O mundo da gestão de produtos está a mudar rapidamente. Está mais orientado para os dados do que nunca. Não há dúvida de que os dados estão impactando a maioria dos trabalhos. Mas isto é amplificado para gerentes de produto, especialmente se eles trabalham para uma empresa de software emergente. Ser um gerente de produto em uma empresa em estágio inicial nunca foi tão desafiador.
Mas se você acertar o papel e o produto, é o melhor trabalho do mundo.
Então, como você ajuda a sua oferta de software a se destacar em um mercado lotado? É simples quando você pensa sobre isso. Você precisa de uma estratégia que combine uma visão específica com as métricas quantificáveis para medir o seu progresso. Para ter sucesso, você precisa saber para onde está indo e se você está se aproximando ou se chegou.
Objetivos de medição métrica são fundamentais para a construção de grandes produtos. Como CEO da Aha!, eu faço com que seja uma alta prioridade para toda a nossa equipe ter objetivos e rastreá-los. Você só pode melhorar o que você mede. Temos sido bem sucedidos no estabelecimento das métricas certas para o nosso negócio e muitas vezes as superamos.
Mas este crescimento não aconteceu por acaso. Nós observamos como nosso negócio está indo contra nossos objetivos a cada semana e medimos o quanto estamos respondendo bem aos nossos clientes todos os dias. Também conversamos semanalmente com centenas de gerentes de produto e equipes sobre suas estratégias e roteiros. Isso nos dá uma noção de como as equipes líderes medem seu próprio progresso.
Então, agora sabemos que todo negócio precisa de uma visão e objetivos claros. Mas como você sabe quais métricas você deveria estar rastreando? Quais são as métricas certas para o seu negócio exclusivo?
Existem centenas de métricas diferentes que os gestores de produto poderiam potencialmente medir. Mas todas as equipas de sucesso têm um conjunto central de métricas que mais lhes interessa e a natureza do seu negócio.
Embora cada negócio seja diferente, existem algumas métricas que acreditamos serem importantes para as empresas SaaS e gestores de produto rastrearem. Medimo-las na Aha! e vemos enormes ganhos ao fazê-lo. Esta lista foca no essencial e está dividida em três áreas principais: marketing, sucesso do cliente e operações de negócios.
Marketing
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Visitas únicas mensais
Visitas únicas mensais são o número de indivíduos únicos que visitam o seu site a cada mês. Assim, uma pessoa visitando o site várias vezes será contada como um único visitante desde que use o mesmo dispositivo para visitar o site a cada vez. Visitas únicas mensais (UVs) é uma referência padrão para as equipas de marketing. Como esses dados são facilmente acessíveis a partir de sites de terceiros, eles são normalmente usados para análise competitiva.
Custo de aquisição do cliente (CAC)
Custo de aquisição do cliente, ou CAC, é o custo estimado necessário para ganhar cada novo cliente. Por exemplo, se você gastar $1.000 em uma campanha que resulte diretamente em 10 novos clientes, o CAC será de $100 por cliente. Use isto, o valor anual do contrato e o valor vitalício do cliente para entender se o seu modelo de aquisição de clientes é rentável e sustentável.
Compreender quanto custa adquirir novos clientes é a chave para escalar um negócio SaaS de forma rentável. Você também pode obter uma imagem holística de seus canais de marketing segmentando CAC por fonte (orgânico, pago, e-mail, social).
Tráfego orgânico vs. tráfego pago
Tráfego orgânico é uma medida de quantas pessoas encontram seu site através de uma busca orgânica não paga, enquanto o tráfego pago é quantas pessoas estão visitando seu site a partir de uma fonte paga, como um anúncio. Medir o tráfego tanto por canais orgânicos como pagos é essencial para entender onde e como o seu negócio está crescendo. Também lhe permitirá tomar melhores decisões sobre quais campanhas de marketing são mais valiosas.
Sucesso do cliente
Taxa de conversão para cliente
A taxa de conversão para cliente é a percentagem de clientes potenciais que começaram um teste e acabam por se converter em clientes pagos. É mais comumente medido tomando o número de leads ou testes (dependendo do seu modelo) em um dado mês e dividindo pelo número total de novos clientes adicionados durante esse mesmo mês.
A sua taxa de conversão é uma referência para o quão bem você está fazendo para transformar clientes potenciais em compradores. Ao aumentar a sua taxa de conversão para cliente mesmo uma pequena quantia, você pode aumentar rapidamente os seus clientes e receitas.
Número de tickets de suporte criados
O número de tickets de suporte criados é uma medida de quantos clientes estão solicitando ajuda. Um aumento pode ser um indicador de mais usuários ou pode apontar para um problema de usabilidade ainda mais profundo. Com estes dados, a equipe pode trabalhar para melhorar as opções de auto-atendimento ou pode optar por adicionar mais membros da equipe quando um volume mais pesado é esperado.
Primeiro tempo de resposta
Primeiro tempo de resposta é uma medida média de quanto tempo leva para o suporte ao cliente responder a um cliente ou agir sobre um tíquete de suporte. Por exemplo, se um pedido de suporte foi enviado por um cliente às 7 da manhã e ele recebeu uma resposta até as 8 da manhã, o primeiro tempo de resposta para essa interação seria de uma hora para esse dia para esse cliente.
