Lumea managementului de produs se schimbă rapid. Este mai mult decât oricând bazată pe date. Nu există nicio îndoială că datele au un impact asupra majorității locurilor de muncă. Dar acest lucru este amplificat pentru managerii de produs, mai ales dacă lucrează pentru o companie de software emergentă. Să fii manager de produs la o companie aflată la început de drum nu a fost niciodată mai provocator.
Dar dacă ai rolul și produsul potrivit, este cea mai bună slujbă de pe Pământ.
Atunci, cum îți ajuți oferta de software să iasă în evidență pe o piață aglomerată? Este simplu când te gândești la asta. Aveți nevoie de o strategie care să combine o viziune specifică cu parametrii cuantificabili pentru a vă măsura progresul. Pentru a avea succes, trebuie să știți încotro vă îndreptați și dacă vă apropiați sau dacă ați ajuns.
Obiectivele bazate pe metrice sunt fundamentale pentru a construi produse excelente. În calitate de director executiv al Aha!, am făcut o mare prioritate ca întreaga noastră echipă să aibă obiective și să le urmărească. Puteți îmbunătăți doar ceea ce măsurați. Am reușit să stabilim cu succes parametrii potriviți pentru afacerea noastră și adesea îi depășim.
Dar această creștere nu a fost întâmplătoare. Ne uităm la modul în care afacerea noastră se descurcă în raport cu obiectivele noastre în fiecare săptămână și măsurăm cât de bine răspundem clienților noștri în fiecare zi. De asemenea, vorbim cu sute de manageri de produs și echipe în fiecare săptămână despre strategiile și foile lor de parcurs. Acest lucru ne dă o idee despre modul în care echipele de vârf își măsoară propriul progres.
Deci, acum știm că fiecare afacere are nevoie de o viziune și de obiective clare. Dar cum știți ce măsurători ar trebui să urmăriți? Care sunt cele potrivite pentru afacerea dvs. unică?
Există sute de parametri diferiți pe care managerii de produs ar putea să-i măsoare potențial. Dar toate echipele de succes au un set de bază de măsurători care contează cel mai mult pentru ele și pentru natura afacerii lor.
În timp ce fiecare afacere este diferită, există câțiva indicatori pe care noi credem că sunt importanți pentru companiile SaaS și managerii de produs să îi urmărească. Noi le măsurăm la Aha! și vedem câștiguri uriașe dacă facem acest lucru. Această listă se concentrează pe elementele esențiale și este împărțită în trei domenii de bază: marketing, succesul clienților și operațiunile de afaceri.
Marketing
Visitatori unici lunari
Vizitele unice lunare reprezintă numărul de persoane unice care vă vizitează site-ul web în fiecare lună. Astfel, o persoană care vizitează site-ul de mai multe ori va fi socotită ca fiind un vizitator unic, atâta timp cât folosește același dispozitiv pentru a vizita site-ul de fiecare dată. Vizitele unice lunare (UV) reprezintă un punct de referință standard pentru echipele de marketing. Deoarece aceste date sunt ușor accesibile de pe site-urile web ale unor terțe părți, ele sunt utilizate în mod obișnuit pentru analiza concurenței.
Costul de achiziție a clienților (CAC)
Costul de achiziție a clienților, sau CAC, este costul estimat necesar pentru a câștiga fiecare client nou. De exemplu, dacă cheltuiți 1.000 de dolari pentru o campanie care are ca rezultat direct 10 clienți noi, CAC va fi de 100 de dolari per client. Folosiți această valoare, valoarea anuală a contractului și valoarea pe durata de viață a clientului pentru a înțelege dacă modelul dvs. de achiziție a clienților este profitabil și sustenabil.
Înțelegerea cât vă costă să achiziționați noi clienți este esențială pentru a extinde o afacere SaaS în mod profitabil. De asemenea, puteți obține o imagine holistică a canalelor dvs. de marketing prin segmentarea CAC în funcție de sursă (organică, plătită, e-mail, socială).
