Świat zarządzania produktem szybko się zmienia. Jest on bardziej napędzany danymi niż kiedykolwiek wcześniej. Nie ma wątpliwości, że dane mają wpływ na większość miejsc pracy. Jednak w przypadku menedżerów produktu wpływ ten jest jeszcze większy, zwłaszcza jeśli pracują oni dla nowo powstających firm programistycznych. Bycie kierownikiem produktu w firmie na wczesnym etapie rozwoju nigdy nie było większym wyzwaniem.
Ale jeśli dobrze wypełniasz swoją rolę i dostajesz produkt, jest to najlepsza praca na Ziemi.
Jak więc pomóc swojej ofercie oprogramowania wyróżnić się na zatłoczonym rynku? Jest to proste, jeśli się nad tym zastanowić. Potrzebujesz strategii, która łączy konkretną wizję z wymiernymi metrykami, aby zmierzyć swój postęp. Aby odnieść sukces, musisz wiedzieć, dokąd zmierzasz i czy jesteś coraz bliżej lub dotarłeś do celu.
Cele oparte na metrykach są podstawą do budowania wspaniałych produktów. Jako dyrektor generalny Aha!, uważam za priorytet, aby cały nasz zespół miał cele i śledził ich realizację. Możesz poprawić tylko to, co mierzysz. Udało nam się ustanowić odpowiednie wskaźniki dla naszego biznesu i często je przekraczamy.
Ale ten wzrost nie nastąpił przypadkowo. Co tydzień sprawdzamy, jak nasza firma radzi sobie z naszymi celami i każdego dnia mierzymy, jak dobrze odpowiadamy na potrzeby naszych klientów. Co tydzień rozmawiamy również z setkami menedżerów produktów i zespołów na temat ich strategii i planów rozwoju. To daje nam poczucie tego, jak wiodące zespoły mierzą swój własny postęp.
Więc teraz wiemy, że każda firma potrzebuje wizji i jasnych celów. Ale skąd wiesz, które metryki powinieneś śledzić? Które z nich są odpowiednie dla Twojego unikalnego biznesu?
Istnieją setki różnych wskaźników, które menedżerowie produktu mogliby potencjalnie mierzyć. Jednak wszystkie zespoły odnoszące sukcesy mają podstawowy zestaw wskaźników, które mają największe znaczenie dla nich i charakteru ich działalności.
Choć każdy biznes jest inny, istnieją pewne wskaźniki, które naszym zdaniem są ważne dla firm SaaS i menedżerów produktu do śledzenia. Mierzymy je w Aha! i widzimy ogromne zyski z tego. Ta lista skupia się na najważniejszych i jest podzielona na trzy podstawowe obszary: marketing, sukces klienta i operacje biznesowe.
Marketing
Miesięczna liczba unikalnych odwiedzających
Miesięczna liczba unikalnych odwiedzin to liczba unikalnych osób odwiedzających Twoją witrynę każdego miesiąca. Tak więc, jedna osoba odwiedzająca witrynę wiele razy będzie liczona jako jeden unikalny odwiedzający, o ile używa tego samego urządzenia do odwiedzenia witryny za każdym razem. Miesięczna liczba unikalnych wizyt (UV) jest standardowym benchmarkiem dla zespołów marketingowych. Ponieważ dane te są łatwo dostępne w witrynach innych firm, są one powszechnie wykorzystywane do analizy konkurencji.
Koszt pozyskania klienta (CAC)
Koszt pozyskania klienta, lub CAC, to szacunkowy koszt wymagany do zdobycia każdego nowego klienta. Na przykład, jeśli wydasz 1000 USD na kampanię, której bezpośrednim wynikiem będzie 10 nowych klientów, CAC wyniesie 100 USD na klienta. Użyj tego, rocznej wartości umowy i wartości życiowej klienta, aby zrozumieć, czy Twój model pozyskiwania klientów jest opłacalny i trwały.
Zrozumienie, ile kosztuje Cię pozyskanie nowych klientów, jest kluczowe dla zyskownego skalowania biznesu SaaS. Można również uzyskać całościowy obraz kanałów marketingowych poprzez segmentację CAC według źródła (organiczne, płatne, e-mail, społecznościowe).
