Hospitality 101 innehåller en mängd akronymer och kundserviceregler som kan tillämpas i alla verksamheter där service är en viktig del av upplevelsen.
En av de första reglerna som lärs ut av stora och små företag inom hospitality är 10 och 5 personalreglerna, även kända som ”Zone of Hospitality”.
Förstå 10 and 5 Staff Rule
Simpelt förklarat innebär 10 and 5 Rule att närhelst en gäst befinner sig inom tre meter från en anställd ska denne ha ögonkontakt och ett varmt leende för att bekräfta de kommande gästerna.
När en anställd befinner sig cirka fem meter från en gäst bör en uppriktig hälsning eller en vänlig gest som bekräftelse åtfölja ögonkontakten och leendet.
Framgångsrika företag inom och utanför hotell- och restaurangbranschen har antagit sina egna versioner av 10- och 5-personsregeln.
På Wal-Mart myntade grundaren Sam Walton ”Ten-Foot Attitude” och sade: ”…Jag vill att ni lovar att närhelst ni kommer inom tre meter från en kund ska ni se honom i ögonen, hälsa på honom och fråga om ni kan hjälpa honom.”
I Walt Disney World tas regeln några steg längre genom att man med hjälp av Disneys sju riktlinjer för service beskriver vad som ska hända varje gång en Disney-”cast member” befinner sig i närheten av en gäst:
– Få ögonkontakt och le
– Hälsa och välkomna varje gäst
– Söka gästkontakt
– Ge omedelbar serviceåterställning
– Visa ett lämpligt kroppsspråk hela tiden
– Bevara den ”magiska” gästupplevelsen
– Tacka varje gäst
På Coyle Hospitality, är vi medvetna om att kärnan i ”10 och 5 personalregeln” är tillämplig i alla serviceyrken, eftersom den visar gästerna att personalen är medveten om sin omgivning och förstår att den viktigaste delen av deras arbete är att vara hjälpsamma och välkomnande.
Använder ni er av 10- och 5-personsregeln i ert företag? Om inte, finns det någon annan liknande regel som du tillämpar i din övergripande kundservicestrategi?
Coyle mäter den här regeln och andra viktiga kontaktpunkter för service tusentals gånger varje månad för globala företag inom besöksnäringen som Kimpton Hotels, Mandarin Oriental Hotels and Resorts och Four Seasons Hotels and Resorts. Kontakta Coyle för att se hur ditt varumärke står sig mot dessa branschledare.
Om Jeff Gurtman
- Visa alla inlägg av Jeff Gurtman →
- Hitta mig på LinkedIn
.