Ingen tycker om att få dålig kritik.
Särskilt på nätet, i dina sociala kanaler, där det är synligt för alla att läsa.
Och när det gäller ditt företag kan negativa kommentarer ge en dålig bild av ditt varumärke och i slutändan kosta dig försäljning – jösses.
Nja, på sätt och vis.
Om du inte hanterar dina negativa kommentarer på sociala medier på rätt sätt kan det vara dåliga nyheter för ditt intäktsflöde.
Men om du reagerar på rätt sätt kan du vända på de negativa kommentarerna och undvika att behöva hantera en kris i sociala medier. Faktum är att du kan utnyttja dem för att öka din försäljning.
Det stämmer – idag har vi tre idiotsäkra sätt för dig att använda negativa kommentarer på sociala medier för att faktiskt öka din försäljning.
Innan vi går in på dem ska vi dock snabbt gå igenom varför det är viktigt att hantera negativa kommentarer på dina sociala kanaler.
- Hantera dina negativa kommentarer på sociala medier med de här mallarna
- Få din nedladdning nu
- På samma sätt kan du ansluta dig till vår e-postlista för att hålla dig uppdaterad.
- Varför är det viktigt att hantera negativa kommentarer på sociala medier?
- 3 sätt att använda negativa kommentarer på sociala medier för att öka försäljningen
- #1. Svara på negativa kommentarer så fort som möjligt
- #2. Visa din fantastiska kundupplevelse i ditt svar
- #3. Personalisera ditt svar
Behövs det ett snabbt svar på ett klagomål eller ett snarkande på nätet? Använd dessa mallar för att skapa tydliga svar på negativa kommentarer och dekalera situationen.
Få din nedladdning nu
På samma sätt kan du ansluta dig till vår e-postlista för att hålla dig uppdaterad.
Success! Nedladdningen bör börja inom kort. Eller så kan du ladda ner den manuellt här.
Det är viktigt att hantera negativa kommentarer på sociala medier eftersom chansen är stor att du troligen kommer att se fler av dem dyka upp.
Sociala medier blir alltmer den föredragna kanalen för konsumentklagomål, vilket gör att kundserviceförfrågningar blir normen på sociala medier.
Så mycket att 47 % av konsumenterna använder sociala medier för att klaga på produkter och tjänster, vilket överträffar personer som föredrar att använda e-post eller telefon.
Bildupphov: Convince and Convert / Sprout Social
Och dessutom kostar det mindre att lösa kundklagomål med hjälp av sociala medier än att använda ett callcenter. Faktum är att om du använder ett callcenter för att reda ut dina konsumentklagomål kostar det dig sex gånger mer än om du löser dem med hjälp av dina sociala kanaler.
Det är inte bara viktigt att hantera negativa kommentarer eftersom du troligen kommer att se fler konsumentklagomål som publiceras på dina sociala kanaler (och större avkastning för att besvara dem där), men du riskerar också att förlora dina kunder om du ignorerar deras kommentarer.
Varför? Det ger dålig kundservice – något som du vill undvika till varje pris.
Dålig kundservice leder till en allvarlig minskning av din försäljning, och amerikanska företag förlorar mer än 62 miljarder dollar varje år på grund av dålig kundservice.
Och om den missnöjda kommentatorn hade planerat att köpa något av dig och du ger honom eller henne en dålig serviceupplevelse, kommer han eller hon troligen att lägga ner sina planer på att köpa. Över 50 % av amerikanerna har avstått från att köpa något på grund av en dålig kundupplevelse.
Allt detta för att säga att hanteringen av negativa kommentarer på sociala medier är avgörande för ditt företag eftersom:
- Sociala plattformar håller på att bli den föredragna kanalen för kundklagomål
- Att tillhandahålla en dålig kundupplevelse leder till en kraftig minskning av försäljningen
Så mycket att 86 % av människor säger att autenticitet är viktigt när de bestämmer sig för vilka varumärken de ska gilla och stödja. Om du letar efter en generationsfördelning är det viktigast för millennials med hela 90 % av dem som hävdar att äkthet är viktigt när de överväger varumärken.
Det betyder inte att andra generationer inte prioriterar äkthet. 85 % av gen-Xers och 80 % av boomers säger att det också är en viktig faktor när de väljer varumärken.
Så, hur spelar negativa kommentarer en roll för ditt varumärkes äkthet?
Tro det eller ej, men genom att de helt enkelt existerar i dina sociala kanaler, bidrar de till ditt varumärkes äkthet.
