Top 20 Customer Metrics To Measure

顧客努力スコア（CES）は、顧客があなたとビジネスを行うことがいかに簡単であるかを測定します。 購入、問題の解決、会社/製品とのやりとりなどです。

Internal Quality Score (IQS)は、独自の視点から顧客との会話を評価します。 CSATやNPSとは異なり、顧客の視点を提示します。

カスタマーエンゲージメントでは、顧客がブランドとどの程度の頻度でコミュニケーションしているかを測定することで、顧客がどの程度関与しているかを追跡します。 例えば、ウェブサイトの訪問頻度、ソーシャルメディアでの交流などです。

顧客解約率は、一定期間に何人の顧客が企業との取引をやめたかを反映しています。

Customer retention rateは、企業が一定期間にわたって維持した顧客の割合を明らかにする。

Referral rateは、特定の紹介プログラムからビジネスに入ってくる顧客の数を測定する。

Customer Lifetime Value（CLV）は、顧客が使うことが期待できるお金の合計金額を示す。 たとえば、ビジネスにおいて、またはその関係の全期間にわたってその製品に費やすと予想される金額のことです。

Operational and Agent Performance Metrics

Open casesは、現在応答を待っている顧客の数を示します。

Request volumeは、チケット、電話、チャット、ソーシャルメディア上の会話などの顧客リクエストの合計数です。

Contact Volume by Channelは、さまざまなサポートチャネルを通じて入ってくるリクエストの数を追跡し、顧客の好みを反映します。

解決率は、エージェントまたは組織に割り当てられたチケットの数と、一定期間内に解決された数を比較します。

サービスレベルは、顧客に対する企業のアクセス性を測定し、エージェントが一定時間内に回答したリクエストの割合を示します。

Ticket backlogは、特定の期間内に未解決のまま放置されているカスタマーサービスのリクエスト数を指します。

Average Speed of Answer (ASA) は、平均待ち時間または平均保留時間とも呼ばれ、一度キューに入った顧客に応答するのにかかる時間を追跡します。

First Response Time (FRT) は顧客がサポートチケットを送信してから最初の応答を提供するまでかかる平均時間を指します。

Average resolution timeは、サポートエージェントがケースを解決するのにかかる平均時間です。

閉塞は、エージェント不足またはネットワーク障害のために処理されなかったコール数です。

平均処理時間（AHT）は、保留時間、通話時間、ラップアップ時間など、解決するまでに1つのケースに費やした平均時間のことを言います。

自分で発見する

知識は重要ですが、それは実践してこそのものです。