Der Klumpen, den eine Frau aus Florida im Capri-Sonne-Saftbeutel ihrer Tochter fand, war kein menschliches Gewebe. Es war auch kein Frosch, ein Kuhauge oder etwas anderes Ekliges. Es war ein Schimmelpilz, der sich gebildet hatte, nachdem Luft in eine beschädigte Verpackung eingedrungen war, und der laut Kraft Foods Inc. nicht schädlich war,
Die unangenehme Entdeckung von Melissa Wiegand Brown ging viral, nachdem sie Fotos der ovalen, hautähnlichen Substanz auf ihrer Facebook-Seite gepostet hatte, was die Macht des Internets auf seine ganz eigene – und wohl auch ekelerregende – Weise zeigt.
Berichte über den Monsterschimmel verbreiteten sich über Blogs und begannen, die Facebook-Seite von Kraft zu dominieren, wo einige Poster nicht nur ihr Entsetzen über die Fotos zum Ausdruck brachten, sondern auch ihre Empörung über die ihrer Meinung nach zu langsame Reaktion des Unternehmens auf das Problem vom Memorial-Day-Wochenende.
Das in Northfield ansässige Unternehmen Kraft reagierte daraufhin nicht mit Drohungen, sondern richtete auf seiner Facebook-Seite einen speziellen Bereich ein, in dem Fragen zu Capri-Sonne beantwortet werden. Das Unternehmen schickte auch einen Kurier, um eine Probe des Klumpens abzuholen. Eigene Tests ergaben, dass es sich um Schimmelpilze handelte, was ein unabhängiges Labor bestätigte, sagte Kraft-Sprecherin Bridget MacConnell.
Der Vorfall, zusammen mit einem anderen kürzlichen Streit, bei dem Blogger das neue Windeldesign von Pampers beschuldigten, schwere Ausschläge bei Babys zu verursachen, veranschaulicht die wachsende Macht der Verbraucher im digitalen Zeitalter, sich mit den amerikanischen Unternehmen anzulegen, und die Aufholjagd dieser Unternehmen.
„Es gibt keine Geheimnisse mehr, kein Herumschleichen, kein ‚Oh, sie werden es nie erfahren'“, sagte Michael Cherenson, der ehemalige Präsident der Public Relations Society of America. „
Procter & Gamble hat immer noch mit der Online-Kampagne zu kämpfen, die Anfang des Jahres gegen die neuen Pampers-Windeln Dry Max Swaddlers und Cruisers gestartet wurde.
P&G sagt, seine Windeln seien sicher, und gab letzten Monat eine Pressemitteilung heraus, in der „wachsende, aber völlig falsche Gerüchte, die durch soziale Medien angeheizt wurden“, angeprangert wurden. Das Unternehmen beschuldigte „eine kleine Anzahl von Eltern“, die mit dem neuen Design unzufrieden seien oder Konkurrenzprodukte oder Stoffwindeln unterstützten.
Die Online-Empörung hat zu Klagen und einer Untersuchung durch die Consumer Product Safety Commission geführt. P&G flog schließlich vier Blogger in die Unternehmenszentrale nach Cincinnati, um das Problem des Ausschlags zu besprechen und zu versuchen, sie zu überzeugen.
Unter den vier war auch die Mutter Stephanie Manner Wagner vom Blog AndTwinsMake5 aus Joliet. Sie schrieb ausführlich über ihre Reise und sagte, die Verbraucher hätten „auf jeden Fall“ mehr Macht als je zuvor.
„Man kann seine Bedenken ziemlich schnell einem Massenpublikum gegenüber äußern und Hunderttausende von Menschen darauf aufmerksam machen“, sagte sie.
Solange Waren und Dienstleistungen verkauft wurden, haben sich die Verbraucher beschwert, und die Unternehmen haben sich von Fall zu Fall mit ihnen auseinandergesetzt. Der Unterschied in der Öffentlichkeitsarbeit der Unternehmen liegt heute in der Dringlichkeit, mit der auf Kundenprobleme reagiert wird, so MacConnell.
„Früher bekamen wir einen Anruf oder einen Brief“, sagte sie. „
Kraft hat zwei Mitarbeiter, die die Facebook-Seite des Unternehmens überwachen und an Diskussionen teilnehmen.
Experten sagen, dass Blogger besonders mächtig sind, weil sie eng miteinander verbunden sind und dazu neigen, Informationen an einen immer größeren Kreis von Lesern weiterzugeben.
Neben den Bloggern, Facebook, Twitter und anderen sozialen Medien gibt es auch die allgemeinen Beschwerde-Websites.
Letzte Woche veröffentlichte die Consumer Federation of America einen Bericht über diese Websites, in dem sie My3cents.com am besten bewertete, aber auch Complaints.com, ComplaintsBoard.com, PissedConsumer.com, ConsumerAffairs.com und RipoffReport.com empfahl.
Anstatt von ihnen zu schwärmen, stellte der Bericht fest, dass die Websites nur begrenzt wirksam sind, wenn man sich Luft machen will. Sie sind zwar gut für den Austausch von Informationen und Warnungen, aber es gibt kaum Hinweise darauf, dass die Veröffentlichung von Beschwerden regelmäßig dazu führt, dass Unternehmen auf individuelle Probleme reagieren, so der Bericht.
Debra Aho Williamson, eine leitende Analystin bei eMarketer, sagte, dass es für Unternehmen im digitalen Zeitalter nicht unbedingt einfach ist, damit umzugehen, weil es bei so vielen Stimmen da draußen selten klar ist, warum eine bestimmte Beschwerde oder ein Vorfall viral wird.
„Zuzuhören, was die Verbraucher sagen, und gegebenenfalls darauf zu reagieren, ist schwer zu lernen, denn die meisten Unternehmen sind es gewohnt, jahrelang an die Verbraucher zu vermarkten. Jetzt vermarkten sie mit den Verbrauchern, und das ist eine neue Denkweise“, sagte sie.
Browns Geschichte über ihre Capri-Sonne-Kugel verbreitete sich innerhalb weniger Tage im Internet.
„Ich fing an, Bilder auf meiner Seite zu posten, damit meine Freunde sie sehen konnten, und dann waren sie entsetzt und fragten, ob sie sie auf ihren Seiten posten könnten“, sagte sie. „Von da an hat sich das Ganze immer mehr ausgeweitet. … Es war nicht meine Absicht, auf Facebook zu gehen und etwas zu starten. Das ist einfach so passiert.“
Sie hat das Angebot von Kraft abgelehnt, ihr die 7 Dollar zu erstatten, die sie für die Getränkepackungen ausgegeben hat. Sie fordert einen Rückruf von Capri-Sonne, zumindest von der Produktcharge, aus der ihr Kauf stammte. Kraft sagte, der beschädigte Beutel sei ein Einzelfall gewesen und der Schimmel habe sich gebildet, weil das Getränk keine Konservierungsstoffe enthalte.
Brown sagte, sie warte nun auf ihre eigenen Labortestergebnisse und nehme Kraft nicht beim Wort, dass es sich bei der Substanz um Schimmel gehandelt habe.
Wenn ihr Laborbericht mit dem von Kraft kollidiert, wird die zweite Runde der Geschichte mit den viralen Saftbeuteln sicherlich beginnen.
Tribune-Reporterin Wailin Wong trug zu diesem Bericht bei.