Kulka, którą kobieta z Florydy znalazła w torebce soku Capri Sun swojej córki nie była ludzką tkanką. Nie była to żaba, gałka oczna krowy ani nic innego równie obrzydliwego. To była pleśń, powstała po dostaniu się powietrza do uszkodzonego opakowania, i nie była szkodliwa, według Kraft Foods Inc, producenta napoju.
Nieprzyjemne odkrycie Melissy Wiegand Brown stało się viralem po tym, jak zamieściła zdjęcia owalnej, podobnej do skóry substancji na swojej stronie na Facebooku, reprezentującej moc Internetu w swój własny, wyjątkowy – i prawdopodobnie przyprawiający o mdłości – sposób.
Doniesienia o potwornej pleśni rozprzestrzeniły się za pośrednictwem blogów i zaczęły dominować na stronie firmy Kraft na Facebooku, gdzie niektórzy użytkownicy wyrażali nie tylko przerażenie zdjęciami, lecz także oburzenie tym, co postrzegali jako powolną reakcję firmy na problem weekendu Memorial Day.
Firma Kraft z siedzibą w Northfield zareagowała więc nie groźbami, lecz tworząc specjalną sekcję na swojej stronie na Facebooku poświęconą odpowiedziom na pytania związane z Capri Sun. Firma wysłała również kuriera, który odebrał próbkę kuli. Jej własne testy określiły, że jest to pleśń, co potwierdziło niezależne laboratorium, rzeczniczka Kraft Bridget MacConnell powiedziała.
Incydent, wraz z innym niedawnym zamieszaniem, w którym blogerzy oskarżyli nowy projekt pieluszek Pampers o spowodowanie poważnych wysypek u dzieci, ilustruje rosnącą siłę konsumentów w erze cyfrowej, aby wziąć na siebie korporacyjną Amerykę, oraz wyścig tych firm, aby nadrobić zaległości.
„Nie ma już więcej sekretów, nie ma więcej skradania się, nie ma więcej 'Och, oni nigdy się nie dowiedzą’,” powiedział Michael Cherenson, bezpośredni przeszły prezes Public Relations Society of America. „Wszyscy śpiewamy teraz z szeroko otwartymi oknami.”
Procter & Gamble wciąż ma do czynienia z oddolną kampanią internetową rozpoczętą na początku tego roku przeciwko jej nowym liniom Dry Max Swaddlers i Cruisers jednorazowych pieluch Pampers.
P&G twierdzi, że jej pieluchy są bezpieczne, i wydała w zeszłym miesiącu komunikat prasowy, w którym wyodrębniła „rosnące, ale całkowicie fałszywe plotki podsycane przez media społecznościowe”. Firma obwiniała „niewielką liczbę rodziców”, którzy byli niezadowoleni z nowego projektu lub wspierali konkurencyjne produkty lub pieluchy z tkaniny.
Oburzenie w sieci spowodowało pozwy sądowe i dochodzenie Komisji Bezpieczeństwa Produktów Konsumenckich. P&G zakończył się latania czterech blogerów do siedziby firmy w Cincinnati, aby omówić problem wysypki i spróbować wygrać je nad.
Wśród czterech był Joliet mama Stephanie Manner Wagner z AndTwinsMake5 blog. Napisała o swojej podróży w wyczerpujących szczegółach i powiedział, że konsumenci „absolutnie” mają więcej władzy niż kiedykolwiek wcześniej.
„Można dość szybko wyrazić swoje obawy do masowej publiczności i dostać to zauważone przez setki tysięcy ludzi,” powiedziała.
Tak długo, jak towary i usługi zostały sprzedane, konsumenci skarżyli się i firmy zostały skierowane do nich na podstawie indywidualnych przypadków. Różnica w korporacyjnym public relations polega dziś na pilności reagowania na problemy klientów, powiedziała MacConnell.
„Wcześniej otrzymywaliśmy telefon lub list,” powiedziała. „Teraz dzieje się to błyskawicznie.”
Kraft ma dwóch pracowników monitorujących stronę firmy na Facebooku i biorących udział w dyskusjach.
Eksperci twierdzą, że blogerzy są szczególnie potężni, ponieważ są blisko związani i mają tendencję do przekazywania informacji do coraz szerszego kręgu czytelników.
Poza blogerami, Facebookiem, Twitterem i innymi mediami społecznościowymi, istnieją również ogólne strony internetowe z reklamacjami.
W zeszłym tygodniu, Federacja Konsumentów Ameryki wydała raport o tych stronach, oceniając My3cents.com najlepiej, ale także zalecając Complaints.com, ComplaintsBoard.com, PissedConsumer.com, ConsumerAffairs.com i RipoffReport.com.
Raczej niż raving o nich, raport stwierdził, że strony mają ograniczoną skuteczność jako miejsce do vent. Chociaż są one dobre do dzielenia się informacjami i ostrzeżeniami, nie było dowodów na to, że wysyłanie skarg regularnie powodowało, że firmy reagowały na indywidualne problemy, powiedział.
Debra Aho Williamson, starszy analityk w eMarketer, powiedział, że to niekoniecznie było łatwe dla firm do zarządzania w erze cyfrowej, ponieważ, z tak wieloma głosami tam, to rzadko jest jasne, dlaczego konkretna skarga lub incydent pójdzie wirusowo.
„Będąc w stanie słuchać, co konsumenci mówią i reagować w stosownych przypadkach jest trudne do nauczenia się, ponieważ większość firm są przyzwyczajeni do lat i lat marketingu do konsumentów. Teraz prowadzą marketing z konsumentami i to jest nowy sposób myślenia,” powiedziała.
Historia Brown o jej Capri Sun rozeszła się po Internecie w ciągu kilku dni.
„Zaczęłam umieszczać zdjęcia na mojej stronie, aby moi przyjaciele mogli je zobaczyć, a wtedy oni byli przerażeni i zapytali czy mogą umieścić je na swoich stronach,” powiedziała. „To tylko naprawdę balon stamtąd. … To nie był mój zamiar, aby przejść na Facebooku i rozpocząć coś. To po prostu tak się stało.”
Odrzuciła ofertę Krafta, aby zwrócić jej 7 dolarów, które wydała na opakowania napojów. Chce wycofania Capri Sun, przynajmniej tej partii produktów, z której pochodzi jej zakup. Firma Kraft powiedziała, że uszkodzona torebka była odosobnionym przypadkiem, a pleśń powstała, ponieważ napój nie zawiera konserwantów.
Brown powiedziała, że czeka teraz na wyniki własnych badań laboratoryjnych, nie wierzy Kraftowi na słowo, że substancja była pleśnią.
Jeśli jej raport laboratoryjny będzie sprzeczny z raportem Krafta, z pewnością rozpocznie się druga runda historii zawirusowanych torebek z sokiem.
Reporterka Tribune, Wailin Wong, przyczyniła się do powstania tego raportu.