Il mondo del product management sta cambiando rapidamente. È più guidato dai dati che mai. Non c’è dubbio che i dati hanno un impatto sulla maggior parte dei lavori. Ma questo è amplificato per i product manager, specialmente se lavorano per una società di software emergente. Essere un product manager in un’azienda in fase iniziale non è mai stato così impegnativo.
Ma se il ruolo e il prodotto sono giusti, è il miglior lavoro sulla terra.
Come si fa a far risaltare la propria offerta software in un mercato affollato? È semplice se ci pensate. Avete bisogno di una strategia che combini una visione specifica con le metriche quantificabili per misurare i vostri progressi. Per avere successo, devi sapere dove stai andando e se ti stai avvicinando o sei arrivato.
Gli obiettivi basati sulle metriche sono fondamentali per costruire grandi prodotti. Come CEO di Aha!, faccio in modo che tutta la nostra squadra abbia degli obiettivi e li misuri. Si può migliorare solo ciò che si misura. Abbiamo avuto successo nell’impostare le giuste metriche per il nostro business e spesso le superiamo.
Ma questa crescita non è avvenuta per caso. Guardiamo come il nostro business sta andando rispetto ai nostri obiettivi ogni settimana e misuriamo quanto bene stiamo rispondendo ai nostri clienti ogni giorno. Parliamo anche con centinaia di product manager e team ogni settimana sulle loro strategie e roadmap. Questo ci dà un’idea di come i team leader misurano i loro progressi.
Quindi, ora sappiamo che ogni azienda ha bisogno di una visione e di obiettivi chiari. Ma come si fa a sapere quali metriche si dovrebbero monitorare? Quali sono quelle giuste per il tuo business unico?
Ci sono centinaia di metriche diverse che i product manager potrebbero potenzialmente misurare. Ma tutti i team di successo hanno un nucleo di metriche che contano di più per loro e per la natura del loro business.
Mentre ogni business è diverso, ci sono alcune metriche che crediamo siano importanti per le aziende SaaS e i product manager da monitorare. Noi le misuriamo ad Aha! e vediamo enormi guadagni dal farlo. Questo elenco si concentra sugli elementi essenziali ed è suddiviso in tre aree principali: marketing, successo dei clienti e operazioni aziendali.
Marketing
Visitatori unici mensili
Le visite uniche mensili sono il numero di individui unici che visitano il tuo sito web ogni mese. Quindi, una persona che visita il sito più volte sarà contata come un visitatore unico, a condizione che usi lo stesso dispositivo per visitare il sito ogni volta. Le visite uniche mensili (UV) sono un punto di riferimento standard per i team di marketing. Poiché questi dati sono facilmente accessibili da siti web di terzi, sono comunemente usati per l’analisi della concorrenza.
Costo di acquisizione dei clienti (CAC)
Il costo di acquisizione dei clienti, o CAC, è il costo stimato richiesto per ottenere ogni nuovo cliente. Per esempio, se spendete 1.000 dollari per una campagna che porta direttamente a 10 nuovi clienti, il CAC sarà di 100 dollari per cliente. Usate questo, il valore annuale del contratto e il valore di vita del cliente per capire se il vostro modello di acquisizione dei clienti è redditizio e sostenibile.
Capire quanto vi costa acquisire nuovi clienti è la chiave per scalare un business SaaS in modo redditizio. Puoi anche ottenere un quadro olistico dei tuoi canali di marketing segmentando il CAC per fonte (organico, pagato, email, sociale).
Traffico organico vs. traffico pagato
Il traffico organico è una misura di quante persone trovano il tuo sito web attraverso una ricerca organica non pagata, mentre il traffico pagato è quante persone visitano il tuo sito da una fonte a pagamento come un annuncio. Misurare il traffico sia dai canali organici che da quelli a pagamento è essenziale per capire dove e come sta crescendo il vostro business. Ti permetterà anche di prendere decisioni migliori su quali campagne di marketing sono più valide.
Successo del cliente
Tasso di conversione in cliente
Il tasso di conversione in cliente è la percentuale di potenziali clienti che hanno iniziato una prova e finiscono per convertirsi in clienti pagati. È più comunemente misurato prendendo il numero di lead o prove (a seconda del modello) in un dato mese e dividendo per il numero totale di nuovi clienti aggiunti durante quello stesso mese.
Il tuo tasso di conversione è un punto di riferimento per quanto bene stai facendo nel trasformare le prospettive in acquirenti. Aumentando il tuo tasso di conversione in clienti anche di poco, puoi aumentare rapidamente i tuoi clienti e le tue entrate.
Numero di ticket di supporto creati
Il numero di ticket di supporto creati è una misura di quanti clienti stanno richiedendo aiuto. Un aumento può essere un indicatore di più utenti o potrebbe indicare un problema di usabilità ancora più profondo. Con questi dati, il team può lavorare per migliorare le opzioni self-service o può scegliere di aggiungere più membri del team quando ci si aspetta un volume maggiore.
Tempo di prima risposta
Il tempo di prima risposta è una misura media di quanto tempo ci vuole per il supporto clienti per rispondere a un cliente o agire su un ticket di supporto. Per esempio, se una richiesta di supporto è stata inviata da un cliente alle 7 del mattino e ha ricevuto una risposta entro le 8, il tempo di prima risposta per quell’interazione sarebbe un’ora per quel giorno per quel cliente.
Tracciando questa metrica ogni giorno e settimana, è possibile vedere facilmente le aree di miglioramento e i momenti in cui l’aiuto è più spesso necessario. Il tempo di prima risposta è fondamentale per mantenere i clienti felici e impegnati con il prodotto.
