Den klump som en kvinna i Florida hittade i sin dotters Capri Sun-juicepåse var inte mänsklig vävnad. Det var inte en groda, ett koögon eller något annat lika äckligt. Det var mögel, som bildats efter att luft trängt in i en skadad förpackning, och det var inte skadligt, enligt Kraft Foods Inc, Tillverkare av drycken.
Melissa Wiegand Browns obehagliga upptäckt blev viral efter att hon lagt ut fotografier av den ovala, hudliknande substansen på sin Facebook-sida, vilket representerar internets makt på sitt eget unika – och förmodligen äckliga – sätt.
Rapporter om monstermöglet spreds via bloggar och började dominera Krafts Facebook-sida, där vissa postare inte bara uttryckte förskräckelse över bilderna, utan också upprördhet över vad de uppfattade som företagets långsamma reaktion på problemet under Memorial Day-helgen.
Så Northfield-baserade Kraft reagerade, inte med hot, utan genom att skapa en särskild sektion på sin Facebook-sida som var avsedd för att svara på Capri Sun-relaterade frågor. Företaget skickade också en kurir för att hämta ett prov av globulan. Enligt Krafts talesperson Bridget MacConnell konstaterade företaget att det rörde sig om mögel, vilket bekräftades av ett oberoende laboratorium.
Incidenten, tillsammans med ett annat nyligen inträffat bråk där bloggare anklagade Pampers nya blöjdesign för att orsaka allvarliga utslag hos spädbarn, illustrerar konsumenternas växande makt i den digitala tidsåldern att ta sig an USA:s företag och företagens kamp för att komma ikapp.
”Det finns inga fler hemligheter, inget mer smygande, inget mer ’Åh, de får aldrig veta'”, säger Michael Cherenson, tidigare ordförande för Public Relations Society of America. ”Vi sjunger alla med vidöppna fönster nu.”
Procter & Gamble har fortfarande att göra med den gräsrotskampanj på nätet som inleddes tidigare i år mot dess nya Dry Max Swaddlers- och Cruisers-serier av engångsblöjor från Pampers.
P&G säger att dess blöjor är säkra, och utfärdade ett pressmeddelande förra månaden där man pekade ut ”växande men helt felaktiga rykten som drivs av sociala medier”. Företaget skyllde på ”ett litet antal föräldrar” som var missnöjda med den nya designen eller stödde konkurrerande produkter eller tygblöjor.
Upprördheten på nätet har lett till stämningar och en utredning av Consumer Product Safety Commission. Det slutade med att P&G flög fyra bloggare till företagets huvudkontor i Cincinnati för att diskutera problemet med utslag och försöka övertyga dem.
Bland de fyra fanns Joliet-mamman Stephanie Manner Wagner från bloggen AndTwinsMake5. Hon skrev om sin resa i uttömmande detalj och sade att konsumenterna ”absolut” har mer makt än någonsin tidigare.
”Du kan ganska snabbt uttrycka dina farhågor till en masspublik och få det uppmärksammat av hundratusentals människor”, sade hon.
Så länge varor och tjänster har sålts har konsumenterna klagat och företagen har tagit itu med dem från fall till fall. Skillnaden i företagens PR-verksamhet i dag är hur brådskande det är att reagera på kundproblem, sade MacConnell.
”Tidigare fick vi ett telefonsamtal eller ett brev”, sade hon. ”Det sker blixtsnabbt nu.”
Kraft har två anställda som övervakar företagets Facebook-sida och deltar i diskussioner.
Experter säger att bloggare är särskilt kraftfulla eftersom de är nära knutna och tenderar att sprida information till en allt större krets av läsare.
Utöver bloggare, Facebook, Twitter och andra sociala medier finns det också de allmänna webbplatserna för klagomål.
Förra veckan släppte Consumer Federation of America en rapport om dessa webbplatser, där man gav My3cents.com det bästa betyget, men också rekommenderade Complaints.com, ComplaintsBoard.com, PissedConsumer.com, ConsumerAffairs.com och RipoffReport.com.
I rapporten konstaterades att webbplatserna inte är så lovordade, utan att de är begränsat effektiva som en plats att ventilera. Även om de är bra för att dela med sig av information och varningar finns det få bevis för att det regelbundet läggs ut klagomål som leder till att företagen reagerar på enskilda problem.
Debra Aho Williamson, senioranalytiker på eMarketer, säger att det inte nödvändigtvis har varit lätt för företagen att hantera den digitala tidsåldern, eftersom det med så många röster där ute sällan är klart varför ett visst klagomål eller en viss incident kommer att bli viral.
”Att kunna lyssna på vad konsumenterna säger och reagera där det är lämpligt är svårt att lära sig eftersom de flesta företag är vana vid år och år av marknadsföring till konsumenterna. Nu marknadsför de tillsammans med konsumenterna, och det är ett nytt sätt att tänka”, sade hon.
Browns berättelse om sin Capri Sun-glob spreds över Internet på några dagar.
”Jag började lägga upp bilder på min sida så att mina vänner kunde se dem, och sedan blev de förskräckta och frågade om de kunde lägga upp dem på sina sidor”, sade hon. ”Det blev bara en stor ökning därifrån. … Det var inte min avsikt att gå in på Facebook och starta något. Det här bara hände.”
Hon har avvisat Krafts erbjudande att ersätta henne för de 7 dollar som hon spenderade på dryckesförpackningarna. Hon vill ha en återkallelse av Capri Sun, åtminstone av det produktparti från vilket hennes köp kom. Kraft sa att den skadade påsen var en isolerad händelse och att möglet bildades eftersom drycken inte innehåller konserveringsmedel.
Brown sa att hon nu väntar på sina egna laboratorietestresultat och att hon inte tror på Krafts ord om att substansen var mögel.
Om hennes laboratorierapport strider mot Krafts kommer omgång två av historien om virala juicepåsar säkerligen att börja.
Tribune-reportern Wailin Wong har medverkat i den här rapporten.