Tuotehallinnan maailma muuttuu nopeasti. Se on datapohjaisempi kuin koskaan ennen. Ei ole epäilystäkään siitä, että data vaikuttaa useimpiin työpaikkoihin. Tuotepäälliköiden kohdalla tämä kuitenkin voimistuu, varsinkin jos he työskentelevät kehittyvässä ohjelmistoyrityksessä. Tuotepäällikkönä toimiminen alkuvaiheen yrityksessä ei ole koskaan ollut haastavampaa.
Mutta jos osaat roolin ja tuotteen oikein, se on maailman paras työ.
Miten siis autat ohjelmistotarjontaasi erottumaan ruuhkaisilla markkinoilla? Se on suoraviivaista, kun ajattelee asiaa. Tarvitset strategian, jossa yhdistyvät konkreettinen visio ja mitattavissa olevat mittarit edistymisen mittaamiseksi. Onnistuaksesi sinun on tiedettävä, mihin olet menossa ja oletko pääsemässä lähemmäs vai oletko jo perillä.
Mittaristoihin perustuvat tavoitteet ovat perustavanlaatuisia loistavien tuotteiden rakentamisessa. Aha!:n toimitusjohtajana pidän erittäin tärkeänä, että koko tiimillämme on tavoitteita ja että niitä seurataan. Voit parantaa vain sitä, mitä mittaat. Olemme onnistuneet asettamaan liiketoiminnallemme oikeat mittarit, ja olemme usein ylittäneet ne.
Mutta tämä kasvu ei tapahtunut vahingossa. Katsomme joka viikko, miten liiketoimintamme menestyy suhteessa tavoitteisiimme, ja mittaamme päivittäin, miten hyvin vastaamme asiakkaillemme. Puhumme myös viikoittain satojen tuotepäälliköiden ja -tiimien kanssa heidän strategioistaan ja etenemissuunnitelmistaan. Näin saamme käsityksen siitä, miten johtavat tiimit mittaavat omaa edistymistään.
Tiedämme siis nyt, että jokainen yritys tarvitsee vision ja selkeät tavoitteet. Mutta mistä tiedät, mitä mittareita sinun pitäisi seurata? Mitkä niistä sopivat juuri sinun ainutlaatuiseen liiketoimintaasi?
On olemassa satoja erilaisia mittareita, joita tuotepäälliköt voisivat mahdollisesti mitata. Kaikilla menestyvillä tiimeillä on kuitenkin ydinjoukko mittareita, jotka ovat heille ja heidän liiketoimintansa luonteelle tärkeimpiä.
Kaikki liiketoiminnat ovat erilaisia, mutta on olemassa joitakin mittareita, joiden seuraaminen on mielestämme tärkeää SaaS-yrityksille ja tuotepäälliköille. Mittaamme niitä Aha!:ssa ja näemme siitä saatavan valtavia hyötyjä. Tässä luettelossa keskitytään olennaiseen, ja se on jaettu kolmeen ydinalueeseen: markkinointiin, asiakasmenestykseen ja liiketoimintaan.
Markkinointi
Kuukausittaiset yksilölliset kävijät
Kuukausittaiset yksilölliset käynnit ovat niiden yksilöllisten henkilöiden määrä, jotka vierailevat verkkosivustollasi kuukausittain. Yksi henkilö, joka vierailee sivustolla useita kertoja, lasketaan siis yhdeksi yksilölliseksi kävijäksi, kunhan hän käyttää samaa laitetta sivustolla käymiseen joka kerta. Kuukausittaiset yksilölliset vierailut (UV) ovat markkinointitiimien vakiomittari. Koska nämä tiedot ovat helposti saatavilla kolmansien osapuolten verkkosivustoilta, niitä käytetään yleisesti kilpailuanalyyseissä.
Asiakashankintakustannukset (CAC)
Asiakashankintakustannukset eli CAC on arvioitu kustannus, joka tarvitaan kunkin uuden asiakkaan hankkimiseksi. Jos esimerkiksi käytät 1000 dollaria kampanjaan, joka johtaa suoraan 10 uuteen asiakkaaseen, CAC on 100 dollaria asiakasta kohden. Tämän, vuotuisen sopimusarvon ja asiakkaan elinkaariarvon avulla voit ymmärtää, onko asiakashankintamallisi kannattava ja kestävä.
Tietämys siitä, kuinka paljon uusien asiakkaiden hankkiminen maksaa, on avainasemassa SaaS-liiketoiminnan kannattavassa skaalaamisessa. Voit myös saada kokonaisvaltaisen kuvan markkinointikanavistasi segmentoimalla CAC:n lähteittäin (orgaaninen, maksettu, sähköposti, sosiaalinen).