Ruch organiczny vs. ruch płatny
Ruch organiczny jest miarą tego, ile osób znajduje Twoją witrynę poprzez niepłatne wyszukiwanie organiczne, podczas gdy ruch płatny jest miarą tego, ile osób odwiedza Twoją witrynę z płatnego źródła, takiego jak reklama. Pomiar ruchu zarówno w kanałach organicznych, jak i płatnych jest niezbędny do zrozumienia, gdzie i jak rozwija się Twój biznes. Pozwoli Ci to również na podejmowanie lepszych decyzji, które kampanie marketingowe są najbardziej wartościowe.
Sukces klienta
Współczynnik konwersji do klienta
Współczynnik konwersji do klienta jest procentem potencjalnych klientów, którzy rozpoczęli próbę i skończyli konwersję do płatnych klientów. Jest on najczęściej mierzony przez podjęcie liczby przewodów lub prób (w zależności od modelu) w danym miesiącu i dzieląc przez całkowitą liczbę nowych klientów dodanych w tym samym miesiącu.
Twój współczynnik konwersji jest punktem odniesienia dla tego, jak dobrze robisz w obracaniu perspektyw w nabywców. Zwiększając swój współczynnik konwersji do klienta nawet niewielką kwotę, można szybko zwiększyć klientów i przychodów.
Liczba utworzonych biletów wsparcia
Liczba utworzonych biletów wsparcia jest miarą tego, jak wielu klientów prosi o pomoc. Wzrost może być wskaźnikiem większej liczby użytkowników lub może wskazywać na jeszcze głębszy problem z użytecznością. Mając te dane, zespół może pracować nad ulepszeniem opcji samoobsługowych lub może zdecydować się na dodanie większej liczby członków zespołu, gdy spodziewany jest większy wolumen.
Czas pierwszej odpowiedzi
Czas pierwszej odpowiedzi jest średnią miarą tego, ile czasu zajmuje działowi obsługi klienta udzielenie odpowiedzi klientowi lub podjęcie działań w związku z biletem do działu wsparcia. Na przykład, jeśli prośba o wsparcie została wysłana przez klienta o 7 rano i otrzymali odpowiedź do 8 rano, pierwszy czas reakcji dla tej interakcji będzie jedna godzina dla tego dnia dla tego klienta.
Śledząc tę metrykę każdego dnia i tygodnia, można łatwo zobaczyć obszary do poprawy i czasy, kiedy pomoc jest najczęściej potrzebne. Czas pierwszej odpowiedzi jest krytyczny dla utrzymania klientów zadowolonych i zaangażowanych w produkt.
Czas zamknięcia zgłoszenia
Czas zamknięcia zgłoszenia jest miarą tego, jak długo zajmuje zespołowi pomocy technicznej całkowite rozwiązanie problemu. Różni się to od czasu pierwszej odpowiedzi i pokazuje bardziej holistyczną perspektywę satysfakcji klienta. Bez względu na to, jak szybko odpowiesz na oryginalne żądanie, bilet lub żądanie nie zostanie zamknięte, dopóki problem nie zostanie całkowicie rozwiązany, a klient będzie zadowolony.
Churn
Churn jest miarą tego, co zostało utracone w danym okresie w kategoriach klientów, dolarów, itp. Ważne jest, aby zrozumieć, że bez względu na to, jak dobre jest twoje oprogramowanie, niektórzy klienci będą naturalnie anulować każdego miesiąca. Tak więc, planowanie dla zdrowej ilości odwołań nie jest złą rzeczą.
Najprostszy widok miesięcznego klienta churn jest obliczana przez podzielenie liczby klientów utraconych w miesiącu przez poprzedni miesiąc ogółem. Chociaż dobrze jest znać wskaźnik rezygnacji klientów, w firmach programistycznych jeszcze ważniejsze jest poznanie przychodów utraconych przez rezygnację w każdym miesiącu. Z czasem można pracować nad zmniejszeniem nie tylko liczby klientów, którzy rezygnują, ale także przychodów związanych z tymi utraconymi klientami.
Business Operations
Active users
Active users to liczba osób korzystających z produktu. Jest to kolejny powszechny wskaźnik wykorzystywany do określania wzrostu i względnej wielkości bazy klientów firmy programistycznej. Aktywni użytkownicy nie obejmują przeszłych użytkowników, którzy anulowali lub zdecydowali się nie odnawiać.
