De wereld van productmanagement is snel aan het veranderen. Ze is meer dan ooit datagedreven. Het lijdt geen twijfel dat data van invloed zijn op de meeste banen. Maar dit wordt versterkt voor productmanagers, vooral als ze werken voor een opkomend softwarebedrijf. Productmanager zijn bij een bedrijf in een vroeg stadium is nog nooit zo uitdagend geweest.
Maar als je de rol en het product goed aanpakt, is het de beste baan op aarde.
Dus, hoe zorg je ervoor dat je softwareaanbod opvalt in een overvolle markt? Het is eenvoudig als je erover nadenkt. U hebt een strategie nodig die een specifieke visie combineert met kwantificeerbare maatstaven om uw vooruitgang te meten. Om succesvol te zijn, moet u weten waar u naartoe gaat en of u dichterbij komt of bent aangekomen.
Metrisch gedreven doelen zijn fundamenteel voor het bouwen van geweldige producten. Als de CEO van Aha!, maak ik het een hoge prioriteit voor ons hele team om doelen te hebben en ze bij te houden. Je kunt alleen verbeteren wat je meet. We zijn succesvol geweest in het opzetten van de juiste metrieken voor ons bedrijf en we overtreffen ze vaak.
Maar deze groei is niet per ongeluk gebeurd. We kijken elke week hoe ons bedrijf het doet ten opzichte van onze doelstellingen en meten elke dag hoe goed we reageren op onze klanten. We spreken ook elke week met honderden productmanagers en teams over hun strategieën en roadmaps. Dit geeft ons een idee van hoe toonaangevende teams hun eigen vooruitgang meten.
Dus, we weten nu dat elk bedrijf een visie en duidelijke doelen nodig heeft. Maar hoe weet u welke metrieken u zou moeten bijhouden? Welke zijn geschikt voor uw unieke bedrijf?
Er zijn honderden verschillende meeteenheden die productmanagers zouden kunnen meten. Maar alle succesvolle teams hebben een kernset van metrics die het meest van belang zijn voor hen en de aard van hun bedrijf.
Hoewel elk bedrijf anders is, zijn er enkele metrics die volgens ons belangrijk zijn voor SaaS-bedrijven en productmanagers om bij te houden. We meten ze bij Aha! en zien enorme winsten door dit te doen. Deze lijst richt zich op de essentie en is opgesplitst in drie kerngebieden: marketing, klantsucces en bedrijfsvoering.
Marketing
Maandelijkse unieke bezoekers
Maandelijkse unieke bezoeken zijn het aantal unieke individuen dat uw website elke maand bezoekt. Een persoon die de site meerdere keren bezoekt, wordt dus geteld als één unieke bezoeker, zolang hij hetzelfde apparaat gebruikt om de site elke keer te bezoeken. Maandelijkse unieke bezoeken (UV’s) is een standaard benchmark voor marketingteams. Aangezien deze gegevens gemakkelijk toegankelijk zijn vanaf websites van derden, worden ze vaak gebruikt voor concurrentieanalyses.
Klantenwervingskosten (CAC)
Klantenwervingskosten, of CAC, zijn de geschatte kosten die nodig zijn om elke nieuwe klant te winnen. Als u bijvoorbeeld 1.000 dollar besteedt aan een campagne die direct tot 10 nieuwe klanten leidt, bedraagt de CAC 100 dollar per klant. Gebruik dit, de jaarlijkse contractwaarde en de customer lifetime value om te begrijpen of uw klantenwervingsmodel winstgevend en duurzaam is.
Inzicht in hoeveel het u kost om nieuwe klanten te werven, is de sleutel tot het winstgevend schalen van een SaaS-bedrijf. U kunt ook een holistisch beeld krijgen van uw marketingkanalen door CAC te segmenteren per bron (organisch, betaald, e-mail, sociaal).
Organisch verkeer vs. betaald verkeer
Organisch verkeer is een maatstaf voor hoeveel mensen uw website vinden via een onbetaalde organische zoekopdracht, terwijl betaald verkeer is hoeveel mensen uw site bezoeken vanuit een betaalde bron, zoals een advertentie. Het meten van verkeer via zowel organische als betaalde kanalen is essentieel om te begrijpen waar en hoe uw bedrijf groeit. Het zal u ook in staat stellen om betere beslissingen te nemen over welke marketingcampagnes het meest waardevol zijn.
