A termékmenedzsment világa gyorsan változik. Sokkal inkább adatvezérelt, mint valaha. Kétségtelen, hogy az adatok a legtöbb munkakörre hatással vannak. A termékmenedzserek esetében azonban ez felerősödik, különösen, ha egy feltörekvő szoftvercégnél dolgoznak. Termékmenedzsernek lenni egy korai fázisban lévő vállalatnál még sosem volt ekkora kihívás.
De ha jól oldja meg a feladatot és a terméket, ez a legjobb munka a Földön.
Hogyan segíthet a szoftverkínálatának kitűnni a zsúfolt piacon? Egyszerű, ha belegondolsz. Olyan stratégiára van szükséged, amely egyesíti a konkrét jövőképet és az előrehaladás mérésére szolgáló számszerűsíthető mérőszámokat. Ahhoz, hogy sikeres legyen, tudnia kell, hová tart, és hogy közeledik-e vagy megérkezett.
A mérőszámok által vezérelt célok alapvető fontosságúak a nagyszerű termékek létrehozásához. Az Aha! vezérigazgatójaként kiemelten fontosnak tartom, hogy az egész csapatunknak legyenek céljai, és nyomon kövessük azokat. Csak azt lehet javítani, amit mérünk. Sikeresen állítottuk fel a megfelelő mérőszámokat az üzletünk számára, és gyakran túlszárnyaljuk azokat.
De ez a növekedés nem véletlenül következett be. Minden héten megnézzük, hogyan teljesít az üzletünk a céljainkhoz képest, és minden nap mérjük, mennyire jól reagálunk az ügyfeleinkre. Emellett hetente több száz termékmenedzserrel és csapattal beszélgetünk stratégiáikról és útiterveikről. Így képet kapunk arról, hogy a vezető csapatok hogyan mérik saját fejlődésüket.
Most már tudjuk, hogy minden vállalkozásnak szüksége van jövőképre és világos célokra. De honnan tudja, hogy milyen mérőszámokat kell követnie? Melyek a megfelelőek az Ön egyedi vállalkozásához?
Több száz különböző mérőszám létezik, amelyeket a termékmenedzserek potenciálisan mérhetnek. De minden sikeres csapatnak vannak olyan alapvető mérőszámok, amelyek a legfontosabbak számukra és az üzleti tevékenységük jellege miatt.
Míg minden vállalkozás más és más, van néhány olyan mérőszám, amelyek szerintünk fontosak a SaaS-vállalatok és a termékmenedzserek számára, hogy nyomon kövessék őket. Mi az Aha! vállalatnál mérjük ezeket, és hatalmas nyereséget látunk ebből. Ez a lista a legfontosabbakra összpontosít, és három alapvető területre oszlik: marketing, ügyfélsiker és üzleti műveletek.
Marketing
Havi egyedi látogatók
A havi egyedi látogatók a weboldalát havonta meglátogató egyedi személyek száma. Tehát egy személy, aki többször is meglátogatja a webhelyet, egy egyedi látogatónak számít, amennyiben minden alkalommal ugyanazt az eszközt használja a webhely meglátogatásához. A havi egyedi látogatások (UV) a marketingcsapatok standard viszonyítási alapja. Mivel ez az adat könnyen hozzáférhető harmadik fél webhelyeiről, gyakran használják a versenyelemzéshez.
Vevőszerzési költség (CAC)
A vevőszerzési költség vagy CAC az egyes új ügyfelek megszerzéséhez szükséges becsült költség. Ha például 1000 dollárt költ egy kampányra, amely közvetlenül 10 új ügyfelet eredményez, a CAC 100 dollár lesz ügyfelenként. Használja ezt, az éves szerződéses értéket és az ügyfél élettartam-értéket annak megértéséhez, hogy az ügyfélszerzési modellje nyereséges és fenntartható-e.
A SaaS-üzletág nyereséges méretezésének kulcsa annak megértése, hogy mennyibe kerül az új ügyfelek megszerzése. A CAC forrásonkénti (organikus, fizetett, e-mail, közösségi) szegmentálásával holisztikus képet kaphat marketingcsatornáiról is.
Organikus forgalom vs. fizetett forgalom
Az organikus forgalom azt méri, hogy hányan találják meg webhelyét fizetetlen organikus keresésen keresztül, míg a fizetett forgalom azt, hogy hányan látogatják webhelyét fizetett forrásból, például hirdetésből. A forgalom mérése mind az organikus, mind a fizetett csatornákon keresztül elengedhetetlen annak megértéséhez, hogy hol és hogyan növekszik a vállalkozása. Ez azt is lehetővé teszi, hogy jobb döntéseket hozzon arról, hogy mely marketingkampányok a legértékesebbek.
