Un processus est défini comme un ensemble d’activités liées entre elles qui, à partir d’une ou plusieurs entrées, les transforme, générant une sortie (résultat).
Les activités de toute organisation peuvent être conçues comme faisant partie d’un processus spécifique. Ainsi, lorsqu’un client entre dans un magasin pour effectuer un achat, lorsqu’une demande est faite pour une ligne téléphonique, un certificat d’immatriculation ou l’enregistrement d’un brevet dans le registre correspondant, des processus sont activés dont les résultats doivent viser à satisfaire une demande.
Tous les processus, quelle que soit leur complexité, peuvent répondre à la définition ci-dessus. Cependant, les plus complexes auront généralement un plus grand nombre d’entrées à différentes étapes du cycle du processus et généreront éventuellement plus d’une sortie.
Enfin, toute transformation devrait ajouter de la valeur aux différentes entrées, et générer des sorties enrichies dans le but de satisfaire le récepteur du processus. Elle doit même aller plus loin, en veillant à ce que chaque activité apporte une valeur ajoutée ; l’activité étant comprise comme la série de tâches qui assurent la transition de l’entrée à la sortie.
L’apprentissage
Toute organisation génère des produits et des services grâce à ses processus. Par conséquent, leur gestion est vitale pour qu’ils soient efficaces et offrent de la qualité aux clients.
Pour la transformation opportune des différents intrants, les processus disposent de ressources : personnes, moyens matériels, documents, informations,…
De plus, pour une bonne gestion des processus, leurs limites doivent être définies. Il doit y avoir un système de contrôle qui implique des mesures et des indicateurs internes du fonctionnement du processus lui-même. Et externe, du niveau de satisfaction que ses résultats obtiennent chez le client ou le récepteur. Aussi, de l’ajustement de ces résultats aux normes établies.
Éléments d’un processus
On a donc cinq éléments clés dans la gestion des processus :
- Entrées.
- Sorties.
- Ressources.
- Limites du processus.
- Système de contrôle.
D’autre part, les processus ne génèrent pas seulement des résultats adressés à un client externe. Le destinataire peut être une personne ou un processus au sein même de l’organisation. En fait, on peut considérer que chaque poste de travail comporte une série d’activités qui peuvent être perçues comme un processus.
Recommandation
Prenez votre organisation comme un système de processus. Identifiez-les, documentez-les et agissez en conséquence pour les améliorer. Gardez à l’esprit que, pour une bonne gestion d’entreprise, vous devez gérer des processus.
De ce point de vue, toute organisation peut être considérée comme un système de processus. Processus plus ou moins interdépendants, dans lesquels une bonne partie des intrants seront générés par des fournisseurs internes ; et dont les résultats seront souvent dirigés vers des clients internes.
Un processus peut être réalisé par une seule personne, ou au sein d’un seul service. Cependant, les plus complexes circulent dans l’organisation à travers différents domaines fonctionnels et départements, qui y sont plus ou moins impliqués.
Pour apprécier le cheminement d’un processus et la relation entre ses activités, on utilise le diagramme de flux. Son application permet d’aborder sa reconception et son amélioration dans de bonnes conditions.
Processus et structure hiérarchique-fonctionnelle
Le fait que différents services soient impliqués dans un processus rend son contrôle et sa gestion difficiles, en diluant la responsabilité que ces services ont sur lui. En un mot, chaque domaine sera responsable de l’ensemble des activités qu’il réalise. Mais la responsabilité et l’engagement dans l’ensemble du processus auront tendance à ne pas être pris par quelqu’un en particulier.
Evidemment, l’organisation fonctionnelle ne va pas être éliminée. La caractéristique fondamentale d’une organisation est précisément la division et la spécialisation du travail, ainsi que la coordination de ses différentes activités. Mais la vision d’une organisation qui se concentre sur ses processus permet de mieux les déployer. Il est également plus facile de se concentrer sur les destinataires des résultats de ces processus, c’est-à-dire les clients. Par conséquent, il est indiscutable que la gestion des processus est un élément qui peut être un élément clé des politiques de qualité.
Une organisation qui cherche une gestion solide et bien orientée vers ses objectifs stratégiques et ses résultats clés nécessite une perspective globale et transversale. Cela ne peut être réalisé que par une vision du processus.
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