De 20 viktigaste kundmåtten att mäta

Det kan vara en utmaning att mäta effektiviteten i dina kundtjänstinsatser. Det är här som kundmått kommer in i bilden.

Den rätta uppsättningen mätetal och KPI:er som mäter prestanda, produktivitet och kvalitet kan ge värdefulla insikter om hur väl dina supportprocesser uppfyller kundernas behov. Dessutom kan de hjälpa till att få en tydlig bild av ditt supportteams styrkor och svagheter. Således ge en bättre förståelse för förbättringsområden.

Nedan följer en översikt över kundservice- och supportmått. Din organisation kan spåra dessa för att hjälpa dig att optimera resultatet av din supportverksamhet. På så sätt kan du förbättra den övergripande kvaliteten på kundtjänsten.

Kundtjänstmätningar att mäta

Mätningar av kundupplevelsen

Net Promoter Score (NPS) mäter kundernas lojalitet. Dessutom visar det i vilken utsträckning kunderna är villiga att rekommendera ett företag till en vän eller kollega.

Customer Satisfaction Score (CSAT) är ett mått som spårar kundernas tillfredsställelse med ett företag, ett köp eller en interaktion.

Customer Effort Score (CES) mäter hur lätt det är för en kund att göra affärer med dig. Till exempel att göra ett köp, lösa ett problem, interagera med ett företag/en produkt etc.

Internal Quality Score (IQS) värderar kundkonversationer ur ditt eget perspektiv. Till skillnad från CSAT och NPS, som presenterar kundernas synvinklar.

Kundengagemang spårar hur engagerade kunderna är genom att mäta hur ofta de kommunicerar med varumärket. Till exempel frekvensen av webbplatsbesök, interaktioner i sociala medier etc.

Customer churn rate speglar hur många kunder som slutat göra affärer med ett företag under en viss tidsperiod.

Customer retention rate avslöjar hur många procent av kunderna ett företag har behållit under en viss tidsperiod.

Referral rate mäter hur många kunder som kommer till ett företag från ett specificerat referensprogram.

Customer Lifetime Value (CLV) representerar den totala summan pengar som en kund förväntas spendera. Till exempel i ett företag, eller på dess produkter under hela perioden av deras relation.

Operationella och agenternas prestationsmått

Oppna ärenden visar antalet kunder som för närvarande väntar på ett svar.

Förfrågningsvolym är det totala antalet kundförfrågningar, inklusive biljetter, telefonsamtal, chattar och konversationer på sociala medier.

Kontaktvolym per kanal spårar hur många förfrågningar som kommer in via olika supportkanaler och speglar kundernas preferenser.

Upplösningsgraden jämför antalet ärenden som tilldelas en agent eller organisation med hur många som löses inom en viss tidsperiod.

Servicenivån mäter ett företags tillgänglighet till sina kunder och visar hur många procent av förfrågningarna som agenterna besvarar inom en viss tidsram.

Ticket backlog avser antalet kundserviceförfrågningar som lämnas olösta under en viss tidsram.

Average Speed of Answer (ASA), även kallad genomsnittlig väntetid eller genomsnittlig väntetid, spårar hur lång tid det tar att svara kunderna när de väl står i kö.

First Response Time (FRT) är den genomsnittliga tiden det tar att ge ett första svar på ett supportärende efter det att kunden skickat in det.

Genomsnittlig lösningstid är den genomsnittliga tid det tar för supportagenterna att lösa ett ärende.

Blockering är antalet samtal som inte kunde besvaras på grund av brist på agenter eller nätverksfel.

Genomsnittlig handläggningstid (AHT) är den genomsnittliga tid som går åt för att arbeta med ett enskilt ärende innan det löses; inklusive väntetid, samtalstid och avslutningstid.

Upptäck på egen hand

Vetenskap är viktig, men bara när den omsätts i praktiken. Testa allt du lär dig i vår akademi direkt i LiveAgent.

Tillbaka till Academy