Vásárlói siker
Vásárlóvá válási arány
A vásárlóvá válási arány azoknak a potenciális ügyfeleknek a százalékos aránya, akik elkezdtek egy próbát, és végül fizető vásárlóvá változnak. Ezt leggyakrabban úgy mérik, hogy egy adott hónapban a leadek vagy próbák számát (a modelltől függően) veszik, és elosztják az ugyanabban a hónapban hozzáadott új ügyfelek teljes számával.
A konverziós ráta egy viszonyítási alap, amely megmutatja, hogy mennyire jól megy a potenciális ügyfelek vásárlóvá alakítása. Ha akár csak kis mértékben is megnöveli a vevőre vonatkozó konverziós arányát, akkor gyorsan növelheti az ügyfeleit és a bevételeit.
A létrehozott támogatási jegyek száma
A létrehozott támogatási jegyek száma annak mérőszáma, hogy hány ügyfél kér segítséget. A növekedés több felhasználóra utalhat, vagy még mélyebb használhatósági problémára utalhat. Ezen adatok alapján a csapat dolgozhat az önkiszolgálási lehetőségek javításán, vagy dönthet úgy, hogy több csapattagot vesz fel, ha nagyobb mennyiség várható.
Első válaszidő
Az első válaszidő egy átlagos mutatója annak, hogy mennyi időbe telik, amíg az ügyfélszolgálat válaszol egy ügyfélnek vagy intézkedik egy támogatási jegyre. Például, ha egy ügyfél reggel 7 órakor küldött el egy támogatási kérelmet, és 8 órakor kapott választ, akkor az első válaszidő az adott interakcióra az adott ügyfél esetében egy óra az adott napon.
Azzal, hogy minden nap és héten nyomon követi ezt a mérőszámot, könnyen láthatja a javításra szoruló területeket és azokat az időpontokat, amikor a leggyakrabban van szükség segítségre. Az első válaszidő kritikus fontosságú ahhoz, hogy az ügyfelek elégedettek és elkötelezettek maradjanak a termékkel.
A támogatási jegy lezárásának ideje
A támogatási jegy lezárásának ideje azt méri, hogy mennyi időbe telik, amíg a támogatási csapat teljesen megold egy problémát. Ez eltér az első válaszadási időtől, és holisztikusabb perspektívát mutat az ügyfél elégedettségéről. Nem számít, milyen gyorsan reagál az eredeti kérésre, a jegy vagy a kérés nem zárul le addig, amíg a probléma teljesen meg nem oldódott, és az ügyfél elégedett nem lett.
Churn
AChurn azt méri, hogy egy adott időszak alatt mi veszett el ügyfelek, dollárok stb. tekintetében. Fontos megérteni, hogy bármennyire is jó a szoftvere, néhány ügyfél természetesen minden hónapban lemondja a vásárlást. Ezért az egészséges mennyiségű lemondással való tervezés nem rossz dolog.
A havi ügyfélelvándorlás legegyszerűbb nézete úgy számítható ki, hogy az egy hónapban elvesztett ügyfelek számát elosztjuk az előző havi összlétszámmal. Bár jó ismerni az ügyfelek lemorzsolódását, a szoftvercégeknél még fontosabb, hogy ismerjék a lemorzsolódás miatt havonta kieső bevételt. Idővel nemcsak a felmondó ügyfelek számának, hanem az elveszett ügyfelekhez kapcsolódó bevételnek a csökkentésén is dolgozhat.
Üzleti műveletek
aktív felhasználók
Az aktív felhasználók a terméket használók száma. Ez egy másik gyakori viszonyítási alap, amelyet egy szoftvercég ügyfélbázisának növekedésének és relatív méretének meghatározására használnak. Az aktív felhasználók nem tartalmazzák azokat a korábbi felhasználókat, akik lemondták vagy úgy döntöttek, hogy nem újítják meg.
Új havi ismétlődő bevétel (Új MRR)
Az új MRR az adott hónapban hozzáadott új havi ismétlődő bevétel. Az új MRR csak a vadonatúj ügyfelekre vonatkozik, és nem tartalmazza a bővítési bevételt vagy a meglévő ügyfélszámlák frissítését. Ez egy nagyszerű módja az új bevételek növekedésének következetes nyomon követésének, valamint az egyes hónapokban hozzáadott új ügyfelek mennyiségének és méretének mérésére.