Klantsucces
Conversiepercentage naar klant
Het conversiepercentage naar klant is het percentage van potentiële klanten die een proef zijn begonnen en uiteindelijk worden omgezet in betaalde klanten. Het wordt meestal gemeten door het aantal leads of proeven (afhankelijk van uw model) in een bepaalde maand te nemen en te delen door het totale aantal nieuwe klanten dat in diezelfde maand is toegevoegd.
Uw conversiepercentage is een benchmark voor hoe goed u het doet bij het omzetten van prospects in kopers. Door het verhogen van uw conversiepercentage aan de klant zelfs een klein bedrag, kunt u snel verhogen uw klanten en inkomsten.
Aantal support tickets gemaakt
Het aantal support tickets gemaakt is een maatstaf voor hoeveel klanten vragen om hulp. Een stijging kan een indicator zijn van meer gebruikers of kan wijzen op een nog dieper liggend probleem met de bruikbaarheid. Met deze gegevens kan het team werken aan het verbeteren van zelfbedieningsopties of ervoor kiezen meer teamleden toe te voegen wanneer een groter volume wordt verwacht.
Eerste responstijd
De eerste responstijd is een gemiddelde maatstaf voor hoe lang het duurt voordat de klantenservice een klant te woord staat of op een supportticket reageert. Als een klant bijvoorbeeld om 7 uur ’s ochtends een ondersteuningsverzoek heeft verzonden en om 8 uur ’s ochtends een reactie heeft ontvangen, is de eerste responstijd voor die interactie voor die dag één uur voor die klant.
Door deze metriek elke dag en elke week bij te houden, kunt u gemakkelijk zien welke gebieden voor verbetering vatbaar zijn en op welke tijdstippen hulp het vaakst nodig is. De eerste responstijd is van cruciaal belang om klanten tevreden en betrokken te houden bij het product.
Tijd om een supportticket te sluiten
De tijd om een supportticket te sluiten is een maatstaf voor hoe lang het duurt voor het supportteam om een probleem volledig op te lossen. Dit is anders dan de eerste responstijd en laat een meer holistisch perspectief op klanttevredenheid zien. Hoe snel u ook reageert op het oorspronkelijke verzoek, het ticket of verzoek wordt pas gesloten als het probleem volledig is opgelost en de klant tevreden is.
Churn
Churn is een maatstaf voor wat er in een bepaalde periode verloren is gegaan in termen van klanten, dollars, etc. Het is belangrijk te begrijpen dat, hoe goed uw software ook is, sommige klanten natuurlijk elke maand zullen opzeggen. Dus, planning voor een gezonde hoeveelheid annuleringen is geen slechte zaak.
De eenvoudigste weergave van maandelijkse customer churn wordt berekend door het aantal klanten verloren in een maand te delen door het totaal van de voorgaande maand. Hoewel het goed is om klantenchurn te kennen, is het in softwarebedrijven nog belangrijker om de inkomsten te kennen die elke maand door churn verloren gaan. Na verloop van tijd kunt u werken aan het verminderen van niet alleen het aantal klanten dat opzegt, maar ook de inkomsten in verband met die verloren klanten.
Business Operations
Actieve gebruikers
Actieve gebruikers zijn het aantal mensen dat het product gebruikt. Dit is een andere veelgebruikte maatstaf om de groei en relatieve omvang van het klantenbestand van een softwarebedrijf te bepalen. Actieve gebruikers omvatten niet gebruikers uit het verleden die hebben geannuleerd of ervoor hebben gekozen niet te verlengen.
Nieuwe maandelijks terugkerende inkomsten (New MRR)
Nieuwe MRR is de nieuwe maandelijks terugkerende inkomsten die in een bepaalde maand zijn toegevoegd. Nieuwe MRR verwijst alleen naar gloednieuwe klanten en omvat geen uitbreidingsinkomsten of upgrades van bestaande klantenaccounts. Het is een geweldige manier om de groei van nieuwe inkomsten op een consistente basis in de tijd te volgen, en ook om het aantal en de grootte van nieuwe klanten te meten die elke maand worden toegevoegd.
