Vi beskriver hur du kommer igång med tvåvägs-SMS i vår senaste blogg, men det finns ett antal saker att tänka på innan du ger dig ut på den resan. Vi har sammanställt vår topp tio-lista över överväganden nedan. Låt oss veta om dessa är relevanta för dig eller om det finns saker som du har lagt märke till från din egen erfarenhet av att inrätta sådana system, så kan vi uppdatera den här listan.
1. Se till att SMS är en ”lämplig” kanal i första hand
”Låt oss göra en bulk-SMS-kampanj! Det är enkelt”
Men vad händer om befolkningen inte har tillgång till mobila enheter? Innan du väljer dina kommunikationskanaler måste du göra en bedömning av samhällets informations- och kommunikationsbehov. Detta inkluderar vilka kanaler de (brukade) använda, vilka de skulle vilja använda och hur de skulle vilja kommunicera med humanitära organisationer. Om SMS inte nämns regelbundet eller endast används av utvalda grupper kan en SMS-kampanj ha begränsad effekt. Det kanske inte är det bästa valet för en insats. I värsta fall kan den aktivt frustrera och/eller förvirra de samhällen som du riktar dig till.
2. Inga meddelanden är någonsin ”enkelriktade”.
”Vi vill skicka meddelanden till människor. Men vi vill inte få några tillbaka. Vi kan inte/vill inte svara”
Så ofta kommer lusten att använda SMS som ett verktyg från en önskan att dela information med en befolkning – information ”från oss till dem”. Detta utesluter att information delas ”tillbaka”. När en kommunikationskanal öppnas – särskilt med en befolkning som känner sig isolerad och oförmögen att kommunicera med humanitära organisationer – kommer människor att dra nytta av en ny, öppen kanal och börja nå ut. Även om man försöker hantera förväntningarna eller skriver ”svara inte” kommer det ändå att finnas inkommande meddelanden. Som humanitära organisationer kan vi inte lämna vad som kan vara brådskande meddelanden om hjälp och skydd obesvarade. Vi måste förstå att system och protokoll måste införas för att besvara (och hänvisa) inkommande meddelanden på lämpligt sätt.
3. Var realistisk när det gäller din kapacitet som individ och som verksamhet
”Vi lägger bara till det i Simons uppdragsbeskrivning”
För att bestämma om/hur man ska börja använda SMS som ett verktyg är det viktigt att titta på din egen interna kapacitet att utforma, leverera och upprätthålla kanalen. Resursbehoven för olika lösningar varierar och behoven omfattar tekniska, innehållsmässiga och administrativa komponenter. Därför är det sällan en persons uppgift att implementera hela systemet. Innan du börjar fundera på om du har lyckats engagera de olika anställda i din verksamhet som kommer att behöva involveras. Har de tid att engagera sig? Detta är frågor att ta itu med eftersom de kommer att bidra till att avgöra vilken lösning du väljer. Om du till exempel behöver hantera många meddelanden och helt enkelt inte har kapacitet, kanske det är bättre att överväga en extern tjänsteleverantör som kan göra det tunga jobbet ur teknisk och administrativ synvinkel.
4. Arbeta fram ditt arbetsflöde
”Vi skickar bara ut meddelandena”
Det är viktigt att utveckla en fullständig förståelse för hela arbetsflödet av information kring både utgående och inkommande meddelanden och se till att alla aspekter kartläggs. Eftersom humanitära insatser ofta genomförs av en komplex uppsättning humanitära, statliga och andra aktörer måste du också se till att du har kartlagt remissvägarna i arbetsflödet. Detta säkerställer att alla åtgärder som krävs till följd av de meddelanden som tas emot från samhällen kan hanteras av lämpliga organisationer. Detta kommer att bidra till att säkerställa att ingens förfrågningar och återkoppling faller mellan stolarna.
För att underlätta detta kan du kartlägga informations- och remissflödet med hjälp av ett flödesdiagramverktyg på nätet, t.ex. draw.io, lucidchart eller Visio.
5. Interoperabilitet är viktigt!
”Vi lägger in informationen i en stor Excel-fil”
Många förfrågningar om att använda SMS-system kan kräva att ett annat tekniskt system används. Är detta en registreringsdatabas, ett incidenthanteringssystem? Kanske behöver du ett system som katalogiserar röda flaggor om specifika frågor som SGBV, eller som gör att du kan länka till ett bredare system eller en databas för hantering av feedback. När du genomför arbetsflödesövningen (ovan), inkludera andra plattformar som du kommer att länka till. Behöver du till exempel hämta data från systemet för analys i ett separat verktyg? Detta bör beaktas under planeringsstadiet så att inga överraskningar uppstår senare – när det kan bli dyrare och mer komplicerat att genomföra.
6. Tänk på hur du kan vara inkluderande:
”Vi kontaktar bara ungdomarna, det är de som har telefonerna”
När vi genomför en informationskampanj eller ber om feedback via SMS – riktar vi oss då bara till telefonägare? I många sammanhang ser vi stora skillnader mellan olika åldrar och kön när det gäller telefoninnehav. När man överväger att använda SMS bör man fundera på om och hur dessa grupper kan involveras i och dra nytta av initiativet. Kanske kan SMS-systemet integreras i samhällsstrukturer och information kan föras vidare via mun till mun till de grupper som inte har tillgång till en enhet. Kanske krävs det ytterligare tillgång till enheter – kan man ta itu med detta genom riktade telefonutskick? Även om varje sammanhang kommer att vara annorlunda, bör man alltid tänka på de som är utestängda och på konsekvenserna för deras välbefinnande. De som ”lämnas i mörker” kan till och med känna sig hotade på grund av sin brist på inkludering.