Här är vad jag menar. 95 % av människor förväntar sig faktiskt negativa recensioner på din webbplats, och om de inte ser dem misstänker de censur eller tror att dina recensioner är påhittade. Dessutom kan du, om du har negativa recensioner, se en ökning på 85 % av konverteringarna på din webbplats.
Med andra ord är det viktigt att du inte raderar dina negativa kommentarer på dina sociala kanaler eftersom de faktiskt kan fungera till din fördel.
När besökarna på dina sociala plattformar ser både negativa och positiva kommentarer publicerade kommer de positiva kommentarerna att vara så mycket mer trovärdiga, vilket lyfter ditt varumärkes autenticitet.
Självklart räcker det inte med att bara låta dina negativa kommentarer publiceras som de är. Du måste hantera dem och svara på varje kommentar på rätt sätt. Och om du följer våra tre tips till dig idag kan du omvandla dessa negativa sociala kommentarer till försäljning.
Här får du veta hur.
#1. Svara på negativa kommentarer så fort som möjligt
Den första och enklaste tumregeln att följa är att svara på dina negativa kommentarer så fort som möjligt. Om du gör det kommer du att minska kundutbytet och vända dina missnöjda kunders känslor, så att de gör framtida köp från ditt varumärke.
Om du tror att svarstiden är en tillfällig detalj, tänk om. Varje minut är viktig.
I själva verket är personer som får svar på negativa tweets inom fem minuter villiga att betala nästan 20 dollar mer i framtiden.
Om du inte kan svara inom fem minuter, sträva efter att åtminstone svara inom 60 minuter, eftersom 42 % av kunderna förväntar sig ett svar inom en timme och 32 % förväntar sig att höra från dig inom en halvtimme.
På samma sätt som 78 % av kunderna köper från den första personen som svarar på en förfrågan, ska du vara den första att svara på varje negativ kommentar.
För att hjälpa dig att hantera dina svar på sociala medier i tid – utan att du behöver anställa en chef för sociala medier – kan verktyg för hantering av sociala medier göra susen, särskilt de som har en social inkorg.
Ta CoSchedule, till exempel. Det finns en funktion ”Social Conversations Inbox” som varnar dig i realtid när du får en kommentar på en av dina kanaler.
Den viktigaste åtgärden här är att svara så fort du kan och att försöka lösa kundens problem redan vid det första samtalet. Om du gör det kan du förhindra en betydande 67 % av din kundförlust.
Vårt nästa tips avslöjar vad du ska säga i dina svar på negativa kommentarer i sociala medier.
#2. Visa din fantastiska kundupplevelse i ditt svar
Ett annat effektivt sätt att utnyttja negativa kommentarer på sociala medier för att öka din försäljning är att använda dem som en chans att visa din utmärkta kundservice.
Om du undrar hur kraftfullt detta kan vara, är svaret: mycket. 89 % av varumärkena konkurrerar med varandra genom den kundupplevelse de levererar, så se till att din är utmärkt när du offentligt svarar på dina sociala kommentarer.
Hur exakt kan du visa din kundservicenivå?
Att erbjuda en ursäkt i ditt svar är ett minimum.
De flesta konsumenter ringer ut varumärken på sociala medier för att öka medvetenheten bland andra kunder, och 55 % gör det för att få en ursäkt, så det är bäst att ge dem vad de letar efter.
Bildkälla: En ursäkt är så viktig att fler missnöjda kunder (45 %) föredrar en ursäkt framför kompensation (endast 23 %).
Bortsett från att skriva en ursäkt är det också viktigt att identifiera vilken typ av kund du har att göra med, så att du kan skräddarsy ditt svar till denna specifika persona.
Här är en lista över kundtyper som klagar, en kort översikt och hur du bör reagera:
- Den ödmjuka kunden – Vill inte vara en belastning och klagar i allmänhet inte. Om de lämnar en negativ kommentar ska du gräva djupare och snoka för att lösa deras klagomål.
- Den aggressiva kunden – Tvärtom, en frispråkig klagande som ger många detaljer. Lyssna först aktivt och erkänn deras perspektiv, svara sedan med respektfull fasthet när du åtgärdar problemet.
- Kunden med hög rulle – Förväntar sig förmånsbehandling och klagar på ett rimligt sätt. Lyssna aktivt, ställ försiktigt fler frågor och lös deras problem.
- Den lurade kunden – Är aldrig nöjd förrän de får något de inte har rätt till. Istället för att ge efter och ge ett tillfredsställande svar (något som de inte vill ha), var självsäker och objektiv i ditt svar och backa upp det med exakta kvantifierade uppgifter.