Ao rastrear essa métrica a cada dia e semana, você pode facilmente ver as áreas para melhoria e os horários em que a ajuda é mais frequentemente necessária. O primeiro tempo de resposta é crítico para manter os clientes satisfeitos e envolvidos com o produto.
Tempo para fechar um ticket de suporte
O tempo para fechar um ticket de suporte é uma medida de quanto tempo leva para a equipe de suporte resolver completamente um problema. Isto é diferente do tempo de primeira resposta e mostra uma perspectiva mais holística sobre a satisfação do cliente. Não importa quão rápido você responda ao pedido original, o ticket ou pedido não será fechado até que o problema tenha sido completamente resolvido e o cliente esteja satisfeito.
Churn
Churn é uma medida do que foi perdido durante um determinado período em termos de clientes, dólares, etc. É importante entender que não importa quão bom seu software seja, alguns clientes naturalmente cancelam a cada mês. Portanto, planejar uma quantidade saudável de cancelamentos não é uma coisa ruim.
A visão mais simples da rotatividade mensal de clientes é calculada dividindo o número de clientes perdidos em um mês pelo total do mês anterior. Embora seja bom conhecer a rotatividade dos clientes, nas empresas de software, é ainda mais importante conhecer a receita perdida através da rotatividade de cada mês. Com o tempo, você pode trabalhar para reduzir não só o número de clientes que cancelam, mas também a receita associada a esses clientes perdidos.
Operações comerciais
Usuários ativos
Usuários ativos são o número de pessoas que usam o produto. Esta é outra referência comum utilizada para determinar o crescimento e o tamanho relativo da base de clientes de uma empresa de software. Usuários ativos não incluem usuários passados que cancelaram ou escolheram não renovar.
Nova receita mensal recorrente (Novo MRR)
Novo MRR é a nova receita mensal recorrente adicionada em um dado mês. O novo MRR refere-se apenas a novos clientes e não inclui receitas de expansão ou actualizações de contas de clientes existentes. É uma ótima maneira de acompanhar o crescimento de novas receitas de forma consistente ao longo do tempo, assim como medir a quantidade e tamanho de novos clientes que são adicionados a cada mês.
Adicionar receita recorrente mensal (MRR add-on)
Adicionar MRR é uma medida da nova receita recorrente mensal atribuída a add-ons de clientes existentes. Isto pode ser compras adicionais de produtos ou usuários adicionais adicionados a uma conta. Uma empresa de software saudável deve estar adicionando novos clientes a cada mês e expandindo as relações com os clientes existentes ao mesmo tempo. Em muitos casos, o MRR add-on é um melhor indicador da utilidade do seu produto para a sua base de clientes. É um bom sinal se eles estão aumentando seu investimento com você a cada mês.
Total nova receita mensal recorrente (MRR total)
Total nova MRR é o total de receita mensal recorrente, que é o total de receita recorrente no final de um determinado mês. O total de novas MRR é diferente das novas MRR porque inclui add-on e churn (clientes cancelados). O cálculo mais simples de usar é Total novo MRR = Novo MRR + MRR adicional – Churn MRR.
Medida do total novo MRR permite que você enrole cada aspecto da sua base de clientes de um ponto de vista financeiro em um único número que mede a mudança líquida na receita. Por exemplo, se você vir um novo MRR muito alto, mas um MRR total muito baixo, significa que você provavelmente está perdendo tantos clientes quanto você está adicionando a cada mês. Ao adicionar o seu MRR total novo ao MRR existente, você pode calcular rapidamente a sua receita anual total.
Receita anual recorrente total (ARR)
RReceita anual recorrente total é a sua receita mensal recorrente (MRR) x 12. É o valor anual da receita recorrente de todos os clientes, excluindo taxas únicas e outras taxas variáveis.
Valor anual do contrato (VCA)
Valor anual do contrato é o valor de um cliente durante um período de 12 meses determinado pelo seu programa de faturamento. Seu ACV é essencial ao determinar o tipo de clientes que você está convertendo (segmentação), bem como o ROI de seus investimentos em vendas e marketing. Idealmente, o seu ACV deve ser mais de quatro vezes o custo médio para adquirir esse cliente.
Pagar $4.000 para adquirir e inscrever um único novo cliente pode parecer muito, mas seria um investimento sábio para uma empresa cujo ACV é superior a $16.000. Isso significa que você ganharia seu dinheiro de volta no primeiro trimestre, assumindo que seu cliente médio não gira nesse período de tempo.
Vitalício (LTV)
Vitalício é a receita líquida estimada do cliente ao longo da vida do relacionamento. Você determina o LTV entendendo a receita média por mês e multiplicando-a pela vida média de um cliente em meses.
Estas são as principais métricas que acompanhamos regularmente na Aha! Existem centenas de pontos de dados possíveis de serem capturados e estudados, mas nós fazemos o nosso melhor para combinar os dados que trazem os maiores insights para a organização com o que é necessário para continuar a crescer rápida e eficientemente.
Metrics são uma parte necessária de qualquer negócio. Uma vez que você se sinta confortável em compreender e aplicar métricas quantificáveis que são mais importantes para o seu negócio, você será mais capaz de identificar tendências, tomar decisões e olhar para o futuro com mais confiança.
Bem-vindo à vida como um gerente de produto orientado por dados.
Perdemos alguma coisa para um negócio SaaS em rápido crescimento? Que métricas são mais importantes para você?