Le lecteur de TINA.org, Rick E., avait des déchets à faire enlever. Le service d’enlèvement des ordures 1-800-GOT-JUNK annonçait un processus simple. Le slogan qui a convaincu Rick de prendre rendez-vous par téléphone : « Tout ce que vous avez à faire est de pointer. »
Ce n’est qu’après avoir chargé les objets indésirables de Rick dans le camion qu’il a reçu d’un membre de l’équipe de 1-800-GOT-JUNK une estimation supérieure à ce qu’il voulait payer. Rick n’avait pas encore accepté quoi que ce soit, mais il n’avait pas non plus le luxe du temps – des meubles et des appareils électroménagers de remplacement étaient en route – et avec les articles déjà dans le camion, il a payé à contrecœur les 400 $ pour retirer un canapé sectionnel et un congélateur de sa maison.
« Prix initial », vraiment ?
Malgré les affirmations sur son site Web d’offrir des « prix initiaux », 1-800-GOT-JUNK ne fournit pas aux consommateurs des estimations de déménagement dans ses publicités ou sur son site Web. Les estimations ne sont données en personne qu’après que le consommateur a pris rendez-vous en ligne ou par téléphone et qu’une équipe arrive pour évaluer le chargement (et dans le cas de Rick, déplacer le chargement dans le camion). C’est tout simplement plus facile de cette façon, indique l’entreprise sur son site Web :
Puisque nous établissons nos prix en fonction de l’espace que vos déchets occupent dans notre camion, il est beaucoup plus facile de fournir une estimation en personne. Notre équipe arrivera sur place pour jeter un coup d’œil à vos déchets et vous fournir un prix exact.
Mais cela exige que les consommateurs attendent environ deux heures qu’une équipe se présente et qu’ils donnent des renseignements personnels comme leur nom, leur adresse, leur numéro de téléphone et leur courriel, que 1-800-GOT-JUNK dit dans sa politique de confidentialité qu’elle peut utiliser pour vous proposer des services supplémentaires que vous ne voulez peut-être pas. Plus facile pour l’entreprise, oui, mais pas tellement pour les consommateurs.
Comme l’illustre la publicité de 1-800-GOT-JUNK ci-dessus, l’entreprise facture en fonction de la taille du chargement du camion, de 1/8 plein à complètement plein. Pourquoi, alors, ne pas indiquer sur le site Web les prix de ces chargements de différentes tailles, avec le nombre de pieds cubes pour chacun d’eux, afin que les consommateurs puissent faire le calcul eux-mêmes à la maison ? Bien que ces prix ne tiennent peut-être pas compte de tous les frais, ils pourraient au moins donner aux consommateurs une idée de ce que 1-800-GOT-JUNK facture.
L’entreprise répond
TINA.org a lancé cette proposition dans une demande de renseignements adressée à 1-800-GOT-JUNK. En réponse, un porte-parole a réitéré la politique de prix de l’entreprise telle qu’elle est indiquée sur son site Web et a noté :
Si un client n’est pas satisfait de son devis, il n’est pas obligé d’aller jusqu’au bout des services et est libre d’annuler sans frais.
Sûr, mais si les affaires sont déjà chargées sur le camion et prêtes à être emportées, comme c’était le cas pour Rick, certains consommateurs peuvent penser que ce serait une perte de temps de ne pas aller jusqu’au bout.
Peut-être que le 1-800-GOT-JUNK devrait changer son slogan en « Tout ce que vous avez à faire, c’est payer ».
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