Globul pe care o femeie din Florida l-a găsit în punga de suc Capri Sun a fiicei sale nu era țesut uman. Nu era o broască, un glob ocular de vacă sau orice altceva la fel de scârbos. Era mucegai, format după ce aerul a pătruns într-un ambalaj deteriorat, și nu era dăunător, potrivit Kraft Foods Inc, producătorul băuturii.
Descoperirea neplăcută făcută de Melissa Wiegand Brown a devenit virală după ce aceasta a postat fotografii ale substanței ovale, asemănătoare cu pielea, pe pagina sa de Facebook, reprezentând puterea internetului în felul său unic – și, fără îndoială, grețos.
Rapoartele despre mucegaiul monstruos s-au răspândit prin intermediul blogurilor și au început să domine pagina de Facebook a Kraft, unde unele postere și-au exprimat nu doar oroarea față de fotografii, ci și indignarea față de ceea ce au perceput a fi răspunsul lent al companiei la problema din weekendul Memorial Day.
Așa că Kraft, cu sediul în Northfield, a reacționat, nu cu amenințări, ci prin crearea unei secțiuni speciale a paginii sale de Facebook dedicată răspunsurilor la întrebările legate de Capri Sun. Compania a trimis, de asemenea, un curier pentru a ridica o mostră de glob. Propriile sale teste au determinat că era mucegai, ceea ce a fost confirmat de un laborator independent, a declarat Bridget MacConnell, purtător de cuvânt al Kraft.
Incidentul, împreună cu o altă dispută recentă în care bloggerii au acuzat noul design al scutecelor Pampers că a provocat erupții cutanate grave la bebeluși, ilustrează puterea tot mai mare a consumatorilor din era digitală de a înfrunta corporațiile americane, precum și cursa acestor companii de a le ajunge din urmă.
„Nu mai există secrete, nu se mai strecoară pe furiș, nu mai există „Oh, ei nu vor ști niciodată””, a declarat Michael Cherenson, fostul președinte imediat al Societății de Relații Publice din America. „Acum cântăm cu toții cu ferestrele larg deschise.”
Procter & Gamble încă se confruntă cu campania online de bază lansată la începutul acestui an împotriva noilor sale linii Dry Max Swaddlers și Cruisers de scutece de unică folosință Pampers.
P&G spune că scutecele sale sunt sigure și a emis luna trecută un comunicat de presă care a scos în evidență „zvonurile în creștere, dar complet false, alimentate de social media”. Compania a dat vina pe „un număr mic de părinți” care erau nemulțumiți de noul design sau care susțineau produsele concurente sau scutecele din pânză.
Indignarea online a provocat procese și o investigație a Comisiei pentru siguranța produselor de consum. P&G a ajuns să ducă patru bloggeri la sediul corporației din Cincinnati pentru a discuta problema erupțiilor cutanate și pentru a încerca să-i convingă.
Printre cei patru s-a numărat mama din Joliet, Stephanie Manner Wagner de la blogul AndTwinsMake5. Ea a scris despre călătoria sa cu lux de amănunte și a declarat că consumatorii au „absolut” mai multă putere decât oricând înainte.
„Îți poți exprima destul de repede îngrijorările către o audiență de masă și poți face ca acestea să fie observate de sute de mii de oameni”, a spus ea.
De când se vând bunuri și servicii, consumatorii s-au plâns, iar companiile le-au abordat de la caz la caz. Diferența în relațiile publice corporative de astăzi este urgența cu care se răspunde la problemele clienților, a spus MacConnell.
„Înainte, primeam un telefon sau o scrisoare”, a spus ea. „Acum se întâmplă cu viteza fulgerului.”
Kraft are doi angajați care monitorizează pagina de Facebook a companiei și participă la discuții.
Experții spun că bloggerii sunt deosebit de puternici pentru că sunt apropiați și au tendința de a transmite informații către un cerc tot mai larg de cititori.
Dincolo de bloggeri, Facebook, Twitter și alte mijloace de comunicare socială, există și site-urile web de reclamații generale.
Săptămâna trecută, Federația Consumatorilor din America a publicat un raport despre aceste site-uri, acordând cea mai bună notă pentru My3cents.com, dar recomandând, de asemenea, Complaints.com, ComplaintsBoard.com, PissedConsumer.com, ConsumerAffairs.com și RipoffReport.com.
Mai degrabă decât să se laude cu ele, raportul a constatat că site-urile au o eficacitate limitată ca loc pentru a se descărca. Deși sunt bune pentru schimbul de informații și avertismente, există puține dovezi că postarea de nemulțumiri în mod regulat a determinat companiile să răspundă la problemele individuale, se spune în raport.
Debra Aho Williamson, analist senior la eMarketer, a declarat că nu a fost neapărat ușor pentru companii să se descurce în era digitală, deoarece, cu atât de multe voci, rareori este clar de ce o anumită plângere sau incident va deveni viral.
„A fi capabil să asculți ce spun consumatorii și să răspunzi acolo unde este cazul este dificil de învățat, deoarece majoritatea companiilor sunt obișnuite cu ani și ani de zile de marketing către consumatori. Acum fac marketing cu consumatorii, iar aceasta este o nouă mentalitate”, a spus ea.
Povestea lui Brown despre globul ei de la Capri Sun s-a răspândit pe internet în câteva zile.
„Am început să postez poze pe pagina mea pentru ca prietenii mei să le vadă, iar apoi au fost îngroziți și m-au întrebat dacă pot posta și ei pe paginile lor”, a spus ea. „De acolo, totul a luat amploare. … Nu a fost intenția mea să intru pe Facebook și să încep ceva. Acest lucru s-a întâmplat pur și simplu.”
Ea a respins oferta Kraft de a-i rambursa cei 7 dolari pe care i-a cheltuit pe pachetele de băuturi. Ea vrea o rechemare a Capri Sun, cel puțin a lotului de produse din care a provenit achiziția ei. Kraft a spus că punga deteriorată a fost un incident izolat, iar mucegaiul s-a format deoarece băutura nu conține conservanți.
Brown a spus că așteaptă acum rezultatele propriilor teste de laborator, fără să creadă pe cuvânt Kraft că substanța era mucegai.
Dacă raportul ei de laborator intră în conflict cu cel al Kraft, runda a doua a poveștii cu pungi de suc virale va începe cu siguranță.
Reporterul Tribune Wailin Wong a contribuit la acest raport.