Havi visszatérő bevételek hozzáadása (Add-on MRR)
Az Add-on MRR a meglévő ügyfelektől származó új havi visszatérő bevételekhez kapcsolódó új havi visszatérő bevételek mérőszáma. Ez lehet további termékvásárlás vagy egy fiókhoz hozzáadott további felhasználók. Egy egészséges szoftvercégnek minden hónapban új ügyfeleket kell hozzáadnia, és ezzel egyidejűleg bővítenie kell a meglévő ügyfelekkel való kapcsolatokat. Sok esetben az add-on MRR jobban mutatja, hogy a termék mennyire hasznos az ügyfélkör számára. Nagyon jó jel, ha minden hónapban növelik az Önnel kapcsolatos befektetésüket.
Teljes új havi ismétlődő bevétel (Teljes új MRR)
A teljes új MRR a teljes havi ismétlődő bevétel, amely az adott hónap végi ismétlődő bevételek összege. Az összes új MRR különbözik az új MRR-től, mivel tartalmazza a hozzáadásokat és a lemorzsolódást (felmondott ügyfelek). A legegyszerűbben használható számítás: Összes új MRR = Új MRR + Add-on MRR – Churn MRR.
A teljes új MRR mérése lehetővé teszi, hogy az ügyfélbázis minden aspektusát pénzügyi szempontból egyetlen számba foglalja, amely a bevétel nettó változását méri. Ha például nagyon magas új MRR-t, de nagyon alacsony teljes új MRR-t lát, az azt jelenti, hogy valószínűleg annyi ügyfelet veszít, mint ahányat havonta hozzáad. Ha a teljes új MRR-t hozzáadja a meglévő MRR-hez, gyorsan kiszámíthatja a teljes éves bevételét.
A teljes éves ismétlődő bevétel (ARR)
A teljes ARR vagy éves ismétlődő bevétel a havi ismétlődő bevétel (MRR) x 12. Ez az összes ügyféltől származó ismétlődő bevétel éves értéke, az egyszeri díjak és egyéb változó díjak nélkül.
Éves szerződéses érték (ACV)
Az éves szerződéses érték az ügyfél 12 hónapos időszakra vonatkozó értéke, amelyet a számlázási tervük határoz meg. Az ACV alapvető fontosságú az Ön által konvertált ügyfelek típusának (szegmentálás), valamint az értékesítési és marketingbefektetések megtérülésének meghatározásakor. Ideális esetben az ACV-nek több mint négyszeresének kell lennie az adott ügyfél megszerzésének átlagos költségének.
4000 dollárt fizetni egyetlen új ügyfél megszerzéséért és szerződtetéséért soknak tűnhet, de bölcs befektetés lenne egy olyan vállalat számára, amelynek ACV-je meghaladja a 16 000 dollárt. Ez azt jelenti, hogy már az első negyedévben visszanyerné a pénzét, feltéve, hogy az átlagos ügyfél nem vándorol ki ebben az időszakban.
Élettartamérték (LTV)
Az élettartamérték az ügyféltől származó becsült nettó bevétel a kapcsolat élettartama alatt. Az LTV-t úgy határozza meg, hogy megérti az átlagos havi bevételt, és megszorozza azt az ügyfél átlagos élettartamával hónapokban kifejezve.
Ezek az alapvető mérőszámok, amelyeket rendszeresen nyomon követünk az Aha! Több száz lehetséges adatpontot lehet rögzíteni és tanulmányozni, de mi mindent megteszünk, hogy azokat az adatokat, amelyek a legnagyobb betekintést nyújtják a szervezet számára, összevessük azzal, ami a további gyors és hatékony növekedéshez szükséges.
A mérőszámok minden vállalkozás szükséges részét képezik. Ha egyszer sikerül kényelmesen megértenie és alkalmaznia a vállalkozása számára legfontosabb, számszerűsíthető mérőszámokat, jobban felismerheti a trendeket, könnyebben hozhat döntéseket, és magabiztosabban tekinthet előre.
Köszöntöm az adatvezérelt termékmenedzser életében.
Kihagytunk valamit egy gyorsan növekvő SaaS vállalkozás számára? Milyen mérőszámok számítanak a leginkább?