Problemet
WOW hade identifierat ett antal problemområden och sökte lösningar för att ta itu med följande nyckelfrågor:
- Outnyttjade intäktsmöjligheter: Joe Cook, WOW:s ekonomichef, insåg att de gick miste om betydande potentiella intäkter från sina tjänster för bostäder och letade efter ett sätt att fånga upp dem. ”Tänk om vi på ett effektivt sätt skulle kunna ta en extra hämtning per kund och år i en franchise med 16 000 kunder för 5 dollar per hämtning”, säger han.
- Oriktig fakturering: I åratal var det ett problem för WOW att registrera extra serviceuppdrag på fältet och se till att de fakturerades korrekt. ”Saker och ting försvann i övergången från fältet till kontoret och kunde aldrig faktureras på rätt sätt”, säger Rich Kuehn, chef för verksamheten.
- Ineffektiv serviceverifiering: WOW letade också efter ett bättre sätt att spåra sin fordonsflotta för att verifiera service och när en lastbil var på plats hos en kund. Att fastställa orsakerna till en missad service var också ett stort krav, eftersom det kan bli dyrt att omdirigera en lastbil till en kund för en missad upphämtning. ”Western Oregon Waste är stolt över sin uppmärksamhet på detaljer och service till våra kunder”, säger Kuehn. ”Vi vill veta så snabbt som möjligt varför en kund kan ha missats, så att vi kan åtgärda problemet”.
- Brist på effektiv IT-integration: Lisa Rodgers, IT-chef, letade efter en integrerad lösning som skulle vara enkel att använda för förarna och som skulle tillhandahålla den information som krävs för att fånga upp faktureringen direkt från fältet till deras backofficemiljö.
Lösningen
FleetMind-teamet träffade WOW:s ledningsgrupp och gick igenom kraven, inte bara för bostäder, utan för alla företagets verksamhetsgrenar. Den kompletta FleetLink-lösningen installerades på tre platser och var helt integrerad med WOW:s backoffice-system Soft-Pak. Direkt kommunikation i realtid upprättades med hjälp av GPRS-kommunikationssystemet som stöds av AT&T Cingular.
Kuehn och hans driftsteam implementerade snabbt lösningen medan FleetMind tillhandahöll mekanikerutbildning på plats. Den första flottan installerades på en vecka. Western Oregon Waste blev snabbt självständig när det gäller att stödja sitt system.
Resultaten
Inom några timmar på dag 1 efter lanseringen av FleetLink-lösningen för bostäder började WOW-teamet se resultat. Kunder som ringde för att meddela att deras hämtning hade missats behandlades omedelbart med uppdateringar i realtid på kundtjänstskärmen. I ett fall kunde WOW:s kundtjänst bekräfta för en kund att hans soptunna inte hade varit tillgänglig under den schemalagda servicetiden.
WOW fick snart följande fördelar av det integrerade FleetMind-systemet:
- Ytterligare intäkter: Extrainsatser för bostäder registrerades omedelbart och matades automatiskt in i faktureringssystemet. Extrakostnader gick från ingenting till dussintals per vecka eftersom föraren enkelt kunde registrera informationen på FleetMind-skärmen.
- Förbättrad serviceeffektivitet: Effektiviteten i kundtjänsten ökade med serviceverifiering i realtid, och krediter och avskrivningar minskade i motsvarande grad.
- 50 % minskning av tiden för datainmatning: Datainsamlingen effektiviserades tack vare det direkta gränssnittet mot WOW:s So-Cal Soft-Pak i-Pak-system. Den tid som krävdes för att mata in de nödvändiga uppgifterna minskade till mindre än hälften, och noggrannheten i uppgifterna förbättrades.
- Förbättrad verksamhet: Verksamheten kunde i realtid skicka dagliga utskick och extrautskick för roll off- och kommersiell verksamhet. Detta minskade avsevärt distributionen av missade samtal inom verksamheten och höll servicegraden hög.