- Den kroniskt klagande kunden – Är heller aldrig nöjd, de hittar alltid något som är fel. Svara med extraordinärt tålamod och lös problemet. Nöjda kroniska klagande tenderar att upprepa sina köp och dela med sig av sina positiva erfarenheter (ett bra sätt att organiskt skapa delbart innehåll).
I alla personas bör du dock svara respektfullt på varje negativ kommentator.
Vilket du kan göra genom att helt enkelt vara uppriktig i ditt svar och få kunden att tro att du bryr dig om dem. Om du gör det kommer du att ligga långt framme – hela 68 procent av kunderna lämnar ett varumärke i tron att företaget inte bryr sig om dem.
Bottom line: Visa upp din goda kundservice genom att be om ursäkt och sedan respektfullt erbjuda en lösning på den negativa kommentatorns problem i ditt svar. Det är också klokt att identifiera kommentatorns klagomålsperson och adressera deras kommentar i enlighet med detta.
Vid temat att skräddarsy ditt svar fokuserar vårt nästa tips på personalisering.
#3. Personalisera ditt svar
Vårt sista sätt för dig att svara på dina negativa kommentarer på sociala medier för att öka din försäljning är att använda personalisering.
Så enkelt som det kan tyckas vara att tilltala någon med förnamn, personalisera så ofta du kan eftersom denna praxis har en hel del vikt. 63 % av konsumenterna slutar att köpa från varumärken som tillhandahåller dåligt utförd personalisering.
Plus, 87 % av konsumenterna säger att personligt relevant innehåll påverkar hur de känner för ett varumärke på ett positivt sätt.
Så, gör en poäng av att tilltala din missnöjda kommentator med förnamn och signera med ditt (eller din teammedlems) förnamn.
Använd dessutom ditt svar som en möjlighet att lösa publikens specifika problem och erbjud en individualiserad lösning, som i det här Nordstrom-exemplet, där kunden Liz lämnade en negativ kommentar på deras Facebook-sida om att hon hade problem med laddningstiden på deras webbplats.
Som du kan se bad Nordströms teammedlem om ursäkt för olägenheten och gav sedan specifika detaljer om hur man löser problemet med laddningstiden. När Liz problem var löst (snabbt, förstås) fortsatte hon troligen med sina planer på att handla på deras webbplats.
Ett annat sätt att personifiera din målgrupps upplevelse är att låta som en människa i ditt svar.
Varför? Enligt en Genesys-undersökning blir 63 % av konsumenterna inte bara irriterade på generiska meddelanden, utan den viktigaste aspekten av kundsupport är ”mänsklig service”.
Ett sätt att låta mer mänsklig är att – efter att ha erkänt den negativa kommentatorns perspektiv och bett om ursäkt om det är nödvändigt – beskriva vad du gör från din sida för att lösa problemet, som i den här tweeten från Zappos som förklarar teamets insats.
På så sätt kan dina kommentatorer visualisera vad du personligen arbetar för på din sida, vilket gör att utbytet verkar mer prioriterat, anpassat och verkligt.
Och om du kan lösa deras problem genom att erbjuda en av dina betalda lösningar, ännu bättre. Kontentan är att känna empati för deras bekymmer och fokusera på att lösa deras problem.
Ett annat tips för att låta mänsklig är att tänka på tonen i ditt svar. Sikta på att din ton är vänlig, positiv och professionell, men inte överdrivet entusiastisk.
Du kan ta personaliseringen ett steg längre genom att spegla specifika delar av kommentatorns språk i ditt svar, som i den här andra tweeten från Zappos som hänvisar till samma ord ”bamboozled” (lurad) som kunden använde.
Naturligtvis bör du hålla dig borta från att spegla frustrerade tonlägen och arga ord från missnöjda kommentatorer. Men du kan ändå ta upp vissa nyanser i deras språk och använda det som en möjlighet att anpassa ditt svar.
Allt som allt kan du genom att anpassa dina svar på negativa kommentarer på sociala medier vända den otillfredsställande kundupplevelsen på huvudet och vända dem till positiva känslor och framtida köp.
In summa:
- Svar på negativa kommentarer på sociala medier så fort som möjligt. Ju tidigare, desto bättre för att omvandla dessa negativa kommentarer till försäljning.
- Exemplera din höga nivå av kundservice i ditt svar genom att be om ursäkt, känna empati för din kommentator och skräddarsy ditt svar för att matcha dennes klagomålsperson.
- Personalisera dina svar för att visa din missnöjda kommentator att du ger dem extra uppmärksamhet och arbetar för att lösa deras specifika problem.
24 februari 2020
.