrenza o i pannolini di stoffa.
L’indignazione online ha provocato cause legali e un’indagine della Commissione per la sicurezza dei prodotti di consumo. P&G ha finito per far volare quattro blogger al quartier generale dell’azienda a Cincinnati per discutere il problema dell’eruzione cutanea e cercare di convincerli.
Tra i quattro c’era la mamma di Joliet Stephanie Manner Wagner del blog AndTwinsMake5. Ha scritto del suo viaggio in modo esaustivo e ha detto che i consumatori hanno “assolutamente” più potere che mai.
“Puoi abbastanza rapidamente esprimere le tue preoccupazioni a un pubblico di massa e farle notare a centinaia di migliaia di persone”, ha detto.
Da quando sono stati venduti beni e servizi, i consumatori si sono lamentati e le aziende li hanno affrontati caso per caso. La differenza nelle relazioni pubbliche aziendali oggi è l’urgenza di rispondere ai problemi dei clienti, ha detto MacConnell.
“In precedenza, avremmo ricevuto una telefonata o una lettera”, ha detto. “
Kraft ha due dipendenti che controllano la pagina Facebook dell’azienda e partecipano alle discussioni.
Gli esperti dicono che i blogger sono particolarmente potenti perché sono affiatati e tendono a passare le informazioni a una cerchia sempre più ampia di lettori.
Oltre ai blogger, Facebook, Twitter e altri social media, ci sono anche i siti web di reclamo generale.
La settimana scorsa, la Consumer Federation of America ha pubblicato un rapporto su questi siti, valutando My3cents.com il migliore, ma raccomandando anche Complaints.com, ComplaintsBoard.com, PissedConsumer.com, ConsumerAffairs.com e RipoffReport.com.
Piuttosto che entusiasmarli, il rapporto ha trovato che i siti hanno un’efficacia limitata come luogo di sfogo. Mentre sono buoni per la condivisione di informazioni e avvertimenti, c’erano poche prove che la pubblicazione di lamentele regolarmente ha portato le aziende a rispondere ai problemi individuali, ha detto.
Debra Aho Williamson, un analista senior di eMarketer, ha detto che non è stato necessariamente facile per le aziende gestire nell’era digitale perché, con così tante voci là fuori, è raramente chiaro perché una particolare denuncia o incidente diventerà virale.
“Essere in grado di ascoltare ciò che i consumatori stanno dicendo e rispondere dove appropriato è difficile da imparare perché la maggior parte delle aziende sono abituate ad anni e anni di marketing ai consumatori. Ora stanno facendo marketing con i consumatori, e questa è una nuova mentalità”, ha detto.
La storia di Brown sul suo globo Capri Sun ha fatto il giro di Internet nel giro di pochi giorni.
“Ho iniziato a pubblicare le foto sulla mia pagina per farle vedere ai miei amici, e poi sono rimasti sconvolti e hanno chiesto se potevano pubblicare sulle loro pagine”, ha detto. “Da lì è diventato un vero e proprio balloon. … Non era mia intenzione andare su Facebook e iniziare qualcosa. Questo è semplicemente successo.”
Ha rifiutato l’offerta della Kraft di rimborsarle i 7 dollari che ha speso per le confezioni di bevande. Vuole un richiamo di Capri Sun, almeno del lotto di prodotto da cui proviene il suo acquisto. Kraft ha detto che il sacchetto danneggiato è stato un incidente isolato, e che la muffa si è formata perché la bevanda non contiene conservanti.
Brown ha detto che ora sta aspettando i risultati dei suoi test di laboratorio, non prendendo la parola di Kraft che la sostanza era muffa.
Se il suo rapporto di laboratorio è in conflitto con quello di Kraft, il secondo round della storia dei sacchetti di succo virale avrà sicuramente inizio.
La giornalista del Tribune Wailin Wong ha contribuito a questo servizio.