Trafic organic vs. trafic plătit
Traficul organic este o măsură a numărului de persoane care vă găsesc site-ul web prin intermediul unei căutări organice neplătite, în timp ce traficul plătit reprezintă numărul de persoane care vă vizitează site-ul dintr-o sursă plătită, cum ar fi o reclamă. Măsurarea traficului atât prin canale organice, cât și prin canale plătite este esențială pentru a înțelege unde și cum crește afacerea dvs. De asemenea, vă va permite să luați decizii mai bune cu privire la campaniile de marketing care sunt cele mai valoroase.
Succesul clienților
Rata de conversie în client
Rata de conversie în client este procentul de potențiali clienți care au început un proces și care sfârșesc prin a se converti în clienți plătiți. Cel mai frecvent se măsoară luând numărul de lead-uri sau de încercări (în funcție de modelul dvs.) într-o anumită lună și împărțind la numărul total de clienți noi adăugați în cursul aceleiași luni.
Rata de conversie este un punct de referință pentru cât de bine vă descurcați în transformarea potențialilor clienți în cumpărători. Prin creșterea ratei de conversie în client, chiar și cu o cantitate mică, vă puteți crește rapid numărul de clienți și veniturile.
Numărul de bilete de asistență create
Numărul de bilete de asistență create este o măsură a numărului de clienți care solicită ajutor. O creștere poate fi un indicator al unui număr mai mare de utilizatori sau ar putea indica o problemă de utilizare și mai profundă. Cu aceste date, echipa poate lucra pentru a îmbunătăți opțiunile de autoservire sau poate alege să adauge mai mulți membri ai echipei atunci când se așteaptă un volum mai mare.
Primul timp de răspuns
Primul timp de răspuns este o măsură medie a timpului necesar pentru ca serviciul de asistență pentru clienți să răspundă unui client sau să acționeze cu privire la un bilet de asistență. De exemplu, dacă o cerere de asistență a fost trimisă de un client la ora 7 a.m. și a primit un răspuns până la ora 8 a.m., primul timp de răspuns pentru acea interacțiune ar fi de o oră pentru acea zi pentru acel client.
Prin urmărirea acestei măsurători în fiecare zi și săptămână, puteți vedea cu ușurință zonele de îmbunătățire și momentele în care este nevoie de ajutor cel mai des. Primul timp de răspuns este esențial pentru a menține clienții mulțumiți și angajați cu produsul.
Timp de închidere a unui tichet de asistență
Timp de închidere a unui tichet de asistență este o măsură a timpului de care are nevoie echipa de asistență pentru a rezolva complet o problemă. Acest lucru este diferit de primul timp de răspuns și arată o perspectivă mai holistică asupra satisfacției clienților. Indiferent cât de repede răspundeți la cererea inițială, tichetul sau cererea nu va fi închisă până când problema nu a fost complet rezolvată și clientul nu este mulțumit.
Churn
Churn este o măsură a ceea ce s-a pierdut într-o anumită perioadă în termeni de clienți, dolari etc. Este important să înțelegeți că, indiferent cât de bun este software-ul dvs., unii clienți vor renunța în mod natural în fiecare lună. Așadar, planificarea pentru o cantitate sănătoasă de anulări nu este un lucru rău.
Cel mai simplu punct de vedere al ratei lunare de dezabonare a clienților se calculează prin împărțirea numărului de clienți pierduți într-o lună la totalul lunii anterioare. Deși este bine să cunoști rata de dezabonare a clienților, în companiile de software, este și mai important să cunoști veniturile pierdute prin dezabonare în fiecare lună. În timp, puteți lucra pentru a reduce nu numai numărul de clienți care renunță, ci și veniturile asociate cu acei clienți pierduți.
Business Operations
Utilizatori activi
Utilizatorii activi sunt numărul de persoane care utilizează produsul. Acesta este un alt punct de referință frecvent utilizat pentru a determina creșterea și dimensiunea relativă a bazei de clienți a unei companii de software. Utilizatorii activi nu includ utilizatorii din trecut care au anulat sau au ales să nu reînnoiască.
