おもてなし101には、多くの略語や接客ルールがあり、サービスが重要な要素であるビジネスで応用できます。
大小のおもてなし企業が最初に教えるルールの1つが、「スタッフ10人と5人のルール」で、「おもてなしゾーン」とも呼ばれます。
「10と5のスタッフルール」を理解する
簡単に説明すると、10と5のルールは、ゲストがスタッフの10フィート以内にいるときはいつでも、スタッフは目を合わせ、温かく微笑んで、これから来るゲストを認めるべきだということです。
スタッフがゲストから約5フィートの距離にいるときは、アイコンタクトと笑顔とともに、心からの挨拶や親しみのある謝意を示すべきです。
接客業で成功している企業は、10と5のスタッフルールを独自に取り入れています。
ウォルマートでは、創業者のサム・ウォルトンが「10フィート・アティチュード」という言葉を生み出し、「…私は、あなたが顧客の10フィート以内に来たときはいつでも、彼の目を見て挨拶し、彼の力になれるかどうかを尋ねることを約束して欲しい」と言った。”
ウォルト・ディズニー・ワールドでは、このルールはさらに数歩進んで、ディズニーの「キャスト」がゲストの近くにいるときはいつでもどうすべきかを、ディズニーの「7つのサービスガイドライン」で概説しているのです。
– アイコンタクトとスマイルをする
– ゲスト一人ひとりに挨拶し歓迎する
– ゲストとの接触を求める
– すぐにサービスを回復する
– 常に適切なボディランゲージをする
– 「魔法の」ゲスト体験を維持する
– ゲスト一人ひとりに感謝する
Coyle Hospitality.では、「7つのサービスガイドライン」を設けています。 10と5のスタッフルール」の本質は、どのようなサービス業にも当てはまるものだと認識しています。なぜなら、スタッフは自分の周囲に気を配り、役に立ち、歓迎されることが仕事の本質であると理解していることを、お客様に示すことができるからです。
あなたの会社では、「10と5のスタッフルール」を採用していますか？
コイルは、キンプトンホテル、マンダリン オリエンタル ホテルズ アンド リゾーツ、フォーシーズンズ ホテルズ アンド リゾーツなどのグローバルなホスピタリティ企業向けに、このルールやその他の重要なサービスのタッチポイントを毎月何千回も測定しています。 Coyle に連絡し、あなたのブランドがこれらの業界リーダーと比較してどのように積み重なるかを確認してください。
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