Tempo di chiusura di un ticket di supporto
Il tempo di chiusura di un ticket di supporto è una misura del tempo necessario al team di supporto per risolvere completamente un problema. Questo è diverso dal tempo di prima risposta e mostra una prospettiva più olistica sulla soddisfazione del cliente. Non importa quanto velocemente rispondiate alla richiesta originale, il ticket o la richiesta non saranno chiusi finché il problema non è stato completamente risolto e il cliente è soddisfatto.
Churn
Churn è una misura di ciò che è stato perso durante un dato periodo in termini di clienti, dollari, ecc. È importante capire che non importa quanto sia buono il vostro software, alcuni clienti cancelleranno naturalmente ogni mese. Quindi, pianificare per una sana quantità di cancellazioni non è una brutta cosa.
La visione più semplice del churn mensile dei clienti è calcolata dividendo il numero di clienti persi in un mese per il totale del mese precedente. Mentre è bene conoscere il churn dei clienti, nelle aziende di software, è ancora più importante conoscere le entrate perse attraverso il churn ogni mese. Nel corso del tempo, si può lavorare per ridurre non solo il numero di clienti che si cancellano, ma anche le entrate associate a quei clienti persi.
Operazioni commerciali
Utenti attivi
Gli utenti attivi sono il numero di persone che usano il prodotto. Questo è un altro punto di riferimento comune usato per determinare la crescita e la dimensione relativa della base di clienti di una società di software. Gli utenti attivi non includono gli utenti passati che hanno cancellato o scelto di non rinnovare.
Nuove entrate ricorrenti mensili (New MRR)
New MRR è la nuova entrata ricorrente mensile aggiunta in un dato mese. Il nuovo MRR si riferisce solo ai clienti nuovi di zecca e non include le entrate di espansione o gli aggiornamenti degli account dei clienti esistenti. È un ottimo modo per tracciare la crescita dei nuovi ricavi su una base costante nel tempo, così come misurare la quantità e la dimensione dei nuovi clienti che vengono aggiunti ogni mese.
Reddito ricorrente mensile aggiuntivo (Add-on MRR)
Add-on MRR è una misura dei nuovi ricavi ricorrenti mensili attribuiti agli add-on dai clienti esistenti. Questo potrebbe essere l’acquisto di prodotti aggiuntivi o utenti aggiuntivi aggiunti ad un account. Un’azienda di software sana dovrebbe aggiungere nuovi clienti ogni mese ed espandere le relazioni con i clienti esistenti allo stesso tempo. In molti casi, l’MRR dei componenti aggiuntivi è un indicatore migliore di quanto sia utile il tuo prodotto alla tua base di clienti. È un ottimo segno se stanno aumentando il loro investimento con voi ogni mese.
Totale nuove entrate ricorrenti mensili (Total new MRR)
Totale nuovo MRR è il totale delle entrate ricorrenti mensili, che è il totale delle entrate ricorrenti alla fine di un dato mese. Il totale del nuovo MRR è diverso dal nuovo MRR perché include add-on e churn (clienti cancellati). Il calcolo più semplice da usare è Total new MRR = New MRR + Add-on MRR – Churn MRR.
Misurare il total new MRR ti permette di raggruppare ogni aspetto della tua base clienti da un punto di vista finanziario in un singolo numero che misura il cambiamento netto nelle entrate. Per esempio, se vedete un nuovo MRR molto alto ma un nuovo MRR totale molto basso, significa che probabilmente state perdendo tanti clienti quanti ne aggiungete ogni mese. Aggiungendo il tuo nuovo MRR totale al tuo MRR esistente, puoi calcolare rapidamente il tuo reddito annuale totale.
Reddito ricorrente annuale totale (ARR)
L’ARR totale o reddito ricorrente annuale è il tuo reddito ricorrente mensile (MRR) x 12. È il valore annuale delle entrate ricorrenti di tutti i clienti, escluse le spese una tantum e altre spese variabili.
Valore annuale del contratto (ACV)
Il valore annuale del contratto è il valore di un cliente su un periodo di 12 mesi determinato dal suo piano di fatturazione. Il tuo ACV è essenziale per determinare il tipo di clienti che stai convertendo (segmentazione) così come il ROI dei tuoi investimenti in vendite e marketing. Idealmente, il tuo ACV dovrebbe essere più di quattro volte il costo medio per acquisire quel cliente.
Pagare 4.000 dollari per acquisire e registrare un singolo nuovo cliente potrebbe sembrare molto, ma sarebbe un investimento saggio per un’azienda il cui ACV è superiore a 16.000 dollari. Ciò significa che recuperereste i vostri soldi nel primo trimestre, assumendo che il vostro cliente medio non cambi in quel periodo di tempo.
Valore di durata (LTV)
Il valore di durata è il reddito netto stimato dal cliente durante la vita della relazione. Si determina il LTV capendo il ricavo medio al mese e moltiplicandolo per la durata media di vita di un cliente in mesi.
Queste sono le metriche fondamentali che monitoriamo regolarmente in Aha! Ci sono centinaia di possibili punti di dati da catturare e studiare, ma facciamo del nostro meglio per abbinare i dati che portano le maggiori intuizioni all’organizzazione con ciò che è necessario per continuare a crescere in modo rapido ed efficiente.
Le metriche sono una parte necessaria di qualsiasi business. Una volta che vi troverete a vostro agio nel capire e applicare le metriche quantificabili che contano di più per il vostro business, sarete in grado di individuare le tendenze, prendere decisioni e guardare avanti con più fiducia.
Benvenuti nella vita di un product manager guidato dai dati.
Abbiamo tralasciato qualcosa per un business SaaS in rapida crescita? Quali metriche sono più importanti per te?