A golyó, amelyet egy floridai nő talált a lánya Capri Sun gyümölcslé tasakjában, nem emberi szövet volt. Nem volt béka, tehénszemgolyó vagy bármi más hasonlóan durva. A Kraft Foods Inc. szerint penész volt, amely a sérült csomagolásba jutott levegő után alakult ki, és nem volt káros, az ital gyártója szerint.
Melissa Wiegand Brown kellemetlen felfedezése vírusként terjedt el, miután az ovális, bőrszerű anyagról készült fotókat posztolt a Facebook-oldalára, ami a maga egyedi – és vitathatatlanul émelyítő – módján az internet erejét képviseli.
A monstre penészről szóló beszámolók blogokon keresztül terjedtek, és kezdték uralni a Kraft Facebook-oldalát, ahol egyes hozzászólók nemcsak a fotók láttán fejezték ki borzalmukat, hanem felháborodásukat is amiatt, hogy szerintük a vállalat lassan reagált a Memorial Day hétvégi problémára.
A northfieldi Kraft tehát reagált, de nem fenyegetéssel, hanem azzal, hogy Facebook-oldalán külön részt hozott létre, amely a Capri Sunnal kapcsolatos kérdések megválaszolására szolgál. A vállalat futárt is küldött, hogy elhozzon egy mintát a globból. A Kraft szóvivője, Bridget MacConnell elmondta, hogy a saját vizsgálatai szerint penész volt, amit egy független laboratórium is megerősített.
Az incidens, valamint egy másik, nemrégiben lezajlott vita, amelyben bloggerek a Pampers új pelenkakialakítását vádolták meg azzal, hogy súlyos kiütéseket okoz a babáknál, jól mutatja a fogyasztók növekvő erejét a digitális korban, hogy szembeszálljanak a nagyvállalatokkal, és a vállalatok versenyfutását, hogy felzárkózzanak.
“Nincsenek többé titkok, nincs többé sunyiság, nincs többé “Ó, soha nem fogják megtudni” – mondta Michael Cherenson, az Amerikai Public Relations Society of America közvetlen korábbi elnöke. “Most már mindannyian nyitott ablakkal énekelünk.”
A Procter & Gamble még mindig foglalkozik az év elején az új Dry Max Swaddlers és Cruisers eldobható Pampers pelenkacsaládok ellen indított, alulról jövő online kampánnyal.
A P&G szerint a pelenkák biztonságosak, és a múlt hónapban sajtóközleményt adott ki, amelyben kiemelte a “növekvő, de teljesen hamis, a közösségi média által táplált pletykákat”. A vállalat “a szülők egy kis részét” hibáztatta, akik elégedetlenek voltak az új dizájnnal, vagy a konkurens termékeket, illetve a szövetpelenkákat támogatták.
Az online felháborodás miatt perek indultak, és a Fogyasztói Termékbiztonsági Bizottság vizsgálatot indított. A P&G végül négy bloggert repített a vállalat cincinnati központjába, hogy megvitassák a kiütéses problémát, és megpróbálják megnyerni őket.
A négy között volt Stephanie Manner Wagner, az AndTwinsMake5 blog jolieti anyukája, Stephanie Manner Wagner. Kimerítő részletességgel írt az útjáról, és azt mondta, hogy a fogyasztóknak “abszolút” nagyobb hatalmuk van, mint valaha.
“Elég gyorsan hangot adhatsz az aggodalmaidnak egy tömeges közönségnek, és több százezer ember figyelhet rá” – mondta.
Amióta árukat és szolgáltatásokat árulnak, a fogyasztók panaszkodtak, és a vállalatok eseti alapon foglalkoztak velük. MacConnell szerint a különbség a vállalati public relationsben manapság a vásárlói problémákra való reagálás sürgősségében rejlik.
“Korábban kaptunk egy telefonhívást vagy egy levelet” – mondta. “Most ez villámgyorsan történik.”
A Kraft két alkalmazottja figyeli a vállalat Facebook-oldalát, és részt vesz a vitákban.
A szakértők szerint a bloggerek különösen erősek, mivel szoros kapcsolatban állnak egymással, és hajlamosak az információkat egyre szélesebb olvasói körnek továbbítani.
A bloggereken, a Facebookon, a Twitteren és más közösségi médiumokon túl ott vannak az általános panaszos weboldalak is.
A múlt héten az Amerikai Fogyasztói Szövetség jelentést tett közzé ezekről az oldalakról, amelyben a My3cents.com-ot minősítette a legjobbnak, de ajánlotta a Complaints.com, a ComplaintsBoard.com, a PissedConsumer.com, a ConsumerAffairs.com és a RipoffReport.com oldalakat is.
A jelentés szerint ahelyett, hogy lelkesednének értük, az oldalak korlátozott hatékonysággal szolgálnak a panaszok eloszlatására. Míg az információk és figyelmeztetések megosztására jók, kevés bizonyíték volt arra, hogy a panaszok rendszeres közzététele azt eredményezte volna, hogy a vállalatok reagáltak volna az egyes problémákra, áll a jelentésben.
Debra Aho Williamson, az eMarketer vezető elemzője szerint a vállalatoknak nem feltétlenül volt könnyű dolguk a digitális korszakban, mivel a sok hang miatt ritkán egyértelmű, hogy egy adott panasz vagy incidens miért válik vírussá.
“Képesnek lenni arra, hogy meghallgassuk, mit mondanak a fogyasztók, és adott esetben reagáljunk, azért nehéz megtanulni, mert a legtöbb vállalat hozzászokott ahhoz, hogy évek és évek óta marketinget folytat a fogyasztók felé. Most a fogyasztókkal együtt marketingelnek, és ez egy új gondolkodásmód” – mondta.
Brown története a Capri Sun gömböcéről néhány nap alatt bejárta az internetet.
“Elkezdtem képeket posztolni az oldalamra, hogy a barátaim láthassák, aztán megdöbbentek, és megkérdezték, hogy ők is posztolhatnak-e a saját oldalukra” – mondta. “Onnantól kezdve ez csak úgy felpörgött. … Nem az volt a szándékom, hogy felmegyek a Facebookra és elindítok valamit. Ez csak úgy megtörtént.”
Elutasította a Kraft ajánlatát, hogy visszatérítse neki a 7 dollárt, amit az italcsomagokra költött. A Capri Sun visszahívását kéri, legalábbis annak a terméktételnek a visszahívását, amelyből a vásárlása származik. A Kraft szerint a sérült tasak elszigetelt eset volt, és a penész azért alakult ki, mert az ital nem tartalmaz tartósítószert.
Brown azt mondta, hogy most a saját laboratóriumi vizsgálati eredményeit várja, nem hisz a Kraft szavának, hogy az anyag penész volt.
Ha az ő laborjelentése ellentmond a Kraftéval, a vírusos üdítős tasakos történet második fordulója biztosan elkezdődik.
A Tribune riportere, Wailin Wong hozzájárult ehhez a jelentéshez.