Organinen liikenne vs. maksettu liikenne
Organinen liikenne mittaa sitä, kuinka monet ihmiset löytävät verkkosivustosi maksuttoman orgaanisen haun kautta, kun taas maksettu liikenne on sitä, kuinka monet ihmiset vierailevat sivustollasi maksullisesta lähteestä, kuten mainoksesta. Liikenteen mittaaminen sekä orgaanisten että maksettujen kanavien mukaan on olennaista sen ymmärtämiseksi, missä ja miten liiketoimintasi kasvaa. Sen avulla voit myös tehdä parempia päätöksiä siitä, mitkä markkinointikampanjat ovat arvokkaimpia.
Asiakasmenestys
Muunnosprosentti asiakkaaksi
Muunnosprosentti asiakkaaksi on niiden potentiaalisten asiakkaiden prosenttiosuus, jotka aloittivat kokeilun ja päätyvät lopulta maksaviksi asiakkaiksi. Sitä mitataan tavallisimmin ottamalla tietyn kuukauden liidien tai kokeilujen määrä (mallista riippuen) ja jakamalla se saman kuukauden aikana lisättyjen uusien asiakkaiden kokonaismäärällä.
Konversioasteesi on vertailukohta sille, miten hyvin onnistut muuttamaan potentiaaliset asiakkaat ostajiksi. Nostamalla konversioastettasi asiakkaaksi edes vähän, voit nopeasti kasvattaa asiakkaitasi ja tulojasi.
Luotujen tukipyyntöjen määrä
Luotujen tukipyyntöjen määrä on mittari siitä, kuinka monet asiakkaat pyytävät apua. Kasvu voi olla osoitus siitä, että käyttäjiä on enemmän, tai se voi viitata vielä syvempään käytettävyysongelmaan. Näiden tietojen avulla tiimi voi työskennellä parantaakseen itsepalveluvaihtoehtoja tai se voi päättää lisätä tiimin jäseniä, kun odotetaan suurempaa määrää.
Ensimmäinen vastausaika
Ensimmäinen vastausaika on keskimääräinen mittari, joka kertoo, kuinka kauan asiakastukeen kuluu aikaa, ennen kuin asiakastukeen vastataan asiakkaalle tai toimitaan tukipyynnön johdosta. Jos asiakas esimerkiksi lähetti tukipyynnön kello 7.00 ja sai vastauksen kello 8.00 mennessä, ensimmäinen vastausaika kyseiselle vuorovaikutukselle on yksi tunti kyseisenä päivänä kyseiselle asiakkaalle.
Tämästä mittarista joka päivä ja viikko seuraamalla voit helposti havaita alueet, joilla on parantamisen varaa, ja ajankohdat, jolloin apua tarvitaan useimmiten. Ensimmäinen vastausaika on kriittinen tekijä, jotta asiakkaat pysyvät tyytyväisinä ja sitoutuneina tuotteeseen.
Aika tukipyynnön sulkemiseen
Aika tukipyynnön sulkemiseen on mittari, jolla mitataan, kuinka kauan tukitiimiltä kestää ratkaista ongelma kokonaan. Tämä on eri asia kuin ensimmäinen vastausaika ja osoittaa kokonaisvaltaisemman näkökulman asiakastyytyväisyyteen. Riippumatta siitä, kuinka nopeasti vastaat alkuperäiseen pyyntöön, tiketti tai pyyntö suljetaan vasta sitten, kun ongelma on ratkaistu kokonaan ja asiakas on tyytyväinen.
Churn
Churn on mittari, jolla mitataan, mitä tietyn ajanjakson aikana menetettiin asiakkaiden, dollareiden jne. muodossa. On tärkeää ymmärtää, että riippumatta siitä, kuinka hyvä ohjelmistosi on, jotkut asiakkaat luonnollisesti peruvat kuukausittain. Ei siis ole huono asia varautua kohtuulliseen määrään peruutuksia.
Yksinkertaisimmillaan kuukausittainen asiakasvaihtuvuus lasketaan jakamalla kuukauden aikana menetettyjen asiakkaiden määrä edellisen kuukauden kokonaismäärällä. Vaikka asiakkaiden vaihtuvuus on hyvä tietää, ohjelmistoyrityksissä on vielä tärkeämpää tietää kuukausittain vaihtuvuuden vuoksi menetetyt tulot. Ajan mittaan voit pyrkiä vähentämään paitsi irtisanoutuvien asiakkaiden määrää myös näihin menetettyihin asiakkaisiin liittyviä tuloja.
Business Operations
Aktiiviset käyttäjät
Aktiiviset käyttäjät ovat tuotetta käyttävien ihmisten määrä. Tämä on toinen yleinen vertailuarvo, jota käytetään ohjelmistoyrityksen asiakaskunnan kasvun ja suhteellisen koon määrittämiseen. Aktiiviset käyttäjät eivät sisällä aiempia käyttäjiä, jotka ovat peruuttaneet tai päättäneet olla uusimatta.
Uudet kuukausittain toistuvat tulot (New MRR)
Uudet MRR:t ovat tietyssä kuukaudessa lisätyt uudet kuukausittain toistuvat tulot. Uusi MRR viittaa vain täysin uusiin asiakkaisiin eikä sisällä laajennustuloja tai olemassa olevien asiakastilien päivityksiä. Se on hyvä tapa seurata uusien tulojen kasvua johdonmukaisesti ajan mittaan sekä mitata kuukausittain lisättävien uusien asiakkaiden määrää ja kokoa.