Add-on maandelijks terugkerende inkomsten (Add-on MRR)
Add-on MRR is een maatstaf voor nieuwe maandelijks terugkerende inkomsten die worden toegeschreven aan add-ons van bestaande klanten. Dit kunnen extra productaankopen zijn of extra gebruikers die aan een account zijn toegevoegd. Een gezond softwarebedrijf zou elke maand nieuwe klanten moeten toevoegen en tegelijkertijd de relaties met bestaande klanten moeten uitbreiden. In veel gevallen is add-on MRR een betere indicator van hoe nuttig uw product is voor uw klantenbestand. Het is een zeer goed teken als ze hun investering met u elke maand verhogen.
Totale nieuwe maandelijks terugkerende inkomsten (Totale nieuwe MRR)
Totale nieuwe MRR is de totale maandelijks terugkerende inkomsten, dat is het totaal van de terugkerende inkomsten aan het einde van een bepaalde maand. Totaal nieuwe MRR is verschillend van nieuwe MRR omdat het add-on en churn (geannuleerde klanten) omvat. De meest eenvoudige berekening is Totale nieuwe MRR = Nieuwe MRR + Add-on MRR – Churn MRR.
Het meten van de totale nieuwe MRR stelt u in staat om elk aspect van uw klantenbestand vanuit een financieel oogpunt op te rollen in een enkel getal dat de netto verandering in inkomsten meet. Als u bijvoorbeeld een zeer hoge nieuwe MRR ziet maar een zeer lage totale nieuwe MRR, betekent dit dat u waarschijnlijk evenveel klanten verliest als u elke maand toevoegt. Door uw totale nieuwe MRR op te tellen bij uw bestaande MRR, kunt u snel uw totale jaarlijkse omzet berekenen.
Totale jaarlijkse terugkerende inkomsten (ARR)
Totale ARR of jaarlijkse terugkerende inkomsten is uw maandelijkse terugkerende inkomsten (MRR) x 12. Het is de jaarlijkse waarde van terugkerende inkomsten van alle klanten, exclusief eenmalige vergoedingen en andere variabele vergoedingen.
Annual contract value (ACV)
Annual contract value is de waarde van een klant over een periode van 12 maanden bepaald door hun factureringsplan. Uw ACV is essentieel bij het bepalen van het type klanten dat u converteert (segmentatie), evenals de ROI van uw sales- en marketinginvesteringen. Idealiter zou uw ACV meer dan vier keer de gemiddelde kosten moeten zijn om die klant te werven.
Het betalen van $ 4.000 om een enkele nieuwe klant te werven en in te schrijven klinkt misschien als veel, maar het zou een verstandige investering zijn voor een bedrijf waarvan de ACV hoger is dan $ 16.000. Dat betekent dat u uw geld in het eerste kwartaal terugverdient, ervan uitgaande dat uw gemiddelde klant in die periode niet afhaakt.
Lifetime value (LTV)
Lifetime value is de geschatte netto-opbrengst van de klant gedurende de levensduur van de relatie. U bepaalt de LTV door inzicht te krijgen in de gemiddelde omzet per maand en deze te vermenigvuldigen met de gemiddelde levensduur van een klant in maanden.
Dit zijn de kern metrics die we regelmatig bijhouden bij Aha! Er zijn honderden mogelijke datapunten vast te leggen en te bestuderen, maar we doen ons best om de gegevens die de grootste inzichten aan de organisatie met wat nodig is om door te gaan om snel en efficiënt te groeien overeenkomen.
Metrics zijn een noodzakelijk onderdeel van elk bedrijf. Als u eenmaal vertrouwd raakt met het begrijpen en toepassen van kwantificeerbare metrics die het meest van belang zijn voor uw bedrijf, zult u beter in staat zijn om trends te spotten, beslissingen te nemen en met meer vertrouwen vooruit te kijken.
Welkom in het leven als een datagedreven productmanager.
Hebben we iets gemist voor een snel groeiend SaaS-bedrijf? Welke statistieken zijn voor jou het belangrijkst?