7. Samordning eller ännu ett telefonnummer?
”X-organet har den här tjänsten, men vi behöver vår egen!”
Likt alla kanaler är användningen av SMS inte förbehållen en enda humanitär organisation. Det är en teknik som kan användas av många aktörer samtidigt. Ofta tenderar organisationerna att inrätta sina egna separata system, vilket kan leda till förvirring och dubbelarbete. Som humanitära aktörer har vi ett kollektivt ansvar för att se till att enskilda personer inte blir överväldigade av inkommande meddelanden. Upplevelsen bör vara sammanhängande och systematisk – med ett tydligt och användbart informationsutbyte. Humanitära organisationer måste samordna och samarbeta. Hur gör vi detta? För det första är det ofta ett första steg att ha ett forum för att diskutera sådana frågor, t.ex. en arbetsgrupp för kommunikation med samhällen. När sedan lösningar för SMS läggs fram i forumet kan man undvika att uppfinna hjulet på nytt och utnyttja de investeringar som redan gjorts i andras system. Även om det är så att ett separat system måste byggas är samordningen fortfarande viktig för att säkerställa samstämmighet för samhället.
8. Se till att du har rutiner för att ta fram den information som du vill dela
”Jag skriver det bara och skickar ut det själv”
Med tanke på kommunikationens breda omfattning och kraven ovan som rör samordning, kan det göra processen mycket enklare om du har standardiserade arbetsrutiner för det innehåll som måste delas med gemenskaperna. Det är viktigt att definiera vem som ska vara involverad, vem som har ”sign-off” och hur du ska testa SMS:ets effektivitet. Innan du skickar 1 000 meddelanden bör du testa innehållet med ett par samhällsmedlemmar/grupper för att kontrollera förståelsen och identifiera eventuella feltolkningar. Att ha en fastställd ”process” för innehållsskapande (på byrå-/interbyrånivå, beroende på vad som är lämpligt) kommer att spara tid i det långa loppet. Ett mer förutsägbart system kan också reagera effektivare när tidsgränserna är ”pressade” och ni kan behöva utveckla och dela information i en nödsituation.
9. Lufttid kostar! Se vad mobilnätsoperatörerna har på bordet
”Vi köper bara 1 000 dollar i sändningstid från den lokala butiken och skickar till 50 000 flyktingar”
Airtid är inte gratis (vanligtvis). Du måste utveckla en tydlig förståelse för de kostnader för sändningstid som ingår i ditt projekt genom att fastställa hur många personer du vill nå, hur många meddelanden till/från du kommer att skicka och vad kostnaden är per meddelande. Om summorna inte stämmer måste du gå till din givare/budgetgrupp. Det bästa vore om du kunde kontakta mobilnätsoperatörer för att försöka förhandla fram ett specialerbjudande. Förhandlingar om kostnader, system och så vidare kan äga rum för att se hur det kan bli en ömsesidig fördel för de humanitära aktörerna och mobiloperatörerna. Tänk på hur en ”konkurrens” mellan MNO:er skulle kunna fungera till din fördel när det gäller prissättning!
Vissa organisationer, t.ex. Human Network International, har lagt ner mycket arbete på att skapa goda relationer med mobilnätsoperatörer för att stödja deras informationstjänster. Forskning visar faktiskt att investeringar i sådana informationssystem faktiskt kan öka kundbehovet och påverka MNO:s intäkter. När det finns en sådan potential kan en öppen diskussion ge externa resurser och underlätta leveransen av en tvåvägs-SMS-lösning.
10. Börja i liten skala och testa dina lösningar innan du bestämmer dig för om du vill göra det själv eller kontraktera en tjänsteleverantör
”Så vi ger bara det här företaget 200 000 dollar så kommer det att hända…”
När du har utvecklat en förståelse för personalens och samarbetspartnernas kapacitet och för arbetsflödena för inkommande och utgående meddelanden, börjar du få en känsla för vilken typ av lösning du letar efter. Till att börja med bör du testa plattformarna i stället för att göra stora åtaganden eller investeringar. Vår video visar hur du kan komma igång med Frontline SMS på 2 minuter. Du kan också vända dig till en tjänsteleverantör för att få en ”provperiod” med deras tjänst, vilket de ofta erbjuder potentiella kunder. Detta hjälper dig att snabbt förkasta alternativ som uppenbarligen inte passar dina krav. Det är också ett tillfälle att ta hänsyn till mindre konkreta aspekter som ”användarvänlighet” osv.
Efter denna testning kan du ta reda på om du behöver en gör-det-själv-lösning (DIY), eller om du måste anlita en tjänsteleverantör, eller något däremellan. Du kan ta resultaten av dina tester, tillsammans med din tidigare kartläggning av arbetsflöden och se hur du kan kartlägga dessa arbetsflöden till specifikationerna för de olika system som testats (de kommer att ha olika funktioner/specifikationer)
.