Noi venituri lunare recurente (New MRR)
Noi MRR reprezintă noile venituri lunare recurente adăugate într-o anumită lună. New MRR se referă numai la clienții nou-nouți și nu include veniturile din expansiune sau actualizări ale conturilor clienților existenți. Este o modalitate excelentă de a urmări creșterea noilor venituri în mod constant de-a lungul timpului, precum și de a măsura cantitatea și mărimea noilor clienți care sunt adăugați în fiecare lună.
Add-on monthly recurring revenue (Add-on MRR)
Add-on MRR este o măsură a noilor venituri lunare recurente atribuite adăugărilor de la clienții existenți. Acestea pot fi achiziții suplimentare de produse sau utilizatori suplimentari adăugați la un cont. O companie de software sănătoasă ar trebui să adauge noi clienți în fiecare lună și, în același timp, să extindă relațiile cu clienții existenți. În multe cazuri, MRR-ul add-on este un indicator mai bun al cât de util este produsul dvs. pentru baza dvs. de clienți. Este un semn foarte bun dacă aceștia își măresc investiția cu dvs. în fiecare lună.
Total new monthly recurring revenue (Total new MRR)
Total new MRR este totalul veniturilor recurente lunare, care reprezintă totalul veniturilor recurente la sfârșitul unei anumite luni. Total new MRR nou este diferit de new MRR, deoarece include add-on și churn (clienți anulați). Cel mai simplu calcul de utilizat este Total new MRR = New MRR + Add-on MRR – Churn MRR.
Măsurarea total new MRR vă permite să redați fiecare aspect al bazei dvs. de clienți din punct de vedere financiar într-un singur număr care măsoară modificarea netă a veniturilor. De exemplu, dacă observați un MRR nou foarte ridicat, dar un MRR nou total foarte scăzut, înseamnă că, probabil, pierdeți tot atâția clienți câți adăugați în fiecare lună. Adăugând MRR-ul nou total la MRR-ul existent, puteți calcula rapid venitul dvs. anual total.
Veniturile recurente anuale totale (ARR)
RAR total sau venitul anual recurent este venitul dvs. lunar recurent (MRR) x 12. Este valoarea anuală a veniturilor recurente de la toți clienții, excluzând comisioanele unice și alte comisioane variabile.
Valoarea anuală a contractului (ACV)
Valoarea anuală a contractului este valoarea unui client pe o perioadă de 12 luni determinată de planul său de facturare. ACV este esențială atunci când determinați tipul de clienți pe care îi convertiți (segmentare), precum și ROI-ul investițiilor dumneavoastră în vânzări și marketing. În mod ideal, ACV-ul dvs. ar trebui să fie de peste patru ori mai mare decât costul mediu de achiziție a acelui client.
Plătiți 4.000 de dolari pentru a achiziționa și înscrie un singur client nou poate părea mult, dar ar fi o investiție înțeleaptă pentru o companie a cărei ACV este mai mare de 16.000 de dolari. Asta înseamnă că v-ați recupera banii în primul trimestru, presupunând că clientul dvs. mediu nu renunță în acea perioadă de timp.
Valoarea pe viață (LTV)
Valoarea pe viață este venitul net estimat de la client pe durata de viață a relației. Determinați LTV prin înțelegerea venitului mediu pe lună și înmulțirea acestuia cu durata medie de viață a unui client în luni.
Aceștia sunt parametrii de bază pe care îi urmărim în mod regulat la Aha! Există sute de posibile puncte de date care pot fi capturate și studiate, dar facem tot posibilul pentru a potrivi datele care aduc cele mai mari informații organizației cu ceea ce este necesar pentru a continua să crească rapid și eficient.
Metricele sunt o parte necesară a oricărei afaceri. Odată ce vă simțiți confortabil să înțelegeți și să aplicați indicatorii cuantificabili care contează cel mai mult pentru afacerea dumneavoastră, veți fi mai în măsură să identificați tendințele, să luați decizii și să priviți înainte cu mai multă încredere.
Bine ați venit în viața de manager de produs bazat pe date.
Am ratat ceva pentru o afacere SaaS în creștere rapidă? Ce măsurători contează cel mai mult pentru dumneavoastră?
.