O globo que uma mulher da Florida encontrou na bolsa de suco Capri Sun da sua filha não era tecido humano. Não era um sapo, um globo de olho de vaca ou qualquer outra coisa tão nojenta. Era bolor, formado após o ar ter entrado numa embalagem danificada, e não era prejudicial, de acordo com a Kraft Foods Inc., A desagradável descoberta de Melissa Wiegand Brown ficou viral depois de publicar fotografias da substância oval, semelhante à pele, na sua página do Facebook, representando o poder da Internet de uma forma única – e indiscutivelmente nauseante.
Relatórios do molde de monstros espalhados por blogs e começaram a dominar a página do Kraft no Facebook, onde alguns cartazes expressaram não apenas horror às fotos, mas também ultraje ao que eles perceberam como sendo a resposta lenta da empresa à edição do fim de semana do Memorial Day.
Então a Kraft de Northfield reagiu, não com ameaças, mas criando uma seção especial da sua página no Facebook dedicada a responder perguntas relacionadas ao Capri Sun. A empresa também enviou um mensageiro para pegar uma amostra do globo. Seus próprios testes determinaram que era molde, que um laboratório independente confirmou, a porta-voz de Kraft Bridget MacConnell disse.
O incidente, junto com outra briga recente em que os bloggers acusaram o projeto novo do diaper de Pampers de causar rashes sérios do bebê, ilustra o poder crescente dos consumidores na idade digital para fazer exame na América corporativa, e a raça por aquelas companhias para alcançar acima.
“Não há mais segredos, não há mais esgueirar-se ao redor, não mais ‘Oh, eles nunca saberão,'” disse Michael Cherenson, ex-presidente imediato da Sociedade de Relações Públicas da América. “Estamos todos cantando com as janelas bem abertas agora.”
Procter & Gamble ainda está lidando com a campanha online de base lançada no início deste ano contra suas novas linhas Dry Max Swaddlers e Cruisers de fraldas descartáveis Pampers.
P&G diz que suas fraldas são seguras, e emitiu um comunicado de imprensa no mês passado que destacou “crescendo, mas completamente falsos rumores alimentados pelos meios de comunicação social”. A companhia culpou “um pequeno número de pais” que estavam infelizes com o novo projeto ou apoiaram produtos competitivos ou fraldas de pano.
O ultraje em linha provocou processos judiciais e uma investigação pela Comissão de Segurança do Produto de Consumo. P&G acabou voando com quatro blogueiros para a sede corporativa em Cincinnati para discutir a questão da erupção cutânea e tentar conquistá-los.
Entre os quatro estava Joliet mãe Stephanie Manner Wagner do blog AndTwinsMake5. Ela escreveu sobre sua viagem em detalhes exaustivos e disse que os consumidores “absolutamente” têm mais poder do que nunca.
“Você pode muito rapidamente expressar suas preocupações para uma audiência de massa e fazer com que ela seja notada por centenas de milhares de pessoas”, disse ela.
Enquanto bens e serviços tiverem sido vendidos, os consumidores têm reclamado e as empresas têm se dirigido a eles caso a caso. A diferença nas relações públicas corporativas hoje é a urgência de responder aos problemas dos clientes, disse MacConnell.
“Anteriormente, nós receberíamos um telefonema ou uma carta”, disse ela. “Agora acontece à velocidade da luz”
A Kraft tem dois funcionários monitorando a página do Facebook da empresa e participando das discussões.
Especialistas dizem que os blogueiros são particularmente poderosos porque são próximos e tendem a passar informações para um círculo cada vez maior de leitores.
Além dos blogueiros, Facebook, Twitter e outras mídias sociais, há também os sites de reclamação geral.
Na semana passada, a Federação de Consumidores da América lançou um relatório sobre esses sites, classificando My3cents.com como melhor, mas também recomendando Complaints.com, ComplaintsBoard.com, PissedConsumer.com, ConsumerAffairs.com e RipoffReport.com.
Em vez de delirar sobre eles, o relatório descobriu que os sites têm eficácia limitada como um lugar para desabafar. Embora eles sejam bons para compartilhar informações e avisos, havia poucas evidências de que postar gripes regularmente resultava em empresas respondendo a problemas individuais, disse.
Debra Aho Williamson, analista sênior da eMarketer, disse que não tem sido necessariamente fácil para as empresas gerenciar na era digital, porque, com tantas vozes por aí, raramente fica claro por que uma reclamação ou incidente em particular vai se tornar viral.
“Ser capaz de ouvir o que os consumidores estão dizendo e responder onde apropriado é difícil de aprender porque a maioria das empresas estão acostumadas a anos e anos de marketing para os consumidores. Agora eles estão fazendo marketing com os consumidores, e isso é uma nova mentalidade”, disse ela.
A história de Brown sobre o seu Capri Sun glob blitzed através da Internet em questão de dias.
“Eu comecei a postar fotos na minha página para meus amigos verem, e então eles ficaram chocados e perguntaram se podiam postar em suas páginas”, disse ela. “A partir daí, foi muito fácil. … Não era minha intenção ir para o Facebook e começar algo”. Isto aconteceu”, disse ela, “
Ela rejeitou a oferta da Kraft de reembolsá-la dos 7 dólares que ela gastou nos pacotes de bebidas”. Ela quer um recall do Capri Sun, pelo menos do lote de produtos do qual a compra dela veio. Kraft disse que a bolsa danificada foi um incidente isolado, e o bolor se formou porque a bebida não contém conservantes.
Brown disse que agora ela está aguardando os resultados de seus próprios testes de laboratório, não levando em conta a palavra de Kraft de que a substância era bolor.
Se o relatório de laboratório dela entrar em conflito com o de Kraft, a segunda rodada da história da bolsa de suco viral certamente começará.
A repórter da Tribuna Wailin Wong contribuiu para este relatório.
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