El mundo de la gestión de productos está cambiando rápidamente. Está más orientado a los datos que nunca antes. No hay duda de que los datos están impactando en la mayoría de los trabajos. Pero esto se amplifica para los gestores de productos, especialmente si trabajan para una empresa de software emergente. Ser un gerente de producto en una empresa en fase inicial nunca ha sido más desafiante.
Pero si usted consigue el papel y el producto correcto, es el mejor trabajo en la Tierra.
Entonces, ¿cómo ayudar a su oferta de software se destacan en un mercado lleno de gente? Es sencillo cuando se piensa en ello. Necesita una estrategia que combine una visión específica con las métricas cuantificables para medir su progreso. Para tener éxito, debes saber hacia dónde vas y si te estás acercando o has llegado.
Los objetivos basados en métricas son fundamentales para crear grandes productos. Como director general de ¡Ahá!, considero prioritario que todo nuestro equipo tenga objetivos y los controle. Sólo se puede mejorar lo que se mide. Hemos conseguido establecer las métricas adecuadas para nuestro negocio y a menudo las superamos.
Pero este crecimiento no se ha producido por accidente. Cada semana miramos cómo va nuestro negocio con respecto a nuestros objetivos y medimos lo bien que estamos respondiendo a nuestros clientes cada día. También hablamos con cientos de jefes de producto y equipos cada semana sobre sus estrategias y hojas de ruta. Esto nos da una idea de cómo los equipos líderes miden su propio progreso.
Así que ahora sabemos que toda empresa necesita una visión y unos objetivos claros. Pero, ¿cómo saber qué métricas debe seguir? Hay cientos de métricas diferentes que los gerentes de producto podrían medir. Pero todos los equipos exitosos tienen un conjunto básico de métricas que son más importantes para ellos y la naturaleza de su negocio.
Aunque cada negocio es diferente, hay algunas métricas que creemos que son importantes para las empresas de SaaS y los gerentes de producto para el seguimiento. En Aha! las medimos y vemos grandes beneficios al hacerlo. Esta lista se centra en lo esencial y se divide en tres áreas principales: marketing, éxito del cliente y operaciones comerciales.
Marketing
Visitas únicas mensuales
Las visitas únicas mensuales son el número de individuos únicos que visitan su sitio web cada mes. Así, una persona que visite el sitio varias veces se contará como un visitante único siempre que utilice el mismo dispositivo para visitar el sitio cada vez. Las visitas únicas mensuales (UV) son un punto de referencia estándar para los equipos de marketing. Dado que estos datos son fácilmente accesibles desde sitios web de terceros, se suelen utilizar para el análisis de la competencia.Coste de adquisición de clientes (CAC)
El coste de adquisición de clientes, o CAC, es el coste estimado necesario para conseguir cada nuevo cliente. Por ejemplo, si gasta 1.000 dólares en una campaña que da lugar directamente a 10 nuevos clientes, el CAC será de 100 dólares por cliente. Utilice esto, el valor del contrato anual y el valor de vida del cliente para entender si su modelo de adquisición de clientes es rentable y sostenible.Entender cuánto le cuesta adquirir nuevos clientes es clave para escalar un negocio SaaS de forma rentable. También puede obtener una imagen holística de sus canales de marketing segmentando el CAC por fuente (orgánica, pagada, correo electrónico, social).
Tráfico orgánico frente a tráfico pagado
El tráfico orgánico es una medida de cuántas personas encuentran su sitio web a través de una búsqueda orgánica no pagada, mientras que el tráfico pagado es cuántas personas visitan su sitio desde una fuente pagada, como un anuncio. Medir el tráfico por canales orgánicos y de pago es esencial para entender dónde y cómo está creciendo su negocio. También le permitirá tomar mejores decisiones sobre qué campañas de marketing son más valiosas.Éxito de los clientes
Tasa de conversión a cliente
La tasa de conversión a cliente es el porcentaje de clientes potenciales que iniciaron una prueba y terminan convirtiéndose en clientes de pago. Se suele medir tomando el número de clientes potenciales o de pruebas (dependiendo de su modelo) en un mes determinado y dividiéndolo por el número total de nuevos clientes añadidos durante ese mismo mes.Su tasa de conversión es un punto de referencia para saber qué tan bien está convirtiendo a los clientes potenciales en compradores. Al aumentar su tasa de conversión a cliente incluso una pequeña cantidad, puede aumentar rápidamente sus clientes e ingresos.
Número de tickets de soporte creados
El número de tickets de soporte creados es una medida de cuántos clientes están solicitando ayuda. Un aumento puede ser un indicador de más usuarios o podría apuntar a un problema de usabilidad aún más profundo. Con estos datos, el equipo puede trabajar para mejorar las opciones de autoservicio o puede optar por añadir más miembros del equipo cuando se espera un volumen mayor.Tiempo de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta es una medida media de cuánto tiempo tarda el servicio de atención al cliente en responder a un cliente o actuar sobre un ticket de soporte. Por ejemplo, si un cliente envió una solicitud de asistencia a las 7 de la mañana y recibió una respuesta a las 8 de la mañana, el tiempo de primera respuesta para esa interacción sería de una hora durante ese día para ese cliente.Al hacer un seguimiento de esta métrica cada día y cada semana, puede ver fácilmente las áreas de mejora y los momentos en los que se necesita ayuda con más frecuencia. El tiempo de primera respuesta es fundamental para mantener a los clientes contentos y comprometidos con el producto.