Nowe miesięczne powtarzające się przychody (New MRR)
Nowe MRR to nowe miesięczne powtarzające się przychody dodane w danym miesiącu. Nowy MRR odnosi się tylko do zupełnie nowych klientów i nie obejmuje przychodów ekspansji lub uaktualnień do istniejących kont klientów. Jest to świetny sposób, aby śledzić wzrost nowych przychodów w sposób spójny w czasie, jak również zmierzyć ilość i wielkość nowych klientów, które są dodawane w każdym miesiącu.
Add-on miesięczne powtarzające się przychody (Add-on MRR)
Add-on MRR jest miarą nowych miesięcznych powtarzających się przychodów przypisanych do dodatków od istniejących klientów. To może być dodatkowe zakupy produktów lub dodatkowych użytkowników dodanych do konta. Zdrowa firma oprogramowania powinny być dodawanie nowych klientów w każdym miesiącu i rozszerzenie relacji z istniejącymi klientami w tym samym czasie. W wielu przypadkach, add-on MRR jest lepszym wskaźnikiem tego, jak przydatny jest twój produkt do bazy klientów. Jest to bardzo dobry znak, jeśli są one zwiększenie ich inwestycji z tobą każdego miesiąca.
Total nowy miesięczny powtarzające się przychody (Total new MRR)
Total nowy MRR jest całkowity miesięczny powtarzający się dochód, który jest całkowity powtarzający się dochód na koniec danego miesiąca. Total new MRR różni się od new MRR, ponieważ zawiera add-on i churn (anulowanych klientów). Najprostsze obliczenia do wykorzystania jest Total new MRR = New MRR + Add-on MRR – Churn MRR.
Measuring całkowitego nowego MRR pozwala zwinąć każdy aspekt swojej bazy klientów z finansowego punktu widzenia do jednej liczby, która mierzy zmiany netto w przychodach. Na przykład, jeśli widzisz bardzo wysoki nowy MRR, ale bardzo niski całkowity nowy MRR, oznacza to, że prawdopodobnie tracisz tylu klientów, ilu dodajesz każdego miesiąca. Dodając swój całkowity nowy MRR do istniejącego MRR, możesz szybko obliczyć swój całkowity roczny przychód.
Totalny roczny powtarzający się przychód (ARR)
Totalny ARR lub roczny powtarzający się przychód to Twój miesięczny powtarzający się przychód (MRR) x 12. Jest to roczna wartość powtarzających się przychodów od wszystkich klientów, z wyłączeniem opłat jednorazowych i innych opłat zmiennych.
Roczna wartość umowy (ACV)
Roczna wartość umowy to wartość klienta w okresie 12 miesięcy określona przez jego plan rozliczeniowy. Twoja ACV jest niezbędna przy określaniu typu klientów, których konwertujesz (segmentacja), jak również ROI inwestycji w sprzedaż i marketing. Idealnie, Twój ACV powinna być więcej niż cztery razy średni koszt pozyskania tego klienta.
Płacąc $ 4,000 do nabycia i podpisania jednego nowego klienta może brzmieć jak dużo, ale to byłoby mądrej inwestycji dla firmy, której ACV jest wyższa niż $ 16,000. Oznacza to, że zwróciłbyś swoje pieniądze w pierwszym kwartale, zakładając, że Twój przeciętny klient nie zrezygnuje w tym okresie.
Wartość w całym okresie użytkowania (LTV)
Wartość w całym okresie użytkowania jest szacowanym dochodem netto z klienta w całym okresie użytkowania relacji. Określasz LTV poprzez zrozumienie średniego przychodu na miesiąc i pomnożenie go przez średni czas życia klienta w miesiącach.
To są podstawowe metryki, które śledzimy regularnie w Aha! Istnieją setki możliwych punktów danych do uchwycenia i zbadania, ale staramy się jak najlepiej dopasować dane, które przynoszą największy wgląd w organizację do tego, co jest potrzebne, aby kontynuować szybki i skuteczny wzrost.
Mierniki są niezbędną częścią każdego biznesu. Kiedy już wygodnie zrozumiesz i zastosujesz wymierne wskaźniki, które mają największe znaczenie dla Twojej firmy, będziesz w stanie lepiej dostrzegać trendy, podejmować decyzje i patrzeć w przyszłość z większą pewnością siebie.
Witamy w życiu menedżera produktu kierującego się danymi.
Czy pominęliśmy coś dla szybko rozwijającej się firmy SaaS? Jakie metryki mają dla Ciebie największe znaczenie?