Proces definiuje się jako zbiór powiązanych ze sobą działań, które wychodząc od jednego lub więcej wejść, przekształcają je, generując wyjście (wynik).
Działania każdej organizacji mogą być pomyślane jako część określonego procesu. Tak więc, gdy klient wchodzi do sklepu, aby dokonać zakupu, gdy pojawia się prośba o linię telefoniczną, świadectwo rejestracji lub wpis patentu do odpowiedniego rejestru, uruchamiane są procesy, których wyniki muszą mieć na celu zaspokojenie popytu.
Wszystkie procesy, niezależnie od ich złożoności, mogą pasować do powyższej definicji. Jednak te bardziej złożone będą zazwyczaj miały większą liczbę wejść na różnych etapach cyklu procesu i być może będą generować więcej niż jedno wyjście.
Idealnie, każda transformacja powinna dodawać wartość do różnych wejść i generować wzbogacone wyjścia w celu zaspokojenia odbiorcy procesu. Powinna nawet pójść dalej, zapewniając, że każde działanie dostarcza wartość dodaną; działanie rozumiane jako seria zadań, które powodują przejście od wejścia do wyjścia.
Każda organizacja generuje produkty i usługi dzięki swoim procesom. Dlatego zarządzanie nimi jest niezbędne, aby były wydajne i oferowały klientom wysoką jakość.
Do terminowego przekształcania różnych danych wejściowych, procesy posiadają zasoby: ludzi, środki materialne, dokumenty, informacje,…
Ponadto, aby właściwie zarządzać procesami, należy określić ich granice. Musi istnieć system kontroli, który obejmuje wewnętrzne mierniki i wskaźniki funkcjonowania samego procesu. I zewnętrzne, o poziomie satysfakcji, jaką jego wyniki osiągają u klienta lub odbiorcy. A także dostosowania tych wyników do ustalonych standardów.
Elementy procesu
Mamy zatem pięć kluczowych elementów w zarządzaniu procesami:
- Wejścia.
- Wyjścia.
- Zasoby.
- Granice procesów.
- System kontroli.
Z drugiej strony, procesy nie tylko generują wyniki adresowane do klienta zewnętrznego. Odbiorcą może być osoba lub proces w samej organizacji. W rzeczywistości można uznać, że każde stanowisko pracy ma serię działań, które można postrzegać jako proces.
Zalecenie
Postrzegaj swoją organizację jako system procesów. Zidentyfikuj je, udokumentuj i działaj na ich podstawie, aby je poprawić. Należy pamiętać, że aby dobrze zarządzać firmą, trzeba zarządzać procesami.
Z tego punktu widzenia każdą organizację można traktować jako system procesów. Procesy mniej lub bardziej powiązane, w których znaczna część nakładów będzie generowana przez dostawców wewnętrznych; i których wyniki będą często kierowane do klientów wewnętrznych.
Proces może być realizowany przez jedną osobę, lub w ramach jednego działu. Jednak te bardziej złożone przepływają przez organizację przez różne obszary funkcjonalne i działy, które w mniejszym lub większym stopniu są w niego zaangażowane.
Aby docenić drogę procesu i relacje między jego działaniami, stosuje się diagram przepływu. Jego zastosowanie ułatwia podejście do jego przeprojektowania i doskonalenia w dobrych warunkach.
Proces i struktura hierarchiczno-funkcjonalna
Fakt, że różne działy są zaangażowane w proces utrudnia jego kontrolę i zarządzanie, rozmywając odpowiedzialność, jaką te działy mają nad nim. Jednym słowem, każdy obszar będzie odpowiedzialny za zestaw działań, które wykonuje. Ale odpowiedzialności i zaangażowania w cały proces raczej nikt konkretny nie weźmie na siebie.
Oczywiście, organizacja funkcjonalna nie zostanie wyeliminowana. Podstawową cechą organizacji jest właśnie podział i specjalizacja pracy, a także koordynacja różnych jej działań. Ale wizja organizacji, która koncentruje się na jej procesach, pozwala na ich lepsze wykorzystanie. Ułatwia to również skupienie się na odbiorcach wyników tych procesów, czyli klientach. Dlatego bezsprzecznie zarządzanie procesami jest elementem, który może być kluczowym elementem polityki jakości.
Organizacja, która poszukuje solidnego zarządzania, dobrze zorientowanego na jej cele strategiczne i kluczowe wyniki, wymaga globalnej i przekrojowej perspektywy. Można to osiągnąć tylko poprzez wizję procesu.
.