Tiempo de cierre de un ticket de soporte
El tiempo de cierre de un ticket de soporte es una medida de lo que tarda el equipo de soporte en resolver completamente un problema. Esto es diferente al tiempo de primera respuesta y muestra una perspectiva más holística de la satisfacción del cliente. No importa lo rápido que se responda a la solicitud original, el ticket o la solicitud no se cerrará hasta que el problema se haya resuelto por completo y el cliente esté satisfecho.Churn
Churn es una medida de lo que se perdió durante un período determinado en términos de clientes, dólares, etc. Es importante entender que no importa lo bueno que sea su software, algunos clientes naturalmente cancelarán cada mes. Por lo tanto, planificar una cantidad saludable de cancelaciones no es algo malo.La visión más simple de la pérdida mensual de clientes se calcula dividiendo el número de clientes perdidos en un mes por el total del mes anterior. Si bien es bueno conocer la pérdida de clientes, en las empresas de software es aún más importante conocer los ingresos perdidos por la pérdida de clientes cada mes. Con el tiempo, se puede trabajar para reducir no sólo el número de clientes que se dan de baja, sino también los ingresos asociados a esos clientes perdidos.
Operaciones comerciales
Usuarios activos
Los usuarios activos son el número de personas que utilizan el producto. Este es otro punto de referencia común utilizado para determinar el crecimiento y el tamaño relativo de la base de clientes de una empresa de software. Los usuarios activos no incluyen a los usuarios anteriores que han cancelado o han decidido no renovar.Nuevos ingresos recurrentes mensuales (New MRR)
Los nuevos MRR son los nuevos ingresos recurrentes mensuales añadidos en un mes determinado. El nuevo MRR sólo se refiere a los nuevos clientes y no incluye los ingresos de expansión o las actualizaciones de las cuentas de clientes existentes. Es una gran manera de seguir el crecimiento de los nuevos ingresos sobre una base consistente en el tiempo, así como medir la cantidad y el tamaño de los nuevos clientes que se agregan cada mes.Ingresos recurrentes mensuales adicionales (MRR adicional)
El MRR adicional es una medida de los nuevos ingresos recurrentes mensuales atribuidos a los complementos de los clientes existentes. Pueden ser compras adicionales de productos o usuarios adicionales añadidos a una cuenta. Una empresa de software saludable debería añadir nuevos clientes cada mes y ampliar las relaciones con los clientes existentes al mismo tiempo. En muchos casos, el MRR de complementos es un mejor indicador de la utilidad de su producto para su base de clientes. Es una muy buena señal si están aumentando su inversión con usted cada mes.Total de nuevos ingresos recurrentes mensuales (Total de nuevos MRR)
Total de nuevos MRR es el total de ingresos recurrentes mensuales, que es el total de ingresos recurrentes al final de un mes determinado. El total de nuevos MRR es diferente del nuevo MRR porque incluye las altas y las bajas (clientes cancelados). El cálculo más sencillo es el siguiente: Nuevo MRR total = Nuevo MRR + MRR de altas – MRR de bajas.Medir el nuevo MRR total le permite agrupar todos los aspectos de su base de clientes desde un punto de vista financiero en un único número que mide el cambio neto en los ingresos. Por ejemplo, si ve un MRR nuevo muy alto pero un MRR nuevo total muy bajo, significa que probablemente está perdiendo tantos clientes como los que está añadiendo cada mes. Sumando el total de nuevos MRR a su MRR existente, puede calcular rápidamente sus ingresos anuales totales.
Ingresos recurrentes anuales totales (ARR)
El ARR total o los ingresos recurrentes anuales son sus ingresos recurrentes mensuales (MRR) x 12. Es el valor anual de los ingresos recurrentes. Es el valor anual de los ingresos recurrentes de todos los clientes, excluyendo las cuotas únicas y otras cuotas variables.
Valor anual del contrato (ACV)
El valor anual del contrato es el valor de un cliente durante un período de 12 meses determinado por su plan de facturación. Su VAC es esencial a la hora de determinar el tipo de clientes que está convirtiendo (segmentación), así como el ROI de sus inversiones en ventas y marketing. Lo ideal es que su VAC sea más de cuatro veces el coste medio de adquisición de ese cliente.Pagar 4.000 dólares para adquirir y contratar a un solo cliente nuevo puede parecer mucho, pero sería una inversión inteligente para una empresa cuyo VAC sea superior a 16.000 dólares. Eso significa que recuperará su dinero en el primer trimestre, suponiendo que su cliente medio no se desvincule en ese período de tiempo.
Valor de por vida (LTV)
El valor de por vida es el ingreso neto estimado del cliente durante la vida de la relación. ¡Se determina el LTV entendiendo los ingresos medios por mes y multiplicándolos por la vida media de un cliente en meses.Estas son las métricas principales que rastreamos regularmente en Aha! Hay cientos de puntos de datos posibles para capturar y estudiar, pero hacemos todo lo posible para hacer coincidir los datos que aportan los mayores conocimientos a la organización con lo que se necesita para seguir creciendo rápida y eficientemente.
Las métricas son una parte necesaria de cualquier negocio. Una vez que te sientas cómodo comprendiendo y aplicando las métricas cuantificables que más importan a tu negocio, estarás más capacitado para detectar tendencias, tomar decisiones y mirar al futuro con más confianza.
Bienvenido a la vida de un gestor de productos basado en datos.
¿Hemos echado en falta algo para un negocio SaaS de rápido crecimiento? ¿Qué métricas le importan más?