Un proces este definit ca un set de activități interconectate care, pornind de la una sau mai multe intrări, le transformă, generând o ieșire (rezultat).
Activitățile oricărei organizații pot fi concepute ca parte a unui proces specific. Astfel, atunci când un client intră într-un magazin pentru a face o achiziție, când se solicită o linie telefonică, un certificat de înmatriculare sau înregistrarea unui brevet în registrul corespunzător, se activează procese ale căror rezultate trebuie să vizeze satisfacerea unei cereri.
Toate procesele, indiferent de complexitatea lor, se pot încadra în definiția de mai sus. Cu toate acestea, cele mai complexe vor avea, de obicei, un număr mai mare de intrări în diferite etape ale ciclului de proces și, eventual, vor genera mai multe ieșiri.
În mod normal, orice transformare ar trebui să adauge valoare diverselor intrări și să genereze ieșiri îmbogățite cu scopul de a satisface destinatarul procesului. Ea ar trebui să meargă chiar mai departe, asigurându-se că fiecare activitate oferă valoare adăugată; activitatea fiind înțeleasă ca o serie de sarcini care fac trecerea de la input la output.
Care organizație generează produse și servicii datorită proceselor sale. De aceea, gestionarea lor este vitală pentru ca acestea să fie eficiente și să ofere calitate clienților.
Pentru transformarea la timp a diferitelor intrări, procesele dispun de resurse: oameni, mijloace materiale, documente, informații,…
De asemenea, pentru o bună gestionare a proceselor, trebuie definite limitele acestora. Trebuie să existe un sistem de control care să implice măsuri și indicatori interni ai funcționării procesului în sine. Și extern, a nivelului de satisfacție pe care rezultatele sale îl obțin la client sau la destinatar. De asemenea, de ajustarea acestor rezultate la standardele stabilite.
Elemente ale unui proces
Acum avem cinci elemente cheie în managementul proceselor:
- Intrări.
- Succese.
- Resurse.
- Limitele procesului.
- Sistem de control.
Pe de altă parte, procesele nu generează doar rezultate adresate unui client extern. Destinatarul poate fi o persoană sau un proces din cadrul organizației însăși. De fapt, se poate considera că fiecare post de lucru are o serie de activități care pot fi percepute ca un proces.
Recomandare
Percepeți-vă organizația ca pe un sistem de procese. Identificați-le, documentați-le și acționați asupra lor pentru a le îmbunătăți. Rețineți că, pentru un bun management al afacerii, trebuie să gestionați procesele.
Din acest punct de vedere, orice organizație poate fi considerată ca un sistem de procese. Procese mai mult sau mai puțin interconectate, în care o bună parte din intrări vor fi generate de furnizori interni; și ale căror rezultate vor fi adesea direcționate către clienți interni.
Un proces poate fi realizat de o singură persoană sau în cadrul unui singur departament. Cu toate acestea, cele mai complexe circulă în cadrul organizației prin diferite domenii funcționale și departamente, care sunt implicate în el într-o măsură mai mare sau mai mică.
Pentru a aprecia traseul unui proces și relația dintre activitățile sale, se folosește diagrama de flux. Aplicarea sa facilitează abordarea în bune condiții a reproiectării și îmbunătățirii acestuia.
Procesul și structura ierarhic-funcțională
Faptul că diferite departamente sunt implicate într-un proces îngreunează controlul și managementul acestuia, diluând responsabilitatea pe care aceste departamente o au asupra lui. Într-un cuvânt, fiecare domeniu va fi responsabil pentru un set de activități pe care le desfășoară. Dar responsabilitatea și angajamentul față de întregul proces vor tinde să nu fie asumate de cineva anume.
Evident, organizarea funcțională nu va fi eliminată. Caracteristica de bază a unei organizații este tocmai diviziunea și specializarea muncii, precum și coordonarea diferitelor sale activități. Dar o viziune a unei organizații care se concentrează asupra proceselor sale permite o mai bună desfășurare a acestora. De asemenea, este mai ușor să ne concentrăm asupra destinatarilor rezultatelor acestor procese, și anume clienții. Prin urmare, este de necontestat faptul că managementul proceselor este un element care poate fi un element cheie în politicile de calitate.
O organizație care urmărește un management solid și bine orientat spre obiectivele sale strategice și spre rezultatele cheie necesită o perspectivă globală și transversală. Acest lucru poate fi realizat numai printr-o viziune de proces.
.