Proces je definován jako soubor vzájemně propojených činností, které vycházejí z jednoho nebo více vstupů, transformují je a vytvářejí výstup (výsledek).
Činnosti každé organizace lze chápat jako součást určitého procesu. Když tedy zákazník vstoupí do obchodu, aby nakoupil, když je podána žádost o telefonní linku, registrační osvědčení nebo o zápis patentu do příslušného rejstříku, aktivují se procesy, jejichž výsledkem musí být uspokojení poptávky.
Všechny procesy, bez ohledu na jejich složitost, mohou odpovídat výše uvedené definici. Ty složitější však obvykle obsahují větší počet vstupů v různých fázích procesního cyklu a případně generují více než jeden výstup.
V zásadě by každá transformace měla přidávat hodnotu různým vstupům a generovat obohacené výstupy s cílem uspokojit příjemce procesu. Měla by jít ještě dál a zajistit, aby každá činnost přinášela přidanou hodnotu; činnost je chápána jako řada úkolů, které zajišťují přechod od vstupu k výstupu.
Každá organizace vytváří produkty a služby díky svým procesům. Proto je jejich řízení nezbytné, aby byly efektivní a nabízely zákazníkům kvalitu.
Pro včasnou transformaci různých vstupů mají procesy k dispozici zdroje: lidi, materiální prostředky, dokumenty, informace,…
Pro správné řízení procesů je také nutné stanovit jejich hranice. Musí existovat kontrolní systém, který zahrnuje interní opatření a ukazatele fungování samotného procesu. A externí, o míře spokojenosti, které její výsledky dosáhnou u klienta nebo příjemce. Také o přizpůsobení těchto výsledků stanoveným normám.
Prvky procesu
Máme tedy pět klíčových prvků řízení procesů:
- Vstupy.
- Výstupy.
- Zdroje.
- Hranice procesu.
- Řídicí systém.
Na druhé straně procesy negenerují pouze výsledky určené externímu zákazníkovi. Příjemcem může být osoba nebo proces v rámci organizace. Ve skutečnosti lze každé pracoviště považovat za řadu činností, které lze vnímat jako proces.
Doporučení
Vnímejte svou organizaci jako systém procesů. Identifikujte je, zdokumentujte je a postupujte podle nich, abyste je zlepšili. Mějte na paměti, že pro dobré řízení podniku je třeba řídit procesy.
Z tohoto pohledu lze každou organizaci považovat za systém procesů. Procesy více či méně provázané, v nichž značná část vstupů pochází od interních dodavatelů a jejichž výsledky často směřují k interním zákazníkům.
Proces může provádět jedna osoba nebo v rámci jednoho oddělení. Ty složitější však protékají organizací přes různé funkční oblasti a oddělení, která se na něm ve větší či menší míře podílejí.
Pro zhodnocení průběhu procesu a vztahů mezi jeho činnostmi se používá vývojový diagram. Její použití usnadňuje přístup k jejímu přepracování a zlepšení za dobrých podmínek.
Procesní a hierarchicko-funkční struktura
Skutečnost, že se na procesu podílejí různá oddělení, ztěžuje jeho kontrolu a řízení a rozmělňuje odpovědnost, kterou za něj tato oddělení mají. Stručně řečeno, každá oblast bude zodpovědná za soubor činností, které vykonává. Odpovědnost a závazek za celý proces však nebude mít tendenci převzít nikdo konkrétní.
Je zřejmé, že funkční organizace nebude odstraněna. Základní charakteristikou organizace je právě dělba a specializace práce a koordinace různých činností. Vize organizace, která se zaměřuje na její procesy, však umožňuje jejich lepší využití. Je také snazší zaměřit se na příjemce výstupů těchto procesů, tj. na zákazníky. Je tedy nesporné, že řízení procesů je prvkem, který může být klíčovým prvkem politiky kvality.
Organizace, která usiluje o solidní řízení dobře orientované na své strategické cíle a klíčové výsledky, vyžaduje globální a průřezovou perspektivu. Toho lze dosáhnout pouze prostřednictvím vize procesu.
.