Lisättyjen kuukausittain toistuvien tulojen määrä (Add-on MRR)
Add-on MRR on mittari, jolla mitataan uusia kuukausittain toistuvia tuloja, jotka johtuvat olemassa olevien asiakkaiden lisäyksistä. Tämä voi olla ylimääräisiä tuoteostoja tai tilille lisättyjä lisäkäyttäjiä. Terveen ohjelmistoyrityksen pitäisi lisätä uusia asiakkaita joka kuukausi ja samalla laajentaa suhteita olemassa oleviin asiakkaisiin. Monissa tapauksissa lisäosien MRR on parempi indikaattori siitä, kuinka hyödyllinen tuote on asiakaskunnalle. On erittäin hyvä merkki, jos he lisäävät sijoitustaan sinuun joka kuukausi.
Uudet kuukausittain toistuvat kokonaistulot (Total new MRR)
Total new MRR on kuukausittain toistuvien kokonaistulojen kokonaismäärä, joka on toistuvien tulojen kokonaismäärä tietyn kuukauden lopussa. Uusien MRR:ien kokonaismäärä eroaa uusista MRR:ien kokonaismäärästä, koska se sisältää lisä- ja poistuneet asiakkaat (peruuntuneet asiakkaat). Suoraviivaisin laskutapa on Total new MRR = New MRR + Add-on MRR – Churn MRR.
Mittamalla total new MRR voit koota kaikki asiakaskuntasi näkökohdat taloudellisesta näkökulmasta yhteen lukuun, joka mittaa liikevaihdon nettomuutosta. Jos esimerkiksi näet hyvin korkean uuden MRR:n mutta hyvin alhaisen uuden MRR:n kokonaismäärän, se tarkoittaa, että menetät todennäköisesti yhtä monta asiakasta kuin lisäät kuukausittain. Lisäämällä uuden MRR:n kokonaismäärän olemassa olevaan MRR:ään voit nopeasti laskea vuotuiset kokonaistulosi.
Vuotuiset toistuvat kokonaistulot (ARR)
Vuotuiset toistuvat kokonaistulot (ARR) tai vuotuiset toistuvat tulot ovat kuukausittain toistuvat tulot (MRR) x 12. Se on kaikilta asiakkailta saatavien toistuvien tulojen vuotuinen arvo, pois lukien kertamaksut ja muut muuttuvat maksut.
Vuosittainen sopimusarvo (ACV)
Vuosittainen sopimusarvo on asiakkaan arvo 12 kuukauden aikana, joka määräytyy hänen laskutussuunnitelmansa mukaan. ACV on olennaisen tärkeä määritettäessä, minkä tyyppisiä asiakkaita muunnat (segmentointi), sekä määritettäessä myynti- ja markkinointi-investointien kannattavuutta. Ihannetapauksessa ACV:n tulisi olla yli nelinkertainen kyseisen asiakkaan hankkimisesta aiheutuviin keskimääräisiin kustannuksiin nähden.
Maksaa 4000 dollaria yksittäisen uuden asiakkaan hankkimisesta ja rekisteröimisestä saattaa kuulostaa paljolta, mutta se olisi viisas investointi yritykselle, jonka ACV on yli 16 000 dollaria. Tämä tarkoittaa, että saisit rahasi takaisin jo ensimmäisellä vuosineljänneksellä olettaen, että keskimääräinen asiakkaasi ei vaihdu tuona aikana.
Elinkaariarvo (LTV)
Elinkaariarvo on arvioitu nettotulo asiakkaasta asiakassuhteen elinkaaren aikana. LTV määritetään ymmärtämällä keskimääräinen kuukausittainen liikevaihto ja kertomalla se asiakkaan keskimääräisellä elinkaarella kuukausina.
Nämä ovat keskeisiä mittareita, joita seuraamme säännöllisesti Aha! Mahdollisia kerättäviä ja tutkittavia datapisteitä on satoja, mutta teemme parhaamme sovittaaksemme yhteen organisaatiolle suurimmat oivallukset tuovat tiedot sen kanssa, mitä tarvitaan nopean ja tehokkaan kasvun jatkamiseksi.
Mittarit ovat välttämätön osa mitä tahansa liiketoimintaa. Kun opit ymmärtämään ja soveltamaan määrällisesti mitattavia mittareita, joilla on eniten merkitystä liiketoiminnallesi, pystyt paremmin havaitsemaan trendejä, tekemään päätöksiä ja katsomaan tulevaisuuteen varmemmin.
Tervetuloa elämään dataan perustuvana tuotepäällikkönä.
Puuttuiko meiltä jotakin nopeasti kasvavalle SaaS-liiketoiminnalle? Mitkä mittarit ovat sinulle tärkeimpiä?