Een proces wordt gedefinieerd als een reeks onderling verbonden activiteiten die, uitgaande van een of meer inputs, deze transformeert en daarbij een output (resultaat) genereert.
De activiteiten van een organisatie kunnen worden opgevat als onderdeel van een specifiek proces. Zo worden, wanneer een klant een winkel binnengaat om een aankoop te doen, wanneer een aanvraag wordt gedaan voor een telefoonlijn, een registratiebewijs, of de inschrijving van een octrooi in het desbetreffende register, processen in werking gesteld waarvan de resultaten erop gericht moeten zijn aan een vraag te voldoen.
Alle processen, ongeacht hun complexiteit, kunnen aan de bovenstaande definitie beantwoorden. Maar de meer complexe zullen gewoonlijk een groter aantal inputs hebben in verschillende stadia van de procescyclus en mogelijk meer dan één output genereren.
Idefinitie is dat elke transformatie waarde moet toevoegen aan de verschillende inputs, en verrijkte outputs moet genereren met het doel de ontvanger van het proces tevreden te stellen. Het moet zelfs nog verder gaan, door ervoor te zorgen dat elke activiteit toegevoegde waarde oplevert; activiteit wordt opgevat als de reeks taken die de overgang maken van input naar output.
Elke organisatie genereert producten en diensten dankzij haar processen. Daarom is het beheer ervan van vitaal belang, willen zij efficiënt zijn en de klanten kwaliteit bieden.
Voor de tijdige omzetting van de verschillende inputs beschikken de processen over middelen: mensen, materiële middelen, documenten, informatie,…
Ook moeten voor een goed beheer van de processen de grenzen ervan worden vastgesteld. Er moet een controlesysteem zijn dat interne maatregelen en indicatoren van het functioneren van het proces zelf omvat. En extern, van de mate van tevredenheid die de resultaten ervan bij de klant of ontvanger teweegbrengen. Ook van de aanpassing van deze resultaten aan de vastgestelde normen.
Elementen van een proces
Dus hebben we vijf sleutelelementen in het beheer van processen:
- Inputs.
- Outputs.
- Resources.
- Process boundaries.
- Control system.
Aan de andere kant genereren processen niet alleen resultaten die aan een externe klant zijn gericht. De ontvanger kan een persoon of een proces binnen de organisatie zelf zijn. In feite kan elke werkplek worden beschouwd als een reeks activiteiten die kunnen worden opgevat als een proces.
Aanbeveling
Beschouw uw organisatie als een systeem van processen. Identificeer ze, documenteer ze en grijp in om ze te verbeteren. Bedenk dat u voor een goede bedrijfsvoering processen moet beheren.
Vanuit dit gezichtspunt kan elke organisatie worden beschouwd als een systeem van processen. Processen die min of meer met elkaar samenhangen, waarbij een groot deel van de inputs afkomstig zal zijn van interne leveranciers; en waarvan de resultaten vaak gericht zullen zijn op interne klanten.
Een proces kan worden uitgevoerd door één persoon, of binnen één afdeling. De meer complexe stromen echter door de organisatie via verschillende functionele gebieden en afdelingen, die er in meer of mindere mate bij betrokken zijn.
Om het verloop van een proces en de relatie tussen de activiteiten ervan te begrijpen, wordt het stroomdiagram gebruikt. De toepassing ervan maakt het gemakkelijker om het herontwerp en de verbetering ervan in goede omstandigheden te benaderen.
Proces- en hiërarchisch-functionele structuur
Het feit dat verschillende afdelingen bij een proces betrokken zijn, bemoeilijkt de controle en het beheer ervan, waardoor de verantwoordelijkheid die deze afdelingen erover hebben, verwatert. In één woord, elk gebied zal verantwoordelijk zijn voor het geheel van activiteiten dat het uitvoert. Maar de verantwoordelijkheid en de inzet voor het hele proces zullen meestal niet door iemand in het bijzonder worden genomen.
Het spreekt vanzelf dat de functionele organisatie niet zal worden opgeheven. Het fundamentele kenmerk van een organisatie is juist de verdeling en specialisatie van het werk, alsmede de coördinatie van de verschillende activiteiten. Maar een visie van een organisatie die gericht is op haar processen, maakt het mogelijk ze beter in te zetten. Het maakt het ook gemakkelijker om zich te concentreren op de ontvangers van de output van deze processen, d.w.z. de klanten. Het staat dan ook buiten kijf dat procesbeheer een element is dat een sleutelrol kan spelen in het kwaliteitsbeleid.
Een organisatie die streeft naar een solide beheer dat goed is afgestemd op haar strategische doelstellingen en belangrijkste resultaten, heeft een globaal en transversaal perspectief nodig. Dit kan alleen worden bereikt